Die Customer Experience Journey meistern: Unvergessliche Erlebnisse auf Social Media schaffen

Erfolgreiche Social-Media-Agenturen denken langfristig: Es geht nicht nur um schnelle Erfolge oder einmalige Verkäufe. Vielmehr liegt der Fokus darauf, eine echte Verbindung zur Zielgruppe aufzubauen und nachhaltige Kundenloyalität zu schaffen – genau dafür ist die Customer Experience Journey auf Social Media entscheidend. Schließlich sind 90 % der Verbraucher:innen bereit, mehr für eine herausragende Kund:innenerfahrung zu zahlen.

In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie Sie auf Social Media eine starke Markenidentität und positive Erlebnisse für Ihre Kundschaft schaffen. Dabei gehen wir auf personalisierte Interaktionen, Community-Aufbau und effektiven Customer-Support ein.

Die Verwaltung mehrerer Social-Media-Kanäle und die Schaffung einer einheitlichen Markenkommunikation werden mit Tools wie Agorapulse deutlich einfacher. Testen Sie jetzt unsere Social-Media-Management-Lösung 30 Tage kostenfrei.

Verstehen Sie die Customer Journey & die Rolle der Customer Experience Journey

Der erste Schritt zu einer starken Markenbindung ist das Verständnis der Customer Journey – also der gesamten Reise, die Kund:innen von der ersten Berührung mit einer Marke bis zum Kauf eines Produkts oder Services durchlaufen. Die Phasen dieser Reise sind meist ähnlich, aber die relevanten Kanäle und Berührungspunkte unterscheiden sich je nach Unternehmen.

Die Customer Experience Journey auf Social Media abbilden

Wer aus Gelegenheits-Followern treue Kund:innen machen will, muss gezielt an jeder Phase der Customer Journey ansetzen.

Erfolgreiche Marketing-Teams setzen 8,8-mal häufiger auf eine durchdachte Customer-Journey-Strategie, um Nutzer:innen dort abzuholen, wo sie gerade stehen.

Eine typische Customer Journey auf Social Media umfasst fünf Phasen:

• Awareness (Bekanntheit): Machen Sie potenzielle Kund:innen durch ansprechenden Content auf Ihre Marke aufmerksam.
• Consideration (Erwägung): Überzeugen Sie Interessierte mit echten Kund:innenbewertungen und Social Proof.
• Purchase (Kauf): Fördern Sie den Kauf mit überzeugenden Angeboten und Vergleichen.
• Retention (Bindung der Kundschaft): Stärken Sie die Beziehung zu Bestandskund:innen durch exzellente Service-Erlebnisse.
• Advocacy (Markenbotschafter:innen): Wandeln Sie zufriedene Kund:innen in loyale Fans um – z. B. mit Treueprogrammen oder exklusiven Vorteilen.

So identifizieren Sie wichtige Kanäle und Touchpoints

Sobald die einzelnen Phasen definiert sind, gilt es herauszufinden, welche Touchpoints Nutzer:innen in die nächste Phase bewegen.

Um die Touchpoints Ihrer Kund:innen zu analysieren, werfen Sie einen Blick auf Ihre Website- und Social-Media-Analysen. Stellen Sie sich folgende Fragen:

• Welche Social-Media-Posts bringen die meisten neuen Follower? → Diese Inhalte sind Awareness-Touchpoints.
• Welche Inhalte führen dazu, dass Nutzer:innen wiederholt auf Ihre Produkt- oder Preisseiten klicken? → Diese Inhalte sind Consideration-Touchpoints.
• Welche Posts oder Kampagnen generieren die meisten Verkäufe? → Diese Inhalte sind Purchase-Touchpoints.

Achten Sie darauf, auf welchen Kanälen diese Touchpoints stattfinden, um gezielt dort zu investieren, wo es sich wirklich lohnt.

Viele deutsche E-Commerce-Marken generieren über Instagram und Pinterest starke Markenbekanntheit, da visuelle Inhalte auf diesen Plattformen besonders gut funktionieren. Doch für den Kaufabschluss setzen viele auf WhatsApp Business oder personalisierte LinkedIn-Nachrichten, um potenzielle Kund:innen gezielt anzusprechen.

Von der Customer Journey zur Customer Experience Journey: Die Extra-Meile gehen

Die klassischen fünf Phasen der Customer Journey zeigen, welche Schritte Social-Media-User durchlaufen – aber wie fühlt sich dieser Weg für sie an? Hier kommt die Customer Experience Journey (CX Journey) ins Spiel: Sie betrachtet nicht nur die Touchpoints, sondern auch die Qualität, Emotionen und den Service, den Kund:innen in jeder Phase erleben.

Die Customer Journey bringt Kund:innen zum Kauf – die Customer Experience Journey macht sie zu langfristigen Fans. Wer sich um das ‘Wie’ der Interaktion kümmert, bleibt nicht nur in Erinnerung, sondern wird zur Lieblingsmarke.

So optimieren Sie die CX Journey auf Social Media:

Awareness – Begeistern statt nur informieren:

• Statt nur Produkte zu präsentieren, erzählen Sie Geschichten, die Emotionen wecken.
• Nutzen Sie User Generated Content (UGC) oder Influencer-Kooperationen, um echte, authentische Erlebnisse zu zeigen

Consideration – Vertrauen aufbauen:

• Bieten Sie nicht nur Bewertungen an, sondern gehen Sie aktiv darauf ein: Reposten Sie Kund:innen-Feedback, antworten Sie auf Fragen in Storys oder starten Sie einen FAQ-Livestream.
• Machen Sie Ihr Unternehmen nahbar, indem Sie Behind-the-Scenes-Einblicke in Ihr Team oder die Produktentwicklung geben.

Purchase – Kauf zum Erlebnis machen:

• Personalisierte Ansprachen in Instagram DMs oder WhatsApp Business sorgen für eine individuellere Kaufberatung.
• Überraschungseffekte wie kostenlose Produktproben oder exklusive Rabattcodes für wiederkehrende Kund:innen erhöhen die Kaufbereitschaft.

Retention – Kundenservice als Wow-Erlebnis:

• Schnelle Reaktionen auf Kommentare & DMs sind der Schlüssel – nutzen Sie Social Listening, um keine Nachricht zu verpassen.
• Proaktiver Support: Anstatt nur auf Probleme zu reagieren, schicken Sie nach dem Kauf Tipps zur Nutzung oder eine Dankes-Nachricht.

Advocacy – Kund:innen zu echten Fans machen:

• Exklusive Facebook- oder LinkedIn-Gruppen, in denen sich Kund:innen austauschen können, stärken die Markenbindung.
• Besondere Überraschungen für treue Kund:innen, z. B. persönliche Nachrichten von der Marke oder Early-Access-Angebote.

Jede Phase der CX Journey kann gezielt optimiert werden – doch wie setzen Unternehmen das in der Praxis um? Im nächsten Abschnitt werfen wir einen Blick auf Best Practices aus verschiedenen Branchen und zeigen, wie Marken Social Media nutzen, um ihre Kund:innen nicht nur zu erreichen, sondern nachhaltig zu begeistern.

Erstellen Sie konsistenten & authentischen Content für Ihre Marken

Sobald Sie wissen, welche Kanäle und Touchpoints für Ihre Marke den größten Mehrwert bieten, geht es darum, gezielt Inhalte zu erstellen, die wirken.

Definieren Sie Ihre Markenstimme

Um aus der Masse herauszustechen und die Customer Journey aktiv zu unterstützen, braucht eine Marke eine klare und wiedererkennbare Stimme. Das bedeutet:

• Konsistente Botschaften über alle Kanäle hinweg
• Einheitliche visuelle Elemente für hohen Wiedererkennungswert
• Eine Tonalität, die genau zur Zielgruppe passt

Die Schweizer Airline SWISS kombiniert auf LinkedIn eine professionelle, elegante Markenstimme mit inspirierenden Einblicken in die Luftfahrtwelt. Die Inhalte reichen von strategischen Partnerschaften und Innovationen über exklusive Einblicke in den Flugbetrieb bis hin zu emotionalen Geschichten aus dem Airline-Alltag.

SWISS nutzt LinkedIn nicht nur zur klassischen Unternehmenskommunikation, sondern auch, um Mitarbeitende, Kooperationen und besondere Ereignisse in den Fokus zu rücken. Ob neue Flugzeugmodelle, besondere Frachtmissionen oder Kund:innenbindungsprogramme – die Inhalte sind informativ, hochwertig und unterstreichen die Werte von Qualität, Sicherheit und Exzellenz.

Im Gegensatz dazu kommuniziert die deutsche Outdoor-Marke VAUDE auf Social Media in einem nahbaren, umweltbewussten Ton, oft mit humorvollen Anspielungen auf Nachhaltigkeit und Natur.

Ob formell oder locker – wichtig ist, dass die Markenstimme authentisch bleibt und über alle Plattformen hinweg erkennbar ist.

Setzen Sie auf Authentizität, um Vertrauen aufzubauen

Authentische Markenkommunikation ist der Schlüssel zu langfristiger Kund:innenbindung. Wer Blick hinter die Kulissen gewährt und echte Geschichten erzählt, schafft Vertrauen.

Ein anschauliches Beispiel ist die Marke dm-drogerie markt: Sie setzt auf eine Mischung aus Produktpräsentationen, Influencer-Kooperationen und gelegentlichen Nachhaltigkeitsinitiativen. Besonders beliebt sind Produkt-Hauls, in denen Neuheiten vorgestellt und getestet werden.

Gleichzeitig nutzt dm Social Media, um gesellschaftliche Themen wie Nachhaltigkeit oder Diversität zu platzieren – allerdings eher punktuell. Diese Mischung aus Lifestyle, Produktempfehlungen und Brand-Positionierung sorgt für eine starke Bindung zur Community.

Auch User-generierter Content (UGC) ist ein wichtiger Bestandteil authentischer Markenkommunikation. Der Outdoor-Hersteller Deuter teilt regelmäßig Bilder von Bergsteiger:innen, Wanderfans und Backpackern, die mit ihren Rucksäcken unterwegs sind.

Content veröffentlichen, der engaged

Inhalte, die Emotionen wecken und Interaktionen fördern, sind entscheidend für eine starke Markenbindung. Erfolgreiche Marken setzen auf eine Mischung aus:

• Lehrreichen Inhalten (z. B. Tutorials & Tipps)
• Storytelling-Content (z. B. Markengeschichte, Kundenerlebnisse)
• Interaktiven Formaten (z. B. Umfragen, Quizze, Gewinnspiele)
• Emotionalen Beiträgen (z. B. inspirierende Geschichten, Community-Aktionen)

Tipp: Unternehmen im DACH-Raum erzielen besonders hohe Interaktionsraten mit Behind-the-Scenes-Inhalten und nachhaltigkeitsbezogenen Storys, da Transparenz und soziale Verantwortung bei DACH-Verbraucher:innen eine große Rolle spielen.

Egal, wie oft Sie posten – mit Agorapulse behalten Sie den Überblick über Ihre Social-Media-Planung.

Müssen Inhalte auf mehreren Plattformen gleichzeitig veröffentlicht werden? Kein Problem: Erstellen Sie den Post einmal und wählen Sie die gewünschten Kanäle aus – so sparen Sie Zeit und vermeiden doppelte Arbeit.

Aber Copy-Paste war gestern! Mit Agorapulse können Sie Inhalte gezielt anpassen und für jede Plattform optimieren. Während auf LinkedIn ein professioneller Ton gefragt ist, funktionieren auf Instagram vor allem kürzere, visuelle Botschaften. Für LinkedIn lässt sich sogar der erste Kommentar direkt mit einplanen, um wichtige Links oder Hashtags strategisch zu platzieren.

Und das Beste? Ihr Team kann Kund:innen ganz einfach in den Freigabeprozess einbinden. Mit den externen Kalendern von Agorapulse können Posts gemeinsam geprüft, freigegeben oder überarbeitet werden – ohne Chaos und endlose E-Mail-Schleifen.

Kunden-Support über Social Media anbieten für eine herausragende Customer Experience Journey

Social Media ist nicht nur ein Marketing-Kanal – es ist auch eine der schnellsten und direktesten Möglichkeiten, Ihrer Kundschaft bei Fragen oder Problemen zur Seite zu stehen. Marken, die hier proaktiv agieren, stärken die Bindung zu ihrer Kundschaft und heben sich positiv von der Konkurrenz ab.

Ein klares Service-Konzept entwickeln

Bevor Sie mit Ihrem Customer-Support auf Social Media starten, sollten Sie einige zentrale Fragen klären:

• Welche Kanäle eignen sich am besten für den Support (z. B. WhatsApp Business, Instagram DMs, LinkedIn, X)?
• Gibt es ein dediziertes Support-Profil oder läuft der Service über den Haupt-Account?
• Welche Reaktionszeiten können realistisch gewährleistet werden?

Best Practices:

Deutsche Bahn (@DB_Bahn) bietet einen eigenen Twitter/X-Customer-Support an, der auf Anfragen zu Verspätungen und Ticketproblemen reagiert.

Neben der Wahl der richtigen Kanäle ist es wichtig, sensible Anfragen diskret zu behandeln. Viele Unternehmen bitten Kund:innen bei individuellen Problemen in die privaten Nachrichten zu wechseln oder ein offizielles Kontaktformular zu nutzen.

Auf Kundenanfragen und Feedback reagieren

Schnelligkeit zählt: 25 % der Kund:innen erwarten eine Antwort innerhalb einer Stunde, vor allem bei Fragen zu Bestellungen oder Beschwerden. Unternehmen, die innerhalb von 24 Stunden reagieren, werden als serviceorientierter und vertrauenswürdiger wahrgenommen. Doch Kunden-Service bedeutet nicht nur, auf Beschwerden einzugehen – sondern auch, positive Interaktionen zu fördern.

Beispiel: Der dm-Drogerie Markt lässt so gut wie keine Kommentare auf Instagram und Facebook unbeantwortet, selbst wenn es nur ein kurzer Dank oder ein Emoji ist. Das stärkt die Community-Bindung.

Falls Ihr Team nicht jede einzelne Nachricht oder Kommentar beantworten kann, sollten Sie zumindest folgende Punkte priorisieren:

• Direkte Fragen zu Produkten oder Bestellungen
• Kritische Beschwerden, die öffentlich sichtbar sind
• Lob & positive Erwähnungen – auch diese verdienen eine Antwort!

Tipp: Mit Social-Media-Management-Tools wie Agorapulse lassen sich Antworten effizient verwalten, vordefinierte Antwortvorlagen nutzen und Anfragen automatisch an die richtigen Teams weiterleiten. In unserer Social-Media-Inbox können Sie gespeicherte Antworten für jedes Profil anlegen. So können wiederkehrende Fragen in Sekunden beantwortet werden. Aber keine Sorge, es bleibt persönlich! Gespeicherte Antworten sind die Basis – Details und persönliche Noten lassen sich individuell ergänzen, damit Ihre Kommunikation nicht nach Standardfloskeln klingt.

Personalisierte Customer Experience Journey für Ihre Kundschaft schaffen

Maßgeschneiderte Erlebnisse steigern nicht nur die Zufriedenheit, sondern auch den Umsatz.

80 % der Unternehmen berichten, dass personalisierte Interaktionen die Kaufbereitschaft erhöhen.

Vorherige Interaktionen nutzen, um gezielter zu antworten.

Ihre Kommunikation mit neuen Interessent:innen sollte sich von der Interaktion mit langjährigen Kund:innen stark unterscheiden.

Während eine allgemeine Antwort oder ein paar gezielte Fragen helfen, den Bedarf von neuen Kontakten besser zu verstehen, lohnt es sich, bei
bestehenden Kund:innen auf vergangene Gespräche einzugehen – das zeigt Wertschätzung und stärkt die Beziehung.

Agorapulse macht es besonders leicht, vergangene Touchpoints zu berücksichtigen und diese natürlich ins Gespräch einfließen zu lassen. Dafür werden alle Kommentare oder Direktnachrichten eines Users gespeichert, sodass Ihr Team auf vergangene Interaktionen zurückgreifen kann. Zusätzlich können interne Notizen hinterlegt werden – ideal, um Kund:innendetails für eine noch persönlichere Ansprache zu nutzen.

Außerdem integriert sich Agorapulse nahtlos mit CRM-Software wie HubSpot und Salesforce. So kann Ihr Team alle Touchpoints automatisch erfassen und die Datensätze potenzieller Kund:innen nach jeder Social-Media-Interaktion aktualisieren.

Mit Social Listening immer am Puls der Meinung Ihrer Kundschaft

Nur weil jemand zum ersten Mal kommentiert, heißt das nicht, dass es keine Kontextinformationen gibt. Mit Social Listening können Marken aktuelle Stimmungen, Trends und Kundenerwartungen besser verstehen.

Loben beispielsweise mehrere Kund:innen ein neues Produkt? Nutzen Sie den Moment, um das Feedback aufzugreifen und die Begeisterung weiterzutragen.
Beschwerden häufen sich zu einer bestimmten Änderung? Ein schneller und proaktiver Umgang kann Reputationsschäden verhindern.

Mit dem Social-Listening-Tool von Agorapulse behalten Sie den Überblick über relevante Gespräche in sozialen Netzwerken. Einmal eingerichtet, scannt das Tool automatisch Erwähnungen Ihres Markennamens, wichtige Keywords und Hashtags – so entsteht ein zentraler Feed mit allen relevanten Inhalten aus Social Media und dem Web.

Was bringt das konkret?

• Stimmungsanalyse: Erkennen Sie auf einen Blick, ob die Kundenstimmung positiv, neutral oder negativ ist.
• Engagement-Tracking: Verfolgen Sie, wie oft Ihre Marke erwähnt wird und welche Themen besonders hohe Interaktionsraten erzielen.
• Direkte Interaktion: Kommentieren, liken oder antworten Sie auf relevante Erwähnungen direkt aus der Plattform heraus – so entstehen zusätzliche Touchpoints und neue Chancen für ein starkes Markenimage.

Mit Agorapulse verwandeln Sie Social-Media-Monitoring in echten Mehrwert – statt nur zuzuhören, können Sie gezielt handeln.

Community aufbauen & Engagement fördern

Kunden lieben es, Teil einer aktiven Community zu sein. Eine engagierte Community stärkt nicht nur das Marken-Image, sondern fördert auch langfristige Kund:innenbindung. Hier sind einige bewährte Strategien:

Kund:innen aktiv einbinden: Bewertungen & UGC fördern

Bleiben positive Bewertungen oder User-generierte Inhalte (UGC) aus? Dann müssen Sie proaktiv werden:

• Branded Hashtags einführen: Ein klarer Marken-Hashtag ermutigt Kund:innen, eigene Inhalte zu teilen.
• Gewinnspiele & Challenges nutzen: So aktivieren Marken ihre Community – z. B. mit Foto- oder Video-Wettbewerben.
• Aktiv nach Bewertungen fragen: Ein einfacher Call-to-Action („Teile deine Erfahrung in den Kommentaren!“) kann die Anzahl der Rezensionen spürbar steigern.

Menschen vertrauen echten Erfahrungen mehr als klassischer Werbung, weswegen UGC und Kund:innenbewertungen besonders effektiv sind.

Direkt & in Echtzeit interagieren

Ihre Kundschaft will nicht nur konsumieren, sondern sich auch austauschen. Eine Marke, die in Echtzeit reagiert, wirkt nahbarer und authentischer. Deshalb sollten Sie Kommentare direkt nach dem Posten beantworten – die ersten 15 Minuten nach der Veröffentlichung sind entscheidend für das Engagement und können die Reichweite positiv beeinflussen. Nutzen Sie außerdem Live-Formate. Mit Instagram Live, LinkedIn AMAs oder Webinaren können Sie Ihre Community mit interaktiven Events stärken.

Exklusive Gruppen & Communities aufbauen

Neben klassischen Kommentaren sind geschlossene Gruppen ein mächtiges Tool für eine starke Markenbindung. Facebook- und LinkedIn-Gruppen bieten Unternehmen wertvolle Möglichkeiten, Feedback zu sammeln und die Beziehung zur Kundschaft zu vertiefen. Sie können diesen Raum auch nutzen, um loyale Kund:innen mit exklusiven Informationen oder Rabatten zu belohnen.

Den Erfolg Ihrer Markenstrategie und Ihrer Customer Experience Journey messen

Wie gut funktioniert Ihr Markenaufbau auf Social Media? Die regelmäßige Analyse der wichtigsten Kennzahlen hilft, Schwachstellen zu erkennen und die Strategie gezielt zu optimieren.

Die wichtigsten Kennzahlen zur Erfolgsmessung auf Social Media

Um den Erfolg Ihrer Social-Media-Strategie zu bewerten, sollten Sie verschiedene Aspekte berücksichtigen. Ein zentraler Faktor ist die Engagement-Rate, die zeigt, wie gut Ihre Inhalte bei der Zielgruppe ankommen. Durch die Analyse von Likes, Kommentaren und Shares im Verhältnis zur Reichweite lässt sich erkennen, welche Inhalte besonders gut performen.

Mit Agorapulse können Sie nicht nur die Engagement-Rate messen, sondern auch genau sehen, ob Nutzer:innen eher liken, kommentieren oder Beiträge teilen. Die Vergleichsfunktion zeigt zudem, wie sich das Engagement über einen bestimmten Zeitraum hinweg entwickelt.

Ein weiterer wichtiger Indikator, insbesondere für die Customer Experience Journey, ist die Sentiment-Analyse, die Aufschluss darüber gibt, ob Gespräche über Ihre Marke überwiegend positiv, neutral oder negativ sind. Veränderungen in der Stimmung können frühzeitig erkannt werden, sodass Sie gezielt darauf reagieren können. Agorapulse erfasst diese Daten auf Tagesbasis, sodass Sie Trends schnell identifizieren und die Ursachen für plötzliche Veränderungen nachvollziehen können.

Auch die Reaktionszeit auf Kommentare und Direktnachrichten spielt eine große Rolle. Je schneller Ihr Team auf Anfragen reagiert, desto besser wird der Kunden-Service wahrgenommen. Agorapulse hilft dabei, die Antwortzeiten und die Anzahl der bearbeiteten Anfragen im Blick zu behalten. Zudem können Sie analysieren, wie stark jedes Teammitglied zum Community-Management beiträgt.

Mit diesen Daten können Sie Ihre Strategie gezielt anpassen, Engpässe im Community-Management erkennen und Ihre Marke langfristig stärken.

Customer Experience Journey datenbasiert optimieren

Sobald Sie die aktuellen Social-Media-Daten ausgewertet haben, geht es an die Optimierung. Hier sind einige Schlüsselfragen, die Ihnen helfen, die richtigen Anpassungen vorzunehmen:

• Wie schnell reagieren wir auf Kommentare und DMs? Gibt es Potenzial, die Antwortzeit zu verkürzen? Welche Tools oder Prozesse könnten helfen?
• Wie entwickelt sich das Markenimage? Gibt es negative Trends, auf die eingegangen werden sollte? Wie könnte das Sentiment proaktiv verbessert werden?
• Steigt das Engagement? Falls nicht, wie muss die Content-Strategie überarbeitet oder gezieltere Interaktionen gefördert werden?

Datenbasierte Entscheidungen sind oftmals der effektivste Weg, um bessere Ergebnisse zu erzielen. Bereits kleinere Anpassungen wie schnellere Reaktionszeiten oder optimierte Posting-Zeiten können dabei eine große Wirkung zeigen. Drastischere Änderungen sind nötig, wenn das Marken-Image leidet oder die Interaktion langfristig abnimmt. Hier kann es helfen, das Budget neu zu verteilen oder enger mit dem Marketing-Team zusammenzuarbeiten. Mit den Analysefunktionen von Agorapulse haben Sie alle relevanten Social-Media-KPIs im Blick – so lassen sich Probleme frühzeitig erkennen und Chancen gezielt nutzen.

Nächste Schritte: So schaffen Sie unvergessliche Marken-Erlebnisse

Markenaufbau und erstklassige Kund:innenerlebnisse gehen Hand in Hand. Eine starke Social-Media-Präsenz bedeutet nicht nur Sichtbarkeit – sondern auch eine loyale Community, die langfristig mit der Marke verbunden bleibt und bereit ist, mehr zu investieren.

Egal, ob Sie fünf oder fünfzig Kunden betreuen, mit Agorapulse verwalten Sie Social-Media-Aktivitäten effizient. Sie können uns jetzt 30 Tage kostenfrei testen und Ihre Social-Media-Strategie auf das nächste Level bringen.