Verbraucher:innen setzen die Messlatte für Marken im Jahr 2024 höher als je zuvor. Laut einer aktuellen Studie wenden sich 73 % der Verbraucher:innen bereits nach einer einzigen schlechten Kundenerfahrung ab – fast doppelt so viel wie noch vor drei Jahren, als der Anteil bei 41 % lag. Diese gestiegenen Erwartungen machen deutlich, wie entscheidend jeder einzelne Berührungspunkt zwischen einer Marke und deren Kundschaft ist.
Verbrauchende erwarten heute nicht nur einen reibungsfreien Service, sondern eine persönliche und durchweg positive Erfahrung, die im Gedächtnis bleibt. Bereits ein einziger Fehltritt kann Sie bzw. Ihre Marke teuer zu stehen kommen. Um nachhaltige Bindungen aufzubauen und zu halten, muss Ihr Unternehmen also bei jeder Interaktion glänzen. Doch wie gelingt es, solche außergewöhnlichen Erlebnisse zu schaffen, um potenzielle Käufer:innen zu begeistern und sie in treue Fans Ihrer Marke zu verwandeln?
Was macht eine gute Kundenerfahrung großartig?
Ein herausragendes Kundenerlebnis entsteht nicht zufällig – es ist das Ergebnis sorgfältiger Planung über mehrere Berührungspunkte hinweg. Es geht darum, jede mögliche Interaktion mit Ihrer Marke während des gesamten Kaufprozesses im Blick zu haben und sicherzustellen, dass diese an jedem Touchpoint konsistent und positiv ist. Das erfordert ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse, Vorlieben und Herausforderungen Ihrer Kundschaft – und vor allem die Bereitschaft, auf ihr Feedback zu hören und es ernst zu nehmen.
Wie Sie großartige Erlebnisse für Ihre Kundschaft schaffen
So schaffen Sie Erlebnisse, die Ihre Kundschaft nicht nur zufriedenstellen, sondern immer wieder zu Ihrer Marke zurückkehren lassen.
Setzen Sie auf Personalisierung
Personalisierung signalisiert Ihren Kund:innen: „Du bist wichtig und wir verstehen dich.“ Es ist mehr als nur ein Marketing-Trend – es ist der Schlüssel zu echter Verbundenheit.
Studien von Epsilon zeigen, dass 80 % der Verbrauchenden eher bei einer Marke kaufen, die ihnen ein personalisiertes Erlebnis bietet.
Heute erwarten Kund:innen mehr als nur mit ihrem Namen in E-Mails angesprochen zu werden. Sie müssen einen Schritt weitergehen: Bieten Sie individuelle Produktempfehlungen basierend auf vergangenen Käufen an oder nutzen Sie den Standort Ihrer Kund:innen, um maßgeschneiderte Angebote oder Aktionen anzubieten, wie z. B. lokale Events oder spezielle Rabatte für bestimmte Regionen.
Auch soziale Medien bieten fortschrittliche Targeting-Optionen, mit denen Sie Inhalte erstellen können, die Ihre Zielgruppe wirklich ansprechen. Sie können beispielsweise mithilfe der Audience-Segmentierung auf Facebook gezielt verschiedene Anzeigen an unterschiedliche User-Gruppen ausspielen und so Relevanz und Engagement steigern. Mit Agorapulse können Sie sogar Ihre Facebook– und LinkedIn-Beiträge gezielt auf bestimmte Länder ausrichten.
Sorgen Sie für konsistente Kundenerfahrungen an allen Berührungspunkten
Konsistenz wird oft in Bezug auf Social-Media-Aktivitäten betont, aber sie ist genauso wichtig beim Umgang mit Ihrer Kundschaft!
Denken Sie an Ihren letzten Besuch in einer bekannten Restaurantkette: Egal, in welcher Filiale Sie waren, das Erlebnis ist im Grunde immer dasselbe. Das Menü ist gleich, das Essen schmeckt gleich und der Service ist jedes Mal von gleicher Qualität. Genau so sollte es auch bei Ihrem Unternehmen sein.
Egal, ob die Kundschaft per E-Mail, Telefon, soziale Medien oder persönlich mit Ihrer Marke interagiert – ein konsistentes Erlebnis schafft Vertrauen, jedes Mal aufs Neue. Einheitliche Botschaften und hohe Qualität bei jedem Kontaktpunkt zeigen Ihrer Kundschaft, dass sie sich auf Sie verlassen kann.
Ein solch konsistentes Erlebnis zu gewährleisten, ist eine große Herausforderung, besonders wenn mehrere Personen im Team zusammenarbeiten. Unterschiedliche Kommunikationsstile und Arbeitsweisen können leicht zu Uneinheitlichkeit führen.
Um dies zu vermeiden, können Social-Media-Management-Tools wie Agorapulse helfen. Sie ermöglichen es Ihrem Team, alle Interaktionen an einem Ort zu verwalten und dabei dieselbe Tonalität, Schnelligkeit und Qualität sicherzustellen. Mit Funktionen wie der Kennzeichnung von Gesprächen oder dem Hinzufügen von Labels behalten Sie den Überblick und sorgen dafür, dass jede Interaktion nach den gleichen Standards abläuft. Dies erleichtert es, an allen Berührungspunkten ein durchgängig positives Erlebnis für Ihre Kundschaft zu bieten – unabhängig davon, wer die Interaktion bearbeitet.
Kombinieren Sie die richtigen Tools effektiv
Um Ihre Interaktionen mit Kund:innen wirklich zu verbessern und schneller auf ihre Bedürfnisse einzugehen, müssen CRM-Systeme, Chatbots und Social-Media-Tools nahtlos zusammenarbeiten.
Wenn Sie diese leistungsstarken Tools verbinden, wird Ihre Kommunikation nicht nur effektiver, sondern vor allem persönlicher. Durch die Integration der Social-Media-Inbox von Agorapulse mit Ihren Salesforce- oder HubSpot-Daten erhalten Sie ein vollständiges Bild Ihrer Kund:innen – alles auf einen Blick und genau dann, wenn es am wichtigsten ist.
Das bedeutet, dass Sie und Ihr Team bei jeder Social-Media-Interaktion sofort Zugriff auf alle relevanten Informationen haben: den Status eines Leads, Kontaktdaten, vergangene Gespräche oder die Kaufhistorie. Mit diesem zusätzlichen Kontext können Sie präziser auf individuelle Bedürfnisse eingehen und authentisch mit der Kundschaft kommunizieren. Sie wissen sofort, worum es in früheren Gesprächen ging, und können gezieltere Lösungen anbieten. Das spart nicht nur wertvolle Zeit, sondern lässt Ihre Kund:innen spüren, dass Sie ihre Bedürfnisse ernst nehmen.
So entsteht nicht nur Vertrauen, sondern auch eine echte, langfristige Bindung, da sich die jeweilige Person verstanden und wertgeschätzt fühlt.
Handeln Sie proaktiv für eine herausragende Kundenerfahrung
Um Ihrer Kundschaft ein wirklich außergewöhnliches Erlebnis zu bieten, dürfen Sie nicht nur reagieren, sondern proaktiv handeln. Warten Sie nicht darauf, dass Ihre Kundschaft mit einem Problem auf Sie zukommt. Denken Sie einen Schritt weiter, indem Sie aktiv auf sie zugehen und Lösungen oder Unterstützung anbieten – auch nach dem Kauf.
Ein einfacher Anruf oder eine kurze Nachricht zur Nachverfolgung eines kürzlich getätigten Kaufs oder einer Supportanfrage können bereits viel bewirken. Auch Tipps zur optimalen Nutzung eines Produkts signalisieren Ihren Kund:innen, dass sie Ihnen wirklich am Herzen liegen. Proaktiv zu handeln bedeutet, Ihrer Kundschaft ein Gefühl von Sicherheit und echter Fürsorge zu vermitteln. So bauen Sie nicht nur Vertrauen auf, sondern verwandeln zufriedene Kund:innen in loyale Markenfans.
Reagieren Sie schnell
Schnelle Reaktionen sind ein entscheidender Faktor für die Kundentreue.
Laut Forrester bleiben Kund:innen einer Marke 2,4-mal häufiger treu, wenn ihre Probleme schnell gelöst werden.
Die meisten Anliegen werden mittlerweile auf Social Media geäußert, da Verbraucher:innen diesen Kanal gegenüber traditionellen Methoden wie E-Mail oder Telefon bevorzugen. Daher ist die Nutzung einer zentralen Inbox für Ihre Social-Media-Konten entscheidend. So können Sie die Vielzahl an Nachrichten Ihrer Kund:innen leichter verwalten, ohne ständig zwischen Plattformen wie Facebook, Instagram oder YouTube wechseln zu müssen.
Mit Agorapulse erkennen Sie nicht nur schneller negative Kommentare, sondern können sofort reagieren, bevor sich die Stimmung verschlechtert. Das Tool analysiert nämlich automatisch die Stimmung aller Beiträge und kategorisiert sie mit einem Label, sodass Sie gezielt und effizient handeln können.
Aber nicht alle Kund:innen melden sich über Direktnachrichten. Beschwerden können überall online auftauchen – sei es ein Kommentar unter einer Ihrer Facebook-Anzeigen, ein Tweet oder sogar eine Beschwerde, in der Ihre Marke nicht mal markiert wird. Egal, wie Kund:innen ihre Bedenken äußern – sie erwarten eine Antwort.
Um die Probleme Ihrer Kundschaft schnell angehen zu können, benötigen Sie eine effektive Social-Media-Listening-Strategie. Mit dem Social-Media-Monitoring-Add-on von Agorapulse können Sie Suchen für Ihre Marke und relevante Begriffe einrichten, damit Sie nichts verpassen, was online über Ihr Unternehmen gesagt wird. Dies ermöglicht es Ihnen, schneller in Gespräche auf Social Media einzusteigen und die öffentliche Wahrnehmung Ihrer Marke aktiv zu beeinflussen.
So bleibt Ihre Marke nicht nur präsent, sondern zeigt, dass sie aktiv zuhört und handelt – ein wichtiges Signal an Ihre Kundschaft und ein entscheidender Vorteil im Wettbewerb.
Fazit: Der Weg zu einer herausragenden Kundenerfahrung
Ein außergewöhnliches Erlebnis für die Kundschaft erfordert eine strategische Kombination aus Personalisierung, Konsistenz und Reaktionsschnelligkeit. Agorapulse bietet die fortschrittlichen Funktionen, die nötig sind, um in all diesen Bereichen zu glänzen und die Erwartungen der Kundschaft nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen. In einer Welt, in der ein einziges negatives Erlebnis dazu führen kann, dass Kund:innen sich von einer Marke abwenden, ist es entscheidend, immer einen Schritt voraus zu sein und sie an jedem Kontaktpunkt zu begeistern.
Sind Sie bereit, das Erlebnis Ihrer Kundschaft auf das nächste Level zu bringen und eine loyale Fanbase aufzubauen? Dann haben Sie jetzt die Möglichkeit, Agorapulse kostenfrei auszuprobieren und sich davon zu überzeugen, wie Sie mit vielen nützlichen Features Ihre Kundschaft begeistern und Ihr Wachstum fördern können.
