Der Umgang mit negativen Social-Media-Reviews ist eine echte Kunst. Denn richtig umgesetzt, kann es potenzielle Fehlschläge in Chancen für Wachstum und eine bessere Beziehung zur Kundschaft verwandeln. Aber mit unpassenden Antworten kann die negative Stimmung noch weiter angeheizt und ihr Marken-Image nachhaltig geschädigt werden.
“Ein einziger positiver Review kann die Conversion-Rate um 10 % erhöhen, während 100 Bewertungen zu einer Steigerung von 37 % führen können”, so Bazaarvoice.
Wenn also bereits eine einzige Bewertung den Ruf Ihrer Marke beeinflussen kann, ist es dringend nötig zu wissen, wie Sie am besten auf Social-Media-Reviews reagieren können. Schließlich wollen Sie vermeiden, aus den falschen Gründen viral zu gehen.
Hier verraten wir Ihnen deshalb die effektivsten Strategien im Umgang mit Interaktionen und Social-Media-Reviews. Zum Abschluss besprechen wir auch noch, wie Sie mit rechtskonformen Anreizen für mehr Online-Bewertungen sorgen können – los geht’s!
Die Macht negativer Bewertungen auf Social Media
Das Wichtigste vorweg: Negatives Online-Feedback ist unvermeidlich. Ganz gleich, wie makellos Ihre Produkte sind oder wie hervorragend Ihr Service-Team arbeitet, es wird immer eine negative Bewertung geben, bei der Sie sich fragen, ob jemand vielleicht einfach nur einen schlechten Tag hatte.
Aber selbst wenn Sie der Meinung sind, dass die Kritik ungerechtfertigt ist, kann die Art und Weise, wie Sie auf diese negative Bewertung reagieren, über die Online-Präsenz Ihrer Marke entscheiden.
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Warum der Umgang mit negativen Social-Media-Reviews für den Einzelhandel entscheidend ist
Um aus negativen Bewertungen etwas Positives zu machen, ist es essenziell, die Wichtigkeit des richtigen Umgangs mit diesen Bewertungen zu verstehen.
Laut Bazaarvoice geben 53 % der Marken und Einzelhandelsunternehmen an, dass Online-Bewertungen einen positiven Einfluss auf die Verkäufe in ihren Geschäften haben.
Hier sind fünf Gründe, warum es für Einzelhandelsmarken so wichtig ist, auf negatives Feedback zu achten.
- Schützen Sie den Ruf Ihrer Marke
- Schaffen Sie eine vertrauenswürdige Einzelhandelsmarke
- Verbessern Sie die Produkt- und Servicequalität
- Verringern Sie die Abwanderungsrate Ihrer Kundschaft
- Gewinnen Sie einen Wettbewerbsvorteil
1. Schützen Sie den Ruf Ihrer Marke
Ihr Ruf in den sozialen Medien bleibt nicht nur auf der Plattform erhalten. Negative Bewertungen, die nicht beachtet werden, können schnell die gesamte Wahrnehmung Ihrer Marke trüben und potenzielle Kundschaft sowohl im Geschäft als auch online vergraulen.
In der Praxis geben satte 94 % der Verbraucherschaft an, dass schlechte Online-Bewertungen sie davon überzeugt haben, nicht bei einem Unternehmen zu kaufen. Das zeigt deutlich, welche Auswirkungen negative Bewertungen auf Ihr Marken-Image und Ihren Umsatz haben können.
2. Schaffen Sie eine vertrauenswürdige Einzelhandelsmarke
Wenn Sie sich jedoch die Zeit nehmen, auf Bewertungen zu reagieren, macht das einen großen Unterschied – nicht nur für die Person, welche die Bewertung abgegeben hat, sondern auch für alle anderen, die die Bewertung sehen.
Laut einer Studie von ReviewTrackers geben 45 % der Verbraucherschaft an, dass sie ein Unternehmen eher besuchen werden, wenn es auf negative Bewertungen reagiert.
Und nicht nur das: Unternehmen, die auf Bewertungen reagieren, können das Vertrauen in ihre Marke um 30 % steigern.
3. Verbessern Sie die Qualität von Produkten und Dienstleistungen
Negative Bewertungen enthalten oft konstruktive Kritik, die wertvolle Hinweise auf Bereiche mit Verbesserungsbedarf liefern kann. Indem Sie diese Probleme angehen, können Sie die Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen verbessern, was letztendlich zu einer höheren Zufriedenheit Ihrer Kundschaft und mehr E-Commerce-Umsatz führt.
Wenn Sie ein Social-Media-Management-Tool wie Agorapulse verwenden, können Sie Ihren Kunden-Support noch einfacher verbessern. Testen Sie Agorapulse kostenfrei und überzeugen Sie sich selbst.
4. Minimieren Sie die Abwanderung Ihrer Kundschaft
Kundenabwanderung ist der Prozess, bei dem Kunden Ihr Unternehmen verlassen oder Ihr Produkt nicht mehr kaufen. Das stellt für viele Einzelhandelsunternehmen ein immer größer werdendes Problem dar.
Bei fast der Hälfte (45 %) der Einzelhändler liegt die Abwanderungsrate inzwischen bei über 51 %.
Um Ihre Abwanderungsrate zu minimieren, benötigen Sie einen soliden Post-Sale-Prozess, der die Bindung Ihrer Kundschaft optimiert. Ein Teil davon sollte eine Strategie für den Umgang mit Social-Media-Reviews sein. Indem Sie auf negatives Online-Feedback konsequent reagieren, signalisieren Sie Ihrer Kundschaft, dass Sie deren Bedürfnisse und Probleme ernst nehmen. Das ist ein entscheidender Faktor, um Personen länger an Ihr Unternehmen zu binden und sie davon abhalten, zur Konkurrenz zu wechseln.
Laut ReviewTrackers geben erstaunliche 94 % der Befragten an, dass eine negative Online-Bewertung sie davon überzeugt hat, ein Unternehmen zu meiden.
5. Einen Wettbewerbsvorteil erlangen
Eine Reaktion auf Social-Media-Reviews kann Ihnen auch einen weiteren großen Vorteil gegenüber Ihren Konkurrenten im Einzelhandel verschaffen, denn die Mehrheit (75 %) der Unternehmen reagiert überhaupt nicht auf ihre Bewertungen!
Auf diese Weise wird eine wertvolle Chance verpasst, denn Unternehmen, die auf mindestens 25 % ihrer Bewertungen reagieren, erzielen 35 % mehr Gewinn als solche, die das nicht tun. Durch den effektiven Umgang mit negativen Bewertungen können Sie einen überragenden Kunden-Service demonstrieren und möglicherweise einige Kunden von Ihrer Konkurrenz abwerben, die es versäumt hat, sich mit den Problemen Ihrer Zielgruppe auseinanderzusetzen.
Sehen wir uns jetzt also ein paar verschiedene Methoden an, mit denen Einzelhandelsunternehmen effektiv auf negative Social-Media-Reviews reagieren können.
Der beste Umgang mit negativen Social-Media-Reviews
Reagieren Sie schnell
Die Uhr tickt, sobald Sie eine negative Bewertung in den sozialen Medien erhalten haben. Mehr als die Hälfte der Kunden erwartet eine Antwort auf eine negative Bewertung innerhalb einer Woche, und ein Drittel erwartet eine Antwort innerhalb von drei Tagen oder weniger. Eine prompte Reaktion auf negatives Feedback zeigt, dass Ihnen die Meinung Ihrer Kundschaft am Herzen liegt und Sie sich bemühen, deren Probleme schnell zu lösen.
Bleiben Sie gelassen
Tun Sie Ihr Bestes, um ruhig zu bleiben, wenn Sie auf eine negative Bewertung reagieren oder negatives Feedback in sozialen Medien erhalten. Bleiben Sie höflich und professionell, egal, wie ungerechtfertigt die Beschwerde erscheint oder wie unhöflich die jeweilige Person ist. Ein einfaches „Es tut uns leid, dass Sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben. Können Sie uns mehr darüber erzählen, damit wir das Problem beheben können?“ kann bereits viel bewirken.
Bieten Sie Lösungen an, keine Ausreden
Es ist den Personen, die eine negative Erfahrung gemacht haben, egal, warum etwas schiefgelaufen ist. Sie wollen nur wissen, wie das Problem gelöst werden kann. Bieten Sie konkrete Lösungen oder Alternativen zur Behebung des Problems an. Das beschwichtigt nicht nur die unzufriedene Person, sondern zeigt auch potenziellen Kunden, dass Sie bereit sind, für eine fantastischen Service die Extrameile zu gehen.
So bekommen Sie weniger negative Bewertungen
In einer perfekten Welt würden Sie natürlich gar nicht erst negative Bewertungen erhalten. Sie können zwar nicht verhindern, dass Sie jemals eine negative Bewertung erhalten, aber Sie können die Anzahl der negativen Bewertungen reduzieren, indem Sie:
- Umtausch- und Rückgaberichtlinien klar kommunizieren
- Ihre Mitarbeiter:innen im Kontakt mit der Kundschaft trainieren
- Tools für Social-Media-Listening/-Monitoring nutzen
1. Klare Kommunikation von Umtausch- und Rückgaberichtlinien
Eine der häufigsten Ursachen für negative Bewertungen im Einzelhandel sind Produktrückgaben und Umtausch. Seien Sie deshalb proaktiv und kommunizieren Sie Ihre Umtausch- und Rückgaberichtlinien mit jeder Person nach dem Kaufabschluss.
Indem Sie Ihre Rückgaberichtlinien im Voraus mitteilen, tragen Sie dazu bei, mögliche Unzufriedenheit zu mindern und die Wahrscheinlichkeit zu verringern, dass ein Kunde die Richtlinien missversteht. Selbst ein kleines Schild an der Kasse, auf dem die Rückgabebedingungen aufgeführt sind, kann nützlich sein.
Einige Geschäfte, gehen sogar noch einen Schritt weiter, indem sie ihre Rückgabebedingungen an der Eingangstür anbringen, um die Rückgabebedingungen direkt deutlich zu machen.
2. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter:innen im Kontakt mit der Kundschaft
Das Personal im Einzelhandel bekommt die Unzufriedenheit der Kunden oft am eigenen Leib zu spüren. Wenn Sie Ihr Team darin schulen, mit negativem Feedback konstruktiv umzugehen und gängige Probleme effizient und schnell zu lösen, können Sie verhindern, dass sich kleinere negative Erfahrungen zu öffentlichen Bewertungen hochschaukeln.
Der Kunden-Service von Starbucks liefert ein perfektes Beispiel aus der Praxis. Das Unternehmen fordert seine Mitarbeiterschaft nämlich aktiv dazu auf, jede Unzufriedenheit der Kundschaft zu beseitigen. Wenn Sie mit Ihrem Starbucks-Getränk unzufrieden sind, können Sie es jederzeit von einem Mitarbeitenden kostenlos neu zubereiten lassen. Dadurch wird die Wahrscheinlichkeit verringert, dass eine Person eine negative Bewertung über die Qualität seines Venti Triple Espresso Caramel Frappuccino abgibt.
3. Nutzen Sie ein Social-Media-Monitoring-Tool
Social-Media-Monitoring-Tools sind eine unbezahlbare Unterstützung bei der Analyse und Optimierung der Markenbeliebtheit. Mit ihnen können Sie all Ihre Social-Media-Kanäle auf positive oder negative Erwähnungen Ihrer Marke überwachen. So haben Sie stets im Blick, wie es momentan um die öffentliche Wahrnehmung einer Marke bestellt ist und können bei Handlungsbedarf schnell Maßnahmen ergreifen. Tools wie Google Alerts sind ein guter, kostenloser Ausgangspunkt, aber mit fortschrittlicheren Social-Media-Monitoring-Tools (wie z. B. Agorapulse) ist es noch einfacher, die Meinungen der Leute über Ihre Marke auf dem Schirm zu haben.
Wie Sie mit Agorapulse negative Social-Media-Reviews verwalten können
Zentralisieren Sie Ihr Bewertungsmanagement
Mit Agorapulse haben Sie die Nachrichten und Kommentare aus all Ihren Social-Media-Kanälen von einem Ort aus im Blick. Dadurch wird das Management und Monitoring Ihrer Social-Media-Interaktionen deutlich einfacher und effizienter. Sie können schneller reagieren und sich postwendend um die Anliegen Ihrer Kundschaft kümmern.
Verwenden Sie Antwortvorlagen
Agorapulse ermöglicht es Ihnen, gespeicherte Antworten oder Antwortvorlagen für häufige Probleme zu erstellen. Diese Funktion ist besonders nützlich, um häufig gestellte Fragen oder häufige Beschwerden Ihrer Kundschaft effizient zu bearbeiten. Denn so sparen Sie nicht nur kostbare Zeit, sondern sichern auch konsistente Antworten über ihr ganzes Team hinweg.
Erstellen Sie aussagekräftige Reportings
Agorapulse bietet detaillierte Social-Media-Reports und Analysen, mit denen Sie die Effektivität Ihrer Social-Media-Strategien messen und Verbesserungsbereiche identifizieren können.
Finden Sie heraus, was Ihre Kundschaft sagt
Mit unseren Social-Monitoring-Funktionen haben Sie immer im Blick, was Ihre Kundschaft online über Ihre Marke sagt. Nutzen Sie Social-Monitoring-Suchen, um das Marken-Image und die Online-Stimmung Ihrer Marke oder der Konkurrenz besser zu verstehen und Ihre Marktposition zu stärken.
Verbessern Sie das Einkaufserlebnis durch das Management negativer Bewertungen
Letztendlich besteht das Hauptziel des Umgangs mit negativen Kommentaren oder Bewertungen darin, diese negativen Interaktionen in positive Ergebnisse zu verwandeln – sowohl für Ihre Kundschaft als auch Ihr Unternehmen.
Ob es darum geht, unzufriedene Personen in Markenbotschafter:innen zu verwandeln oder kritische Bewertungen zu nutzen, um Verbesserungsmöglichkeiten zu finden – mit jeder negativen Online-Interaktion haben Sie die Chance, zu zeigen, dass Ihre Marke sich wirklich um Ihre Kundschaft kümmert.
Indem Sie Ihre negativen Bewertungen mit Empathie und Einfühlungsvermögen begegnen, können Sie Ihr öffentliches Marken-Image und die Beziehung zu Ihrer Kundschaft stärken.
Lassen Sie uns noch zum Abschluss besprechen, welche Anreize Sie schaffen können, um mehr (positive) Bewertungen zu bekommen.
Social-Media-Reviews – Wie bekommen Sie mehr davon?
Da viele Einzelhandelsgeschäfte sowohl Laden- als auch Online-Einkaufserlebnisse bieten, sollten Sie Ihre zufriedene Laden-Kundschaft ermutigen, auch online eine Bewertung zu hinterlassen. Darüber hinaus können Sie mit zielgerichteten Aktionen auch die generelle Bereitschaft Ihrer Kundschaft erhöhen, eine ehrliche Bewertung zu schreiben.
Aber Achtung: Wenn Sie versuchen, Personen mit Gewinnspielen, Verlosungen oder Rabatten zur Abgabe von Bewertungen zu locken, müssen Sie extrem vorsichtig sein! Denn solche Maßnahmen können schnell zu rechtlichen Problemen führen.
Ein Onlinehändler versprach seiner Kundschaft beispielsweise einen Rabatt von 10% für die Abgabe einer Bewertung in einem Bewertungsportal. Klingt erst einmal harmlos, oder? Schließlich wurde nicht mal explizit um eine positive Bewertung gebeten… Trotzdem wurde diese Aktion im Nachhinein von einem Gericht als Wettbewerbsverstoß bewertet, weil die Kundschaft durch die Entlohnung beeinflusst wird und nicht mehr objektiv und frei bewertet.
Lassen Sie uns deshalb klarstellen, was es bei der Incentivierung von Online-Bewertungen rechtlich zu beachten gibt:
1. Transparenz und Kennzeichnung
Grundsätzlich ist es Ihnen natürlich erlaubt, Ihre Produkte im direkten Austausch gegen eine Bewertung zu rabattieren oder sogar zu verschenken. Aber dann muss dies klar kommuniziert werden. Aus der entsprechenden Bewertung muss hervorgehen, dass sie im direkten Austausch für einen Anreiz erfolgt ist. Auch bei indirekten Anreizen, wie Gewinnspielen oder Gutscheinen, sollten Sie die Aktion als ganzes transparent kommunizieren. Dazu könnten Sie online und im Laden einen allgemeinen Hinweis platzieren, der erklärt, dass Sie gerade Anreize für die Abgabe von Bewertungen anbieten.
2. Verbot von irreführender Werbung
Die Anreize dürfen nicht zu irreführenden Bewertungen führen. Das heißt, es ist nicht erlaubt, gezielt positive Bewertungen zu fördern oder zu verlangen. Bewertungen müssen auf der tatsächlichen Erfahrung des Nutzenden beruhen, um irreführende Werbung zu vermeiden, die gemäß dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) verboten ist.
3. Klarstellung, dass jede Bewertung willkommen ist
Wenn Sie Anreize für Bewertungen bieten, müssen Sie direkt kommunizieren, dass alle Bewertungen willkommen sind und es darum geht, ehrliche Produkterfahrungen mit anderen potenziellen Käufer:innen zu teilen, um rechtlich auf der sicheren Seite zu sein.
Praxisbeispiel für eine rechtskonforme Incentivierung von Online-Bewertungen
MediaMarkt liefert mit der Aktion „Deine Meinung zahlt…dir den nächsten Einkauf“ ein perfektes Beispiel für einen rechtskonformen Anreiz für Online-Bewertungen. Die deutsche Elektronikkette fordert ihre Kundschaft dabei auf, ein gekauftes Produkt zu bewerten, um mit etwas Glück jeden Monat einen MediaMarkt Coupon im Wert von 300, 200 oder 100 Euro zu gewinnen. Damit diese Aktion nicht als Wettbewerbsverstoß bewertet wird, oder sonstige rechtliche Konsequenzen haben könnte, wird die Aktion transparent kommuniziert und MediaMarkt stellt folgende Anforderungen an alle zur Teilnahme berechtigten Bewertungen:
- enthält mindestens 100 Wörter
- beschreibt die Vor- und Nachteile des Produkts
- kann sachlich oder kreativ sein, Hauptsache detailliert
- gibt die Erfahrungen mit dem Produkt wieder
Dabei wird auch noch folgender Hinweis gegeben: „Nur weil eine Bewertung mit fünf Sternen ausgezeichnet wurde, muss sie nicht gut sein. Eine gut verfasste Bewertung mit zwei oder drei Sternen kann wesentlich hilfreicher bei der Kaufentscheidung sein.“
Wir halten also fest: Es ist nicht per se verboten, eine Bewertung mit einer Gegenleistung zu koppeln, allerdings muss bei Veröffentlichung der Bewertung darauf hingewiesen werden, dass es hier eine Gegenleistung gab. Sie dürfen nur Aktionen durchführen, bei denen explizit betont wird, dass es keine Rolle spielt, ob negative oder positive Reviews abgegeben werden, sondern darum, dass sie ehrlich, detailliert und für andere potenzielle Käufer:innen hilfreich sind. Außerdem müssen Sie die Durchführung solcher Aktionen transparent kommunizieren.
Um sicherzustellen, dass Ihre Incentivierungsmaßnahmen für Online-Bewertungen vollständig den gesetzlichen Anforderungen entsprechen, sollten Sie immer rechtlichen Rat einholen, bevor Sie solche Aktionen starten.
Social-Media-Reviews als Chance
Wenn Sie das nächste Mal auf eine weniger positive Bewertung stoßen, betrachten Sie dies als Chance, zu zeigen, wofür Ihre Marke wirklich steht. Nutzen Sie diese Gelegenheit, um aktiv zuzuhören und Ihrer Kundschaft zu zeigen, dass Sie sich um deren Probleme kümmern – so können Sie selbst aus Ein-Sterne-Bewertungen einen positiven Effekt für Ihr Unternehmen erzielen.
Bereit, Ihren Customer-Support auf ein neues Level zu heben? Melden Sie sich noch heute bei Agorapulse an und verwandeln Sie negative Social-Media-Reviews in wertvolle Wachstums- und Engagementchancen.
