Social Listening: Das digitale Ohr für Trends und Social Insights!

Sie wollen wissen, was Ihre Kund:innen und Fans über Ihre Marke denken? Nach Umfragen und Kund:innengesprächen ist Social Listening die beste Möglichkeit, mehr über die Meinung von Kund:innen zu erfahren. Wie Sie Social Listening in Ihre Social-Media-Strategie einbinden können und welche Tools Ihnen helfen  – das erfahren Sie in den kommenden Absätzen.

Was ist Social Listening?

Über Social Listening finden Sie anhand von Stichworten heraus, was und wie über Sie in sozialen Netzwerken gesprochen wird. Mit Social-Listening-Tools können Sie Feedback von Kund:innen, Erwähnungen Ihrer Marke und Diskussionen zu bestimmten Stichworten, Themen, Konkurrenten oder Branchen beobachten. 

Somit erhalten Sie ein Stimmungsbild, eine genaue Vorstellung zur Ihrer Außenwirkung und eine Idee, welche Themen Ihre Kund:innen bewegen. Mit Ihren Erkenntnissen können Sie langfristig Ihr Social-Media-Marketing verbessern.

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Warum ist “digitales Zuhören” wichtig?

Stellen Sie sich einmal vor, Ihre Kund:innen würden sich in Ihrem Geschäft über Sie beschweren oder immer wieder erwähnen, was Sie sich in Ihrem Geschäft noch wünschen würden. Außerhalb des WWW würden Sie das auch nicht einfach ignorieren, oder? 

Durch Social Listening können Sie genau identifizieren, was Ihre Community bewegt und Sie lernen den Markt in Ihrer Branche besser kennen. Das Ziel ist es verwertbare Informationen für Kund:innenanalysen und zur Imagekontrolle sowie zum Imageaufbau zu erhalten. 

Hier entlang zum Interview mit Franziska Hendreschke, Head of Social vom Deutschlandfunk, in dem es auch über die Wichtigkeit des Zuhörens geht. 

Social Listening, also immer ein Ohr im Markt zu haben, ermöglicht es Ihnen Wünsche, Kritik und Anregungen aufzunehmen und an ihr Team zu kommunizieren. Somit könnten Sie Features in Produkt-Meetings vorschlagen oder Sales-Mitarbeiter:innen einen Vorsprung in ihren Calls gewähren, indem Sie Fragen vorwegnehmen können. Darüber hinaus ermöglicht es Ihnen Konkurrent:innen zu beobachten und Rückschlüsse für das eigene Marketing zu erhalten. Sollten viele Ihrer Marktbegleiter beispielsweise Webinare hosten, ist der Markt vielleicht “webinarmüde” und andere Maßnahmen könnten wirkungsvoller sein.

Konkret können Sie folgende Ziele verfolgen:

• Marktbeobachtung: Erhalten Sie Einblicke in den Markt und Informationen, wie eigene, aber auch Produkte von Wettbewerber:innen ankommen. Erkennen Sie Wünsche der Kund:innen frühzeitig.
• Konkurrenzanalyse: Sie erhalten Informationen, wer in Ihrer Branche wichtig ist. Analysieren und dokumentieren Sie, welche Produkte von der Konkurrenz auf den Markt gebracht werden und wie sie aufgenommen werden.
• Kund:innenzufriedenheit: Erfahrungen und Einstellungen zum Produkt werden in den Social Media-Kanälen diskutiert, es werden Bewertungen abgegeben und Anfragen an die Social Media-Teams gestellt.
• Kund:innenservice: Da Sie die Bedürfnisse der Kund:innen besser kennen, können Sie einen besseren Kund:innenservice bieten.
• Krisenmanagement: Sie können Social-Media-Krisen vermeiden, da Sie zeitnah Beschwerden und Kritik erkennen.
• Engagement: Erreichen Sie mit gezielten Aktionen und Gesprächen ein proaktives Gespräch mit Ihren Kund:innen.
• Kampagnenplanung: Mit Social Listening haben Sie die Möglichkeit absolut gezielt zu agieren und neue Social-Media-Kampagnen in diese Richtung zu gestalten.
• Trendanalyse und Insights: Sie wollen neue Trends und Themen vor der Konkurrenz aufspüren? Mit Social Listening ist das kein Problem! 
• Influencer:innen und Markenbotschafter:innen finden: Über Social Listening können Sie die für sie wichtigsten Personen identifizieren. Eine Zusammenarbeit mit genau diesen Personen kann extrem erfolgreich sein. Sie wollen mehr über die Zusammenarbeit mit Influencer:innen erfahren. Klicken Sie in unseren Marketing-Leitfaden.

Mini-Exkurs: Social Listening in der PR

Das gilt auch für die PR. Hier kann ein Monitoring-Tool oder ganz simple Google Alerts extrem hilfreich sein. Sie erhalten – meist automatisiert in der Inbox – eine Zusammenfassung der Stimmung im Markt und vor allem einen Einblick, welche Journalist:innen über welche Themen und Unternehmen schreiben. Wenn ein Journalist über einen ihrer Marktbegleiter schreibt, können Sie auch Interesse an ihren Themen und der Lösung haben. Also: halten Sie beide Ohren offen. Nutzen Sie die Möglichkeiten dem Markt zuzuhören unbedingt.

Was ist der Unterschied zwischen Social Listening und Social-Media-Analyse?

Soziale Medien sind ein Sprachrohr für Ideen, Anregungen aber auch Kritik. Solche Konversationen produzieren Massen an unstrukturierten Daten. Um diese nutzen und analysieren zu können, müssen sie durch diverse Programme gefiltert und nach Schlagwörtern und Phrasen in einer Datenbank strukturiert werden. 

Und genau das passiert bei Social-Media-Listening. Unstrukturierte Daten werden aus Online-Quellen erfasst und mit Hilfe von Tagging sichtbar gemacht. Listening misst außerdem konkret das Gesprächsvolumen in Owned und Earned Media, die Reichweite und hilft Key Influencer:innen zu finden. 

Eine Social-Media-Analyse basiert hingegen auf strukturierten und historischen Daten wie Likes, Shares, Retweets oder Interaktionen, die aus der Plattform gewonnen werden können. Kombinieren Sie am besten beide Ansätze miteinander, um von einer umfassenden Social-Media-Strategie zu profitieren.

Wie funktioniert Social Listening?

Im Alltag kann man einfach die Ohren aufhalten. Doch wie funktioniert digitales Zuhören? Im Groben besteht Social Listening aus zwei Schritten. Erstens das Monitoring – also das Beobachten. Zweitens aus einer Analyse der Erkenntnisse, die Ihre Social-Media-Strategie korrigiert oder verbessert. So funktioniert Social Listening in der Praxis! 

1. Monitoring 

Sie legen bestimmte Schlüsselwörter und Phrasen fest, auf deren Basis Crawler im gesamten Web nach öffentlich verfügbaren Erwähnungen, Links und Zielgruppen suchen – von Tweets, Facebook- und Instagram-Posts bis hin zu Nachrichten und Blogartikeln. 

Die meisten Unternehmen setzen dafür Tools ein, die überwachen, was über ihre Marke, ihr Produkt oder ihre Dienstleistung gesprochen wird. Aber auch andere Themen, die in irgendeiner Weise mit dem Unternehmen zu tun haben, werden so erfasst. Wichtig ist, dass diese große Menge an Daten gut analysiert wird. 

Für den ersten Start können Sie mit folgenden Schlüsselwörtern arbeiten; diese aber auch im Laufe der Strategie immer wieder ändern: 

• Ihr Markenname bzw. Produktname
• Name Ihres Unternehmens
• Wichtige Mitarbeiter:innen der Firma (Aufsichtsräte, Vorstände, Pressesprecher:innen, etc.)
• Typische Schlagwörter der Branche
• Claim und Headlines von Werbekampagnen
• Marken- bzw. Produktnamen der Konkurrenz

2. Analyse der Monitoringdaten

Sobald Sie genügend Daten mit einem Listening-Tool gesammelt haben, gibt es verschiedene Möglichkeiten, diese zu analysieren:

• Stimmungsanalyse: Sie zeigt Ihnen, wie viele Antworten positiv oder negativ ausgefallen sind. So wissen Sie schnell, ob ein Produkt oder eine Kampagne gut ankommt oder sich als weniger populär erweist.
• Influencer:innen-Bewertungen: Sie zeigen Ihnen, wie einflussreich die Person ist, die einen Kommentar veröffentlicht hat. Finden Sie so wichtige Influencer:innen, die bereit sind, mit Ihrer Marke zu kooperieren. 
• Wettbewerbsanalyse: Vergleichen Sie Ihre Marke mit Ihren Konkurrent:innen. Erkennen Sie, wer den meisten Gesprächsstoff erzeugt, wer für gute Stimmung bei der Zielgruppe sorgt und wer die größte Reichweite besitzt.
• Sprach- und Standortanalyse: Erfahren Sie, von wo aus Menschen ihre Kommentare posten und welche Sprache sie verwenden. So können Sie neue Märkte finden, an die Sie vielleicht nie gedacht hätten. 

3. Machen Sie Social Media Listening zum Teil Ihrer Strategie

Nehmen Sie Social Listening unbedingt in Ihre Social-Media-Strategie auf. Während das Monitoring und auf Probleme zu reagieren für jedes Unternehmen Pflicht sein sollte, gehört das kontinuierliche Zuhören zur Kür. Nutzen Sie Ihre Vorteile, indem Sie aktiv am Markt teilnehmen, sich ins Gespräch bringen und Anregungen des Marktes in Ihr Unternehmen einbringen.

Ein Beispiel: die magischen Socken von Netflix

Netflix ist sehr gut darin, an eine Konversation anzuknüpfen. Die Marke hat Social Listening zum Kern ihrer Social-Media-Strategie gemacht. Es gibt insbesondere ein Diskussionsthema, auf das die Marke Kapital aufspringen wollte. Wir alle kennen es wahrscheinlich, bei der Lieblingsserie einzuschlafen und wichtige Teile zu verpassen.

Besonders ungünstig, wenn man dann auch noch gespoilert wird. Nicht toll… Nachdem die Firma online gut zugehört hat, beschloss Netflix, das Thema aufzugreifen – und das auf eine sehr kreative und  geschmackvolle Weise. Die Plattform hat ein Video gedreht, in dem Socken vorgestellt werden, die Netflix automatisch pausieren, sobald man ins Land der Träume abgedriftet ist. Eine super Idee, die einzig aus dem Zuhören entstanden ist.

Agorapulse als Social-Listening-Tool nutzen

Wenn Sie ein Listening-Tool verwenden, bleibt Ihnen keine Interaktion, die für Ihre Marke wichtig ist, verborgen. Sehen Sie direkt jeden Post, in dem Sie erwähnt oder markiert werden und reagieren Sie. 

Agorapulse ist ein Social-Media-Management Tool, welches Ihnen eine Komplettlösung für Social-Media an die Hand gibt. Neben vielen Features wie der zentralen Inbox, In-Tool Content-Planung und Reportings können Sie ganz einfach Social Media Listening umsetzen. Außerdem bietet Agorapulse eine Listening-Funktion an, die Sie nutzen können, sollten Sie sich nicht extra ein Listen-Tool anschaffen wollen. 

Das Social-Media-Listening-Tool von Agorapulse durchsucht das Netz eigenständig und automatisch anhand Ihrer Schlüsselwörter. Geben Sie unter Keyword/Listening Search List Wörter, Sätze, Hashtags oder User Names ein und alle Inhalte, die mit Ihren Schlüsselwörtern übereinstimmen, werden automatisch gesammelt. Behalten Sie außerdem die Konkurrenz im Auge und legen Sie eine Suchliste für Ihre Wettbewerber:innen an.

Sehen und hören Sie nur das, was für Sie relevant ist! Nutzen Sie hierfür spezielle Sucheinstellungen, die Ihre Suchergebnisse entsprechend eingrenzen. Somit können Sie sich auf das Wesentliche konzentrieren.

Außerdem können Sie wichtige Inhalte mit Labels versehen und diese für Ihre Social-Media-Analyse und Berichte nutzen. 

Da es sich bei Agorapulse um ein All-In-One-Tool handelt, können Sie auch gleich auf Ihre Erwähnung oder Online-Unterhaltungen reagieren. Somit können Sie Ihre Marke sichtbarer machen und auf eventuelle Kritiken oder Fragen unverzüglich antworten. Indem Sie Hashtags Ihrer Marke verfolgen, können Sie usergenerierten Content von Ihren Fans sehen und hervorheben.

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Fazit 

Abgesehen von der Werbung für Ihre Marke, Produkte oder Dienstleistungen können Sie Social Media perfekt nutzen, um mehr über das Image Ihres Unternehmens zu erfahren. 

Mit Social Listening erhalten Sie wertvolle Informationen, die Sie offline nie ignorieren würden. Sei es, um auf Kund:innenbeschwerden zu reagieren, zu wissen, was die Konkurrenz macht oder um wichtige Personen in Ihrer Branche zu identifizieren. 

Da Sie mit Social-Listening-Tools ständig verfolgen, was über Sie im Netz gesagt wird, haben Sie die Chance Krisen zu vermeiden und auf Beschwerden und Kritik zeitnah zu reagieren. 

Lassen Sie sich nicht die Butter vom Brot nehmen und bleiben Sie mit Ihrem digitalen Ohr direkt am Puls! In nur wenigen Schritten haben Sie Ihre Keywords eingerichtet. Dafür erhalten Sie wertvolle Insights: Erkennen Sie sofort, wenn sich die Stimmung rund um Ihre Marke verändert und erfahren Sie, welche Elemente der Kommunikation punkten und welche nicht. 

Nirgends erfahren Sie schneller und eindeutiger, ob gerade eine Krise droht, die Konkurrenz beliebter ist oder Sie gerade auf Erfolgskurs sind!