¿Sabías que puedes ordenar una pizza en Domino’s directamente desde Facebook Messenger sin ni si quiera dejar la aplicación? ¿Sabías también que en Twitter podrías estar siguiendo a cuentas gestionadas completamente por chatbots que aprenden a responderte?
Los chatbots en las redes sociales -y fuera de ellas- son capaces de ofrecer ayuda más rápida y personalizada para dar recomendaciones a los usuarios. Sin embargo, hay que admitir que también cuentan con algunas limitaciones y que no siempre representan la mejor opción para todos los negocios.
Si estás preguntándote si los chatbots en redes sociales son la solución ideal para ti, continúa leyendo para descubrir los pros y contras de esta tecnología, así como algunas alternativas.
Pros y contras de los chatbots en redes sociales
Los chatbots en redes sociales son capaces de hacer muchas cosas increíbles que pueden traer grandes beneficios a las marcas que las utilizan. Sin embargo, también tienen algunas restricciones.
Analicemos los pros y contras del uso de chatbots mucho más a profundidad.
Lo bueno
Los chatbots pueden hacer muchas cosas de forma rápida y automatizada. Pueden vender productos, procesar órdenes de compras, rastrear información e incluso responder a preguntas básicas de tus clientes.
En Twitter, incluso pueden tener más libertad y encargarse por completo de toda tu estrategia demarcating en redes sociales. Algunos bots pueden aprender con base en el contenido que se publica y formular respuestas automatizadas a usuarios. Uno incluso envió un tweet diciendo que estaba vivo…
Aunque no deberías dejar que un chatbot se apodere de toda tu estrategia de marketing en rede sociales, puedes sacar ventaja de un chat para ayudar por ejemplo a tu equipo de atención a clientes. Incluso, puedes reducir algunos costos (y mucho tiempo) al programar a tu chatbot para que responda a simples preguntas.
Además, los chatbots pueden ayudarte a sugerir contenido o productos a tus usuarios de una forma innovadora y divertida.
Considerando todo esto, no es sorpresa que los chatbots sean populares entre muchas marcas.
Lo no tan bueno…
Ahora pasemos a las desventajas. No todo siempre es color de rosa.
Ya que los chatbots son divertidos, pueden convertirse en el equivalente de una contestadora de voz mal programada y molesta. El tipo de contestadora que te hace perder diez minutos para poder llegar a donde quieres y sin tener la posibilidad de hablar con na persona real.
Hablando desde mi propia experiencia, algunas veces puede llegar a ser muy frustrante el hablar con un chatbot. Especialmente cuando necesitas ayuda de una persona real.
Tomando en cuenta que más y más clientes utilizan las redes sociales para interactuar con las marcas, tener un chatbot mal programado que no esté listo para identificar cuando un cliente requiere ayuda de un humano, puede resultar en la pérdida de clientes potenciales.
Y cuando se trata de buscar ayuda, ningún bot puede superar la atención personalizada. Los humanos son complejos, inteligentes y tienen sentimientos. No importa que tan bien programes a tu chatbot, nunca podrá tener esas tres cosas- Tus clientes probablemente necesiten soluciones personalizadas para situaciones complicadas.
Un chatbot puede limitar la experiencia de tus usuarios en lugar de mejorarla.
También, es importante señas que las personas se dan cuenta cuando están siendo atendidas por un chatbot y esto es algo que podría no gustarles. Aunque la tecnología es cada vez más importante en nuestro día a día, los clientes aún quieren sentirse valorados y tener conexiones con otros humanos.
Los bots pueden definitivamente ayudarte a automatizar muchas tareas y ahorrar dinero pero muchas veces no lograrán que envíes un mensaje de compromiso con tus clientes. Para ser verdaderamente eficientes, los bots deben estar programados extremadamente bien. Esto puede resultar caro y tomar bastante tiempo.
Creo que los chatbots no son para mi… ¿cómo puedo agilizar mi servicio al cliente?
Aunque en verdad pienso que los chatbots son increíbles, estoy convencida que nunca deberían utilizarse para reemplazar a tu equipo de servicio al cliente. Si decides utilizarlos. Entonces no debes olvidar agregar una opción que permita que las personas puedan contactar directamente con un humano.
En general, creo que hay muchas más formas de agilizar la comunicación con tus clientes en redes sociales sin tener que afectar la experiencia final del usuario y poder en jaque la reputación de tu marca.
Gestionar de forma oportuna tu Inbox es la mejor forma de hacerlo y las reglas de moderación de Agorapulse’ están ahí para ayudarte . Podrás ver todos tus mensajes directamente desde tu Inbox social para responder rápidamente a toas las preguntas de tus clientes sin tener que moverte en varias pestañas. Incluso puedes establecer reglas automáticas para recibir alertas cuando recibas mensajes importantes y asignar contenido de forma automática a otros integrantes en tu equipo. Nada se te escapará de las manos.
Además, tendrás disponibles las respuestas guardadas como una herramienta indispensable. Los chatbots son, en esencia, respuestas guardadas programadas y esto es una función que ya puedes tener disponible en Agorapulse. Simplemente debes crear las respuestas que compares con mayor frecuencia o incluir el contenido más común.
Incluso con una lista de mensajes como “Gracias por contactarnos, ¿cómo podemos ayudarte hoy?” y “Para poder ayudarte, necesitamos que nos envíes tu número de orden”, pueden ayudarte a ahorrar mucho tiempo sin tener que sacrificar la conexión humana.
Puedes utilizar trucos como agregar %name% en las respuestas para personalizar tu contenido de forma automática. Cuando una nueva conversación nueva entre en tu Inbox, puedes decidir si quieres responder con una de tus respuestas guardadas o personalizar lo que necesites.
Conclusión
Los chatbots en redes sociales son bastante divertidos y pueden ayudarte con ciertas tareas en redes sociales para reducir algunos costos. Estas son buenas noticias, sin embargo no debes olvidar que los clientes usualmente prefieren mantener un trato human, especialmente cuando están buscando ayuda.
Algunas funciones como las respuestas guardadas o las reglas de moderación automática, pueden ayudarte a mejorar y agilizar tu servicio a cliente sin sacrificar más tiempo o recursos.
¿Has utilizado un chatbot anteriormente? ¿Qué opinas ?
