Esto es algo que en verdad no le deseo a nadie… Una gran crisis en redes sociales.
Y es que aunque estés haciendo un trabajo excepcional, esto puede pasarle a cualquiera.
Somos humanos y cometemos errores. Aunque a veces, esos errores se combinan con un odio en las redes sociales que pueden hacer que las cosas se salga de control.
Si estás preparado para manejar las cosas correctamente, no solo evitarás un desastre sino que construirás una relación de confianza con tus clientes y mantendrás una reputación impecable.
En esta publicación hablaremos mucho más acerca de gestión de crisis en redes sociales, incluyendo el rol que juegan las redes sociales en esto y cómo utilizar las respuestas guardadas para poder tranquilizar cualquier situación.
¿Cuál es el rol de las redes sociales en una crisis?
Un cliente molesto o con una mala experiencia puede desatar una verdadera ola de furia en las redes sociales. La visibilidad de un tweet puede hacer que exploten cientos de comentarios y reacciones negativas para tu marca.
Mira el ejemplo siguiente:
Si algo así sucede, se desatarán automáticamente una montaña de notificaciones en tu cuenta y es posible que no estés preparado para enfrentarlo. Sin embargo, puedes estar preparado para estas situaciones y para asumir la responsabilidad de lo que haya sucedido.
Esto es muy importante, especialmente por que las redes sociales se han convertido en uno de los principales medios de comunicación con tus clientes. De hecho, 79% de los clientes prefieren las opciones de chat en vivo ya que ofrecen una respuesta inmediata, y nada grita más fuerte la palabra “urgente” que un cliente con una queja en redes sociales.
Las 4 respuestas guardadas para gestionar una crisis en redes sociales.
Cuando una crisis en redes sociales toca a tu puerta, te centrarás revisando profundamente mensajes y comentarios. Esto quiere decir que tendrás que prestar atención a cada uno de ellos, de forma pública y privada.
El Inbox de Agorapulse puede ayudarte a agilizar esta tarea con la opción de elegir de varias respuestas fabricadas previamente que podrás modificar después. Puedes también asignar mensajes rápidamente a tu equipo para que todos estén al tanto de lo que sucede.
Puedes crear respuestas guardadas en las opciones de tu inbox y utilizarlas como decidas para los mensajes y comentarios que recibas. Esto puede ser utilizando palabras para personalizarlos o para dirigirte personalmente a alguien en tu equipo.
En tiempos cuando no haya crisis, puedes también utilizar las respuestas guardadas para compartir información que te pregunten regularmente como tus horarios de atención, direcciones, etc.
Sin embargo puedes agregar también algunas repuestas que te ayudarán a reaccionar de forma mucho más rápida en tiempos de crisis. Estos son los cuatro ejemplos que te recomendamos preparara para gestionar una crisis en redes sociales:
1. Una disculpa
Una disculpa genera para cualquier situación es siempre necesaria. Puedes ser especifico acerca de un problema o simplemente escribir algo que pueda ser aplicado a varias situaciones. Utilizar esto tipo de respuesta no quiere decir que la respuesta no sea sincera ya que tendrás que personalizar el contenido de la misma dependiendo de la situación. No te olvides de asegurarle a tu cliente que ya está trabajando en una solución para su problema.
2. “Pronto tendremos una respuesta”
Puedes combinar este mensaje con tu disculpa. Algunas veces, no e posible ofrecer una atención inmediata a todos los clientes sobre todo si tienes un equipo reducido de atención a clientes o si estás recibiendo muchas quejas a la vez. Lo mejor en estos casos es que puedas hacerle saber al cliente que has leído su mensaje y que estás trabajando en resolver su caso. “Gracias por contactarnos. Lamentamos escuchar tu reporte, pronto recibirás una respuesta de nuestro equipo.”
3. Respuesta general
Algunas veces varias personas son afectadas por el mismo problema. Si ya hay una solución disponible para clientes que presentan el mismo problema, entonces crear una respuesta guardada puede ahorrarte mucho tiempo al responder. “Hola (nombre) lamentamos lo que ha ocurrido. Para poder compensarles el mal rato, estamos ofreciendo un 10% en tu próxima compra y un reembolso total en tu compra actual. ¿Puedes proporcionarnos tu número de cliente en este enlace? ¡Agradecemos tu comprensión y preferencia”.
4. “Envía tu información aquí”
Algunas veces, para gestionar una queja es necesario obtener más información acerca de lo que le sucedió a la persona afectada. En muchos casos, es más fácil (y seguro) recuperar toda esa información lejos de las redes sociales. Si ese es el caso, es necesario que tengas una respuesta guardada en la que puedas disculparte y explicar cuál es el proceso para recuperar más información de tus clientes.
¿Cómo aprovechar al máximo las respuestas guardadas?
Las respuestas guardadas pueden ser tan poderosas como tu quieras. Para poder aprovecharlas al máximo, queremos compartir contigo algunas ideas:
- Personaliza el contenido cuando sea necesario. Ya sea que agregues el nombre de tu cliente o que hagas preguntas acerca de lo que sucedió, es muy importante que nunca pierdas el toque humano y sincero en todas tus conversaciones. Tus clientes son muy importantes.
- No las utilices cuando no son relevantes. Las respuestas guardadas pueden ser un enorme salvavidas para gestionar crisis rápidamente, pero pueden convertirse en un arma de doble filo si no son utilizadas correctamente. No intentes resolver todo con una simple respuesta.
- Piensa en tu negocio, habla con tu equipo y pon manos a la obra En una crisis verás varios tipos de mensajes y quejas, por lo que debes estar preparado para responder a cada uno de ellos. Piensa en cada una de estas situaciones y discute con tu equipo cuáles serían las respuestas más convenientes que puedes tener a la mano. Hagan una lluvia de ideas y listo. Recuerda que las respuestas que puedes crear no tienen límite.
Conclusión
Una crisis en redes sociales es algo para lo que todos debemos estar preparados.
Ocultar comentarios casi nunca es la mejor solución, así que debes estar preparado para hablar con tus clientes, responder a sus preguntas y trabajar en resolver sus problemas con empatía y autenticidad.
¿Qué opinas? ¿Has pasado ya por una crisis en redes sociales?
