Si llevas algún tiempo trabajando en el mundo de las redes sociales, entonces seguramente ya has escuchado el término “social listening”o “escucha social”. Tal vez incluso tus clientes ya te hayan pedido que lo incorpores en tu estrategia.
Pero ¿de qué se trata la escucha social? La escucha social no es lo mismo que el monitoreo estándar de tus redes sociales ya que va mucho más allá de monitorear las conversaciones en las que participa tu marca y analiza todo el espectro de las redes sociales.
Mira como esta conversación generada por Uber …
¿Es diferente que aquella acerca de Uber? ¿Merece más o menos atención?
¿Para qué necesitas la escucha social?
Una maestra una vez me dijo que tenemos dos orejas y una boca y hay que usarlas en esa proporción. No estaba tan equivocado.
Puedes aprender muchas cosas al escuchar las conversaciones que surgen en torno a tu marca. La escucha social es tan importante para tu estrategia en redes sociales como lo es publicar contenido relevante e interesante para tu audiencia. A través de la escucha social puedes descubrir cuáles son los temas que interesan a tu audiencia, cómo hablan de ti e incluso podrás encontrar contenido generado por tus seguidores.
Piensa en tus redes sociales como un grupo de enfoque. De hecho, las redes sociales funcionan mucho mejor que un simple grupo de enfoque ya que las personas que se comunican con tu marca o que hablan acerca de ella te darán su opinión franca sin que si quiera tengas que pedirla.
La escucha social te permite mantenerte al tanto de lo que piensa tu público y te ayuda a encontrar nuevos nichos que quizás no habías descubierto antes. Puede ser utilizada también para ver lo que las personas dicen acerca de tu competencia y ayudarte a mejorar tu propio producto al conocer de cerca qué es lo que buscan tus clientes potenciales.
¿Cómo empezar con la escucha social?
La escucha social puede llevarse a cabo de forma manual o con la ayuda de herramientas que te permitan buscar automáticamente hashtags, usuarios y palabras clave para tu marca. Hacerlo de forma manual en las plataformas nativas de Facebook y Twitter es una tarea verdaderamente agotadora que te tomará mucho tiempo, sin embargo puede ser necesaria en algunos casos para monitorear foros o grupos en Facebook.
Ya que la plataforma de Twitter es mucho más abierta y sus publicaciones más cortas, te será más sencillo hacer tus búsquedas de escucha social.
Para cualquiera de los casos, Agorapulse ofrece una herramienta que te permite monitorear tu marca y a tu competencia, especialmente en Twitter. Incluso puedes etiquetar las publicaciones relevantes por distintas categorías y asignarlas al integrante correcto de tu equipo para que puedan responderlas.
Y no hay que olvidarse de Instagram, donde también puedes descubrir información muy valiosa para tu marca creando búsquedas de hashtags y ubicaciones.
¿Qué es lo que deberías estar escuchando?
• Menciones de marca para tu marca y tus hashtags
◦ Esta es bastante obvia. Debes monitorear todas las cuentas de @Twitter asociadas a tu marca y los hashtags que incluyan el nombre de tu marca.
• Hashtags de marca o relevantes a tu marca
◦ Hashtags con frases relacionadas con tu marca que hayas utilizado para alguna campaña o concurso.— Piensa en el hashtag de Coca Cola #ShareACoke.
◦ Hashtags relevantes para tu marca que tengan que ver con tus productos o con temas relevantes para tu industria. Si hay noticias importantes que afecten la venta de tus productos, puedes monitorear los hashtags que se relacionen con ellas.
• Nombres de tus productos
◦ Piensa en todas las variaciones posibles de los nombres de tus productos. Incluye también búsquedas con errores ortográficos comunes para asegurarte de que no te pierdas absolutamente de nada. Si tus productos contienen múltiples palabras clave entonces debes monitorear las frases completas y los hashtags que incluyan todas las palabras.
Agorapulse tiende a ser escrito con muchos errores ortográficos como Agora pulse o Agoraplus, pero no hay problema. Estamos preparador con nuestras búsquedas. 🙂
• Monitoreo de ubicaciones en Instagram para tus tiendas o eventos
◦ Las herramientas de escucha social como Agorapulse te permiten monitorear ubicaciones específicas para menciones de palabras clave o usuarios de Instagram. Este tipo de búsqueda es genial si tienes varias tiendas, si estás organizando un evento o acabas de abrir una nueva ubicación.
• El nombre de usuario de tus competidores, sus hashtags y palabras clave de sus productos.
◦ Una vez que hayas creado las búsquedas para tu propia marca, es hora de aplicarlas a tu competencia. Con estas búsquedas conocerás mejor a su público y su actividad en redes sociales.
• Nombres de usuarios de personas claves en tu empresa o industria (CEOs, voceros, etc.)
◦ Si tu marca tiene una presencia mediana o grande en redes sociales, entonces quizás valga la pena que sigas de cerca la actividad de tus directivos o de cualquier persona influyente en tu empresa. Así, estarás siempre completamente actualizado de la actividad de tu empresa y podrás reaccionar rápidamente a cualquier noticia relevante.
• Tendencias de tu industria con palabras clave
◦ Este tipo de búsqueda puede ser desde un simple hashtag hasta combinaciones de palabras clave o incluso de ubicaciones. Por ejemplo, puedes combinar las palabras “realidad virtual” AND* “juegos de video” para filtrar tus búsquedas y encontrar resultados más precisos.
*Debes escribir la palabra AND en inglés al crear tus búsquedas en Agorapulse.
Si recién estás iniciando, apégate solo a lo que sea estrictamente necesario. Enfócate en encontrar todas las conversaciones que surgen a tu al rededor y a las que debes prestar más atención.
Una vez que sepas qué es lo que pasa entorno a tu marca, puedes empezar a “mirar por la ventana” cuáles son los temas que se discuten a tu alrededor. Si utilizas una herramienta como Agorapulse, incluso puedes crear búsquedas para encontrar publicaciones con una sentimiento negativo o positivo.
El autor original de este artículo, Brodie Evans, hizo un experimento para una marca de atún que gestionaba en Australia.
La marca quería saber cuáles eran las opiniones de las personas en las redes sociales sobre el atún. Empecé por compilar todas las menciones de su marca y después creé una búsqueda para encontrar las palabras clave y menciones de su competencia. Esto me permitió ver cuál era el porcentaje de conversaciones que compartía cada marca.
Después de eso pude “mirar por la ventana” con un poco más de contexto acerca de las conversaciones que surgían en torno al producto. Me di cuenta que muchas personas expresaban sus opiniones acerca del atún, ya sea que se refirieran a él como solo un alimento, una opción saludable o incluso un olor desagradable para toda la oficina.
De este análisis, me di cuenta de que muchas de las menciones del atún pasaban a ser simples observaciones sobre su aroma a una parte importante en las publicaciones sobre alimentación saludable. Al finalizar mi análisis, entregué mis resultados a la marca de atún y les di ejemplos sobre cómo los usuarios hablan del atún en las redes sociales. Sorpresivamente no habían pensado dirigirse al mercado “saludable” antes y gracias a este análisis adaptarán su estrategia para llegar más fácilmente a ellos. ¡Increíble!
Filtrar el ruido
Encontrar conversaciones clave es la meta principal de la escucha social, pero esto no siempre es algo sencillo. Algunas conversaciones de marca tienen mucho más valor que otras y muchas de ellas son importantes para determinar si es que debes hacer cambios en tus productos. Aunque encontrarlas no siempre es fácil, si vendes material para construcción te será mucho más difícil encontrar conversaciones importantes que una marca que venda leche de sabores, por ejemplo.
Otro de los más grandes retos de la escucha social es descubrir conversaciones con verdadero valor para tu marca cuando tus palabras clave son bastante comunes y obtienes miles de resultados con tus búsquedas. Digamos que has creado una búsqueda para la marca de autos “Ford”, pronto verás resultados de tu búsqueda con conversaciones sobre Harrison Ford y muchos otros temas que no se relacionan con tu marca.
Agorapulse te permite crear búsquedas utilizando palabras clave “negativas”. Estas palabras serán automáticamente eliminadas de tus búsquedas para evitar que tu tengas que hacerlo (regresa al ejemplo anterior de Agorapulse donde puedes ver a que nos referimos).
Obtener buenos resultados de tus búsquedas puede tomarte algo de tiempo, pero una vez que tengas configuradas tus búsquedas tendrás a tu alcance el sueño de todo profesional de las redes sociales.
Simplemente empieza con estos consejos y en poco tiempo llevarás a cabo la escucha social como todo un experto.
