Este artículo fue escrito originalmente en inglés por Charli Day.

La escucha social es el proceso de monitorear conversaciones de manera digital para entender lo que los clientes dicen acerca de tu marca en línea y si eres un social media manager o una agencia quizás ya estés entre el 24% de las marcas que hacen eso por sus clientes…. ¡O tal vez sigas dentro del 76% que aún no lo hace! La pregunta es, ¿cuánta escucha social debes estar haciendo? y ¿cómo puedes lograr terminar las otras tareas que debes hacer?

¿Por qué es importante la escucha social?

• Recomendaciones = Poder – Como marketero, debes recordar que la palabra del cliente es mucho más importante que la publicidad que haces. Esto debido a que el 90% de los usuario de Internet confían en las recomendaciones de conocidos y solo un 14% confía en la publicidad. Necesitas saber qué dicen las personas acerca de tu marca.
• Analiza tus campañas– Si emites comunicados de prensa o campañas, necesitas monitorear la reacción pública. ¿A las personas les gusta tu campaña? ¿Tienen algunas preguntas? ¿Cuál es su reacción?
• Monitorea a los Influencers– Hemos hablado bastante acerca del marketing de influencers este año ya que es un tema muy importante. La escucha social te ayuda a rastrear todo lo que los influencers en tu industria dicen y te dará oportunidades para unirte a conversaciones clave sobre tu producto.
• Reconoce los temas en tendencia- Si al igual que yo tienes la tarea de dirigir una estrategia de contenido entonces entender cuáles son los temas en tendencia es clave para producir contenido que pueda ser compartido.
• Observa a tu competencia– Necesitas estar al tanto de la actividad de tus 5 competidores principales. Esto no significa que tengas que espiarlos constantemente, sin embargo puedes usar un poco de ayuda. Por ejemplo, BuzzSumo te permite descubrir el contenido más popular de tu competencia…es muy útil, ¿no crees?
• Guíate por los datos- 2017 será un año interesante para la mercadotecnia social ya que las decisiones ahora deberán basarse en datos duros. De hecho, un 76% de los marketeros aseguran que deben guíarse en los datos para tener más éxito y el 74% concuerdan en que “capturar y aplicar datos  para informar y guíar las actividades del marketing es la nueva realidad.”

Hazlo un hábito

¿Has notado que más fácil mantener tu casa limpia si haces un poco de limpieza cada día en lugar de dejar todo para un solo día? También te quita mucho estrés, ¿cierto?. Bueno, digamos que es lo mismo con la escucha social. La clave aquí es hacer un poco cada día- incluso 20 minutos diarios pueden hacer una gran diferencia para que a fin de cada mes tengas un gran conocimiento que mostrar a tus clientes.

Utiliza herramientas inteligentes que te ayuden a escuchar mejor

En una ocasión trabajé con un CEO quien simplemente me preguntó: “No puedes simplemente buscar las menciones en Google”.

Ojalá fuera tan simple. Las búsquedas de Google no siempre se adentra en las redes sociales y elementos en foros del proceso de escucha social. Puedes establecer Alertas de Google pero eso no será suficiente. Demos un vistazo a estas 5 herramientas que te ayudarán a administrar tu escucha social rápidamente.

1. TweetDeck

Lo mejor para monitorear influencers en Twitter

Una de las mejores herramientas para monitorear la interacción de los influencers en Twitter es TweetDeck. Aquí podrás crear listas para personas a las que quieres dedicar mayor atención.

En mi lista “Love their social style”, por ejemplo, incluyo incluso a Emeric de Agorapulse.

Creando una lista que puedas monitorear constantemente podrás enterarte acerca de todo lo que los influencers dicen, el contenido que comparten y los temas en tendencia. Al crear una columna en TweetDeck para influencers o menciones de marcas no te perderás de nada de lo que sucede.

Costo: GRATIS

Tiempo diario invertido: 15 minutos

2. TweetReach

Lo mejor para entender el impacto de tus tweets

Si quieres saber el impacto de tus tweets entonces TweetReach es la herramienta para ti ya que con ella puedes medir el impacto y las implicaciones de tus discusiones en redes sociales. Tweetreach me ayuda a identificar quienes son mis principales contribuidores, cuáles tweets tuvieron mayor éxito y quien habla de ellos. También puedes crear reportes sobre los hashtags que utilizas en tus campañas para ver quien habla de ellos y qué es lo que dicen. Recuerda que cada interacción que tengas a nombre de tu marca será contada y mostrará a tus clientes cuánto trabajas por ellos.

Costo: GRATIS (plan básico).

Tiempo diario invertido: 5 minutos 

3. Icerocket

Lo mejor para monitorear blogs

Icerocket de Meltwater se especializa en búsquedas en blogs, comentarios y actividad en redes sociales. Lo mejor es que esta herramienta está disponible en 20 idiomas. Esto es algo muy importante si eres una marca internacional.

Utiliza Icerocket diez minutos por día para buscar a tu marca, las marcas de tu competencia y las palabras clave para tu industria – por ejemplo “marketing de contenidos” o “herramientas para redes sociales”. Con Icerocket puedes incluso revisar la viralidad del contenido de tu blog haciendo clic en  Results Trend. Recuerda leer el contenido en tendencia y entender porqué es tan popular.

Costo: GRATIS (no requiere registro).

Tiempo diario invertido: 10 minutos

4. Mention

Lo mejor para captar comentarios en tendencia sobre tus clientes

Rastrea la reputación en línea de tus clientes en las Redes Sociales como Facebook, Twitter e Instagram, además de sitios de noticias, blogs y millones de sitios más con esta herramienta. Mention te ofrece herramientas precisas de escucha para que puedas rastrear la actividad de tus clientes, competidores, perfiles sociales y hashtags en todos los idiomas.

Mention es ideal para cualquiera que maneje Relaciones Públicas ya que ofrece herramientas de colaboración en equipo y te envía alertas cuando tu contenido está al límite. Esto puede ser bueno o malo, pero seguramente quieres ser el primero en saber qué pasa con tu contenido. Los reportes profesionales y personalizables ofrecidos por Mention son la cereza en el pastel de esta herramienta indispensable.

Costo: Planes desde $29 al mes

Tiempo diario invertido: 10 minutos

5. Agorapulse

Lo mejor para monitorear y reportar en distintos canales

Una de las mayores molestias de un social media manager o de una agencia puede ser encontrar maneras para crear reportes sobre la escucha social fácilmente. Sin embargo, te gusto o no, los clientes esperan información clara para respaldar todo lo que dices.

Por esto me encanta Agorapulse, ya que puedo monitorear facilmente la interacción así como las menciones de mi marca por influencers.

También puedo monitorear la actividad de mi competencia y lo que dicen sobre ella, pero lo mejor es que puedo crear un reporte con esta información muy fácilmente. Puedo mostrar a mis clientes el número exacto de conversaciones, publicaciones, mensajes recibidos y tiempo de respuesta como los muestro a continuación. Esto es oro puro para cualquiera que necesite producir un reporte claro con información tangible. Envía a tus clientes un reporte de monitoreo junto con su recibo cada mes para que puedas llenarlo de confianza con tus esfuerzos.

Costo: $49 con extensiones.

Tiempo diario invertido: 10 minutos

Lo qué debes buscar

• El nombre de tu marca incluyendo faltas de ortografía, por ejemplo: Agorapulse, Agorapulsed, Agoraplus
• El nombre de tus productos o servicios
• Tu nombre y el nombre de tu CEO (o dueño de tu empresa).
• Tus slogans, mensajes claves o el lema de tu marca
• Palabras clave o hashtags relevantes en tu industria
• Nombre de tus competidores

Conclusión

Entonces ¿cuánta escucha social debes hacer para tus clientes? Como puedes ver en este artículo, pasé cerca de 50 minutos diarios usando varias herramientas de escucha social para mi cuenta. Sin embargo la cantidad de tiempo que pases dependerá del tamaño de tu marca, el número de cuentas que manejes y tu presencia en línea.

Una cosa está clara, tus clientes esperan la escucha social así que pon ya los pies en la tierra y empieza a escuchar lo que dicen sobre ti.