La clave para administrar una página de Facebook, es entender qué es lo que funciona en tu página de Facebook. Y no necesitas ser un experto en Facebook Insights, pero sí es importante saber el desempeño de tu fanpage, por qué funciona de esa manera y qué es lo que puedes hacer después.
Facebook nos ofrece muchas métricas, pero no todas las métricas son KPIs – indicadores clave de desempeño. Por ejemplo, aumentaste tu número de fans durante los últimos 30 días, ¿pero qué significa esto para tu negocio? o tal vez tus publicaciones tienen más comentarios y shares, ¿por qué?
De hecho, la pregunta más importante sería: ¿por qué debería importarle esta información a tu jefe o tus clientes?
Desde nuestra trinchera, podemos ver claros ejemplos de lo que funciona en Social Media… y lo que no. Como parte de nuestro servicio a todas las agencias y Community Managers, te invito a reconsiderar las métricas que incluyen en sus reportes.
Te presento 8 métricas que debes considerar como KPI’s dentro de tus reportes de Social Media, especialmente de Facebook.
1. Comunidad
La mayoría acordamos que el número de fans en tu página de Facebook no es la métrica más importante, pero eso no significa que debas ignorarla.
No sólo muestres el número de fans, incluye el contexto de cómo llegaste a ese número. Cuántos fans nuevos tienes y cómo se obtuvieron (por ejemplo: tu estrategia de contenidos, una promoción, Facebook Ads, etc.) Cuántos fans perdiste y por qué los perdiste (por ejemplo: calidad del contenido, frecuencia de publicación, etc.) ¿Cómo te fue en los meses anteriores? ¿Hubo mejoría o empeoró en términos de crecimiento de fans? ¿Qué papel juega el alcance orgánico y el alcance pagado en esto?
Este tipo de preguntas van más allá de las métricas de vanidad y marcan el inicio de entender a la comunidad que rodea a una marca.
2. Fuente de tus fans
¿Sabes de dónde vienen tus fans? No desde el punto de vista demográfico, pero en términos de tráfico de referencia. Facebook Insights te dice exactamente de dónde vienen los nuevos “Me Gusta”: ¿Desde un anuncio, una invitación para dar “Me Gusta” a tu página, un dispositivo móvil, desde “páginas sugeridas”?
Revisa tu tráfico de referencia regularmente, y tal vez te lleves una sorpresa. Por ejemplo, si asumes que la mayoría de las personas que han dado “Me Gusta” a tu página, fue porque llegaron directamente a tu página, y después te das cuenta que es por el contenido que aparece en el Newsfeed. No adivines lo que ocurre en tu página, mejor cerciórate.
3. Visitas a la página de Facebook
El hecho de que tengas mucho tráfico de referencia de múltiples fuentes (tu newsletter o sitio web, por ejemplo) no necesariamente significa que puedes controlar el crecimiento de tu comunidad o el engagement.
Si estás midiendo el tráfico de referencia, es importante también, medir las visitas a tu página en Facebook Insights. También te darás cuenta si tienes un repunte en las visitas a tu página que no esperabas (por ejemplo: tu página de Facebook fue mencionada en un sitio web)
4. Visitas a las pestañas de tu página
Es 2015. Es tiempo de deshacerte de las pestañas que no utilizas en tu página de Facebook.
Te sorprendería saber el número de páginas que he visto con enlaces rotos, con imágenes anticuadas o de competencias que terminaron desde el año pasado. Las personas verán las pestañas si están desde una computadora (jamás por el móvil). A menos de que tengas algo valioso y exclusivo para compartir con tus fans, es tiempo de decirle adiós a las pestañas.
Puedes descubrir rápidamente cuál es la pestaña que te trae más tráfico al descargar tus estadísticas, elige la opción “Datos de Página” y en el archivo busca la hoja de “Daily Logged-in Tab Views”
Revisa el reporte de las pestañas regularmente, especialmente si quieres saber qué pestaña funciona y cuáles son las que atraen más la atención de los usuarios.
5. Alcance
¿Te acuerdas de la época dorada en la que Facebook reportaba el alcance viral?
Puedes encontrar la definición de Facebook de “historia creada”, pero en resumen: el alcance viral es el número de personas que vieron una publicación porque uno de sus amigos ha interactuado con ella. Desafortunadamente, Facebook quitó esta métrica, pero aún la puedes encontrar en algunas herramientas de Social Media, como Agorapulse.
Comparte este número para mostrar los efectos de tu contenido – ¿cuántas personas están interactuando contigo, gracias a tu comunidad? Mide, también, el alcance orgánico para ver qué lo está influyendo y en qué trayectoria va. Haz lo mismo con el alcance pagado. Si haces esto regularmente y lo muestras a tus clientes o jefe, será más fácil justificar en invertir en ads. Sólo asegúrate de explicar qué es cada uno de ellos (orgánico, viral y pagado)
También puedes comparar estas métricas clave, como el alcance o engagement con el promedio de la industria a través del Barómetro de AgoraPulse. Es una herramienta gratuita y siempre lo será. Dale un vistazo y compara tus métricas con las de otros profesionales de la industria.
6. Moderación
¿Cuántos comentarios tienes que atender regularmente (tasa de respuesta) y cuánto tiempo te toma contestarlos? Si tienes un equipo de atención al cliente que responde preguntas en las redes sociales, seguramente ya estén usando una herramienta que les ayude a responder rápida y eficientemente a estos comentarios. Usualmente, estas herramientas cuentan con estadísticas sobre tasa de respuesta, tiempo de respuesta y métricas similares.
Asegúrate de medir esto frecuentemente. Te dará una idea de qué tan eficiente es tu equipo al atender preguntas de tus clientes.
7. Negative Feedback (Comentarios Negativos)
Hay una frase que puede resumir qué es el Negative Feedback “No eres monedita de oro para caerle bien a todos”. Y es cierto, tu contenido no debe ser todo para todos. Habrá ocasiones en la que las personas reaccionarán negativamente a tu contenido al ocultar una de tus publicaciones, reportarlo como spam o dejar de seguir tu página (“Ya no Me Gusta”).
Facebook registra estas acciones y las enlista en la métrica “Negative Feedback” (más de este métrica, aquí). Monitorea el “Negative Feedback” para conocer el por qué tu audiencia se siente así. Puedes encontrar que hay ciertos temas que no funcionan con tu audiencia, y puede ser que no lo encuentres directamente en la sección de comentarios.
8. Contenido
No te obsesiones con los comentarios y “Me Gusta”. Antes, cuando el PTAT (Personas Hablando de Esto) estaba en su auge, muchos Community Managers se enfocaban en esta métrica para demostrar lo efectiva que era su estrategia de contenido. Afortundamente, Facebook eliminó esta métrica en 2014. Que Facebook haya realizado esto, es algo bueno. Esto nos muestra que lo importante, es enfocarnos en elementos individuales que puedan sumarse a otras métricas (como el PTAT), en lugar de depender ciegamente en ellas.
Una alternativa es comparar tus mejores publicaciones vs tus peores publicaciones. Que no te asuste incluir as peores publicaciones: agrega contexto, por qué no funcionaron estas publicaciones, qué has aprendido de ello, y qué harás para lograr mejores resultados.
Usa múltiples métricas para conocer el desempeño real de tu contenido – el éxito no puede ser medido con una sola métrica.
Toma tu tiempo para evaluar las métricas que funcionan para ti. También, para comprender de qué se trata cada una de ellas. Incluyendo, engagement vs consumo de publicaciones).
¿Qué tal si no tengo una herramienta que me ayude a medir todo esto?
Hay excelentes herramientas que puedes utilizar para ayudarte con tus analíticas de Facebook. Puedes encontrar algunas sugerencias aquí).
Las buenas noticias son que si ya eres un cliente de AgoraPulse, puedes descargar reportes profesionales de Power Point que incluyen todas las métricas clave de las que hablamos en este artículo. Las gráficas te ayudan a explicar estas métricas. Si aún no eres cliente de AgoraPulse, puedes realizar una prueba gratuita y ver estas funciones por ti mismo. ¡Inicia tu prueba gratuita hoy!
