Las redes sociales no sólo han cambiado la manera en que conectamos unos con otros, pero cómo las marcas se relacionan con sus clientes. Así como evoluciona el ecosistema de social media, más negocios están buscando formas para mejorar la interacción con sus negocio para construir relaciones más fuertes y mejorar la experiencia del cliente.
Una manera en la que las compañías pueden proveer mejor servicio, es empatizando con sus clientes para comprender sus pensamientos, personalidad y circunstancias. Los negocios requieren tomarse el tiempo para escuchar a sus clientes y obtener retroalimentación para mejorar la relación con ellos.
Con múltiples marcas utilizando Twitter para mejorar sus esfuerzos de servicio al cliente y, al mismo tiempo, los usuarios siendo más activos en Twitter (especialmente cuando tienen algo de qué quejarse), Twitter es un canal esencial para desarrollar tu presencia en redes sociales.
Aquí hay algunas sugerencias y ejemplos para ayudarte a proveer un servicio al cliente en Twitter rápido y excelente.
Responde Oportunamente
¿Cuántos de ustedes han tenido un vuelo retrasado? (Yo levanto la mano) ¿Y qué hacemos en el aeropuerto mientras esperamos nuestro vuelo retrasado? Nos desahogamos, principalmente en Twitter.
Aquí hay un ejemplo de cómo Interjet usa Twitter para responder atentamente a una queja.
Interjet entiende que un servicio excelente es importante para fortalecer la lealtad del cliente. Como resultado, no sólo interactúan con clientes felices, pero también responden y ayudan rápidamente a los usuarios que están frustrados con su servicio.
La respuesta rápida del ejemplo anterior le permitió al usuario recibir actualizaciones de la situación (casi) en tiempo real que otros pasajeros tal vez no habrán recibido. El usuario pudo haber dejado la situación sintiéndose molesto con Interjet por el retraso en su vuelo, pero después de un intercambio de Tweets y posteriormente interacciones vía mensajes directos, seguramente este usuario salió de la situación sintiéndose bien sabiendo que sus sentimientos fueron tomados en cuenta.
Usa Cuentas de Twitter Dedicadas al Servicio al Cliente
Aunque Nike es una compañía gigante, es claro que se preocupa por las necesidades de sus clientes. Su marca está conformada por diferentes tipos de líneas deportivas. Mientras que Nike administra diferentes cuentas de Twitter para atender intereses específicos de sus clientes, @NikeSupport es una cuenta exclusivamente usada para responder a los clientes que requieren ayuda. Atienden a los usuarios en siete idiomas, incluyendo el español.
Este es un ejemplo de una cuenta en Twitter diseñada exclusivamente para la atención al cliente. Esta cuenta constantemente responde a sus seguidores en Twitter, ya sea sobre ropa deportiva, Fuel Band u otros productos. Son muy oportunos en su servicio al cliente, si les escribes, recibirás una respuesta en un par de minutos.
Personaliza Tu Cuenta de Twitter y Crea Experiencias Únicas Para Tus Clientes
Zappos es una compaí que es conocida por su excepcional servicio al cliente y su curiosa personalidad. Esto se notó en la cuenta de Twitter @Zappos_Service. Como en el caso de Nike, esta cuenta está exclusivamente dedicada a brindar soporte.
Sin embargo, le inyectan mucho humor a la cuenta, lo que añade un elemento de personalidad muy remarcado.
Ahhhh, there’s not much better than a fresh @Zappos box for a Friday morning catnap. pic.twitter.com/23ukZzM3it
— Purina Cat Chow (@CatsOutOfTheBag) September 25, 2015
¿Cómo te puedes quejar cuando una marca publica fotos de gatos? Adicionalmente, esta cuenta está activa 24/7, así que constantemente proveen un servicio al cliente preciso y con una voz única, tuiteando cuándo inicia y termina el turno del responsable de soporte.
Hey folks! Michaela here! I’m feeling fine and dandy on this beautiful Thursday morning. Happy National Hamburger Day! =) #weloveburgers — Zappos.com (@Zappos_Service) May 28, 2015
Crea una Experiencia Centrada en Twitter para Tus Fans
Hace algunos años, Whole Foods generó mucho ruido al crear “Twitter Tastings” donde crearon un tour virtual de cata de vinos.
¿Cómo funciona el Twitter Tasting? Los participantes imprimían la hoja de cata y, después, a una hora determinada, podían entrar a un chat o simplemente seguir el hashtag #WFMWine para formar parte de la discusión con personas de todo el país que participaban en el evento.
El primer Twitter Tasting que hicieron fue a finales de año, cerca de las fiestas decembrinas, así que la discusión se centro el “Los 10 Mejore Vinos para las Fiestas Decembrinas”.
Hasta este día, los usuarios de Twitter siguen usando este hashtag para discutir sobre vinos. Lo que es igualmente impresionante es que algunas tiendas locales de Whole Foods participan en estas charlas para dar información sobre los vinos.
Mantente Organizado
En teoría, tu compromiso es prestar un servicio al cliente en Twitter excelente y rápido. Pero si no eres muy organizado, poner este compromiso en práctica puede ser complicado.
Por suerte, Agorapulse te ofrece un Inbox unificado que recolecta todas las menciones de tu marca, respuesta y mensajes directos en un mismo lugar. Esto hace que monitorear tus conversaciones sea un proceso más sencillo.
(¿Quieres probar Agorapulse? Regístrate para una prueba gratuita!)
Independientemente de cuál sea tu estrategia para proveer el mejor servicio al cliente en Twitter; si tu escuchas a tus fans, creas experiencias únicas, y te mantienes humano, es más probable que tus clientes estén felices y te sean leales.
¿Cómo te aseguras de proveer el mejor servicio al cliente en Twitter? Déjame saber tu opinión en la sección de comentarios.
