La publicación original fue escrita por Sophia Dagnon.
Incluso los mejores negocios obtienen algunas opiniones negativas en Facebook.
Aún cuando tus procesos están más que planeados algo puede salir mal y convertirse en un desastre en tus Redes Sociales.
¿Qué hacer cuando obtienes una de esas opiniones negativas en Facebook?
¿Deberías ignorarlas? ¿Debes borrarlas?
En este artículo te diremos cuáles son tus opciones y las mejores prácticas.
Aprende a manejar las críticas
Si tienes un negocio, de vez en cuando tendrás un cliente insatisfecho. Es una parte simple e incómoda de la vida.
¿Cómo lidiar correctamente con las críticas auténticas?
Arrastrarlo debajo del tapete e ignorarlo por completo puede poner en juego tu credibilidad ante tus clientes y detener tu crecimiento. Además, con eso solo lograrás que vayan a quejarse a otro lado.
Si un usuario compró uno de tus productos y tuvo una experiencia negativa depende de ti arreglarlo en la medida que te sea posible. Cómo lo hagas definirá la cultura de tu compañía y tu percepción ante el público.
Cuando obtengas una genuina opinión negativa en Facebook lo mejor es afrontarla y ofrecer una solución. ¿Qué es lo que molestó al cliente? ¿Qué parte de tu proceso no salió correctamente?
Este tipo de evaluaciones te dan la oportunidad de demostrar que no solo quieres el dinero de tus clientes, sino que también te preocupas por ellos y por sus experiencias con tus productos. En el siguiente ejemplo puedes ver cómo un restaurante en México manejó una crítica negativa en su página.
Si la evaluación es crítica pero de una forma constructuva entonces reconoce el punto de vista del cliente y trata de ir al fondo de la situación.
Algunos usuarios seguramente experimentaron verdaderos problemas. Quizás les cobraron más, el servicio fue muy lento o no obtuvieron lo que esperaban.
En resumen: Se sintieron lastimados y molestos.
Eliminar ese tipo de opiniones negativas en Facebook no le hará bien a tu negocio. Si trabajas en ellas y te comprometes a solucionarlas entonces ganarás la lealtad y apoyo de tus clientes.
Lidiar con otros tipos de opiniones negativas
No todas las evaluaciones negativas serán constructivas.
Dependiendo del tipo de negocio que tengas, algunas de tus evaluaciones no están relacionadas directamente con tus productos o servicios.
La forma en que lidies con ellas dependerá de ti y los valores de tu marca.
“The Joy of Knitting”, una tienda de estambre basada en Tennessee, EEUU enfrentó una situación complicada cuando la dueña de la tienda, Elisabeth Poe, expresó su opinión acerca de una marcha y lo expresó en su página en Facebook.
Esta publicación desencadenó muchas reacciones, tanto positivas como negativas. Ya que las evaluaciones y opiniones negativas que obtuvieron en la página no estaban ligados de ninguna forma con sus productos, Elisabeth Poe decidió removerlas de su página.
Si tienes fuertes opiniones políticas que influyen la forma en que te expresas en tu página, desactivas las opiniones puede ayudar a evitar que tus clientes escriban cosas negativas en tu página y a enfocar toda su atención en tu contenido.
¿Qué hacer con las evaluaciones falsas?
También puedes obtener evaluaciones falsas (trolls que lo hacen sin algún propósito en específico).
¿Cómo manejar esas evaluaciones de 1 estrella hechas por alguien que ni si quiera ha sido cliente tuyo?
Si la evaluación no tiene absolutamente nada que ver con tus productos entonces, rompe los estándares de Facebook y no añade ningún calor a tus seguidores entonces debes de solicitar que Facebook la remueva.
Este tipo de evaluaciones son simplemente spam- completamente irrelevantes y con el potencial de dañar tu negocio. Repórtalas.
¿Cómo reportar una evaluación negativa?
No puedes simplemente borrar una evaluación de tu página pero si puedes levantar un reporte.
Para reportar una evaluación que no se adhiere a las Normas comunitarias de Facebook ve a la evalución y haz clic en el menú desplegable ubicado en la esquina derecha.
Selecciona la opción “reportar” y sigue las instrucciones.
Facebook solo te permite reportar evaluaciones escritas por lo que si alguien solo te dejó una baja puntuación no podrás hacer mucho por ahora.
[Tweet “¿Quieres quitar una opinión de dos estrellas en tu página? No es posible.”]
Desactivar las evaluaciones
Aún cuando el sistema de reportes de Facebook funcionara de forma eficiente, solo te permite borrar evaluaciones escritas. Esto puede ser abusado por usuarios en Internet que simplemente no están de acuerdo con tu negocio.
Al igual que “The Joy of Knitting”, Mark Wynimko, fotógrago de bodas, desactivó las opiniones por completo para que los clientes pudieran enfocarse solo en su trabajo.
Ahora, en lugar de confiar en las evaluaciones de sus fans, estos usuarios utilizan sus páginas en Facebook para compartir contenido valioso y actualizaciones para sus fans.
Las evaluaciones falsas pueden dañar verdaderamente a negocios, especialmente su reputación en línea.
Si tus evaluaciones en Facebook están causando graves daños a tu negocios, quizás tu mejor opción sea desactivarlas por completo.
Cultiva la transparencia en Redes Sociales
Una cuenta exitosa en Redes Sociales se basa en la confianza entre la marca y sus clientes.
Si eliminas las evaluaciones solo por que son negativas estás orillandote por abandonar la transparencia para tu conveniencia.
Enfrentar las críticas negativas lo mejor que puedas mostrará cuánto te preocupas por tus clientes.
Por otro lado, reportar contenido irrelevante, spam o comentarios abusivos a Facebook cultivará un ambiente positivo para toda la comunidad.
¿Qué opinas? ¿Cómo lidiarías tu con las críticas en Facebook?
