De plus en plus d’agences RP proposent des services liés aux réseaux sociaux. Utilisent-elles correctement les réseaux sociaux pour leurs clients ? Et vous ?
Utiliser efficacement les réseaux sociaux est essentiel pour les meilleures agences RP. Surtout pour celles qui s’apprêtent à ajouter les réseaux sociaux à leur offre.
Retrouvez nos 6 conseils pour faire des réseaux sociaux vos meilleurs alliés.
1. Écoutez ce que dit l’audience de vos clients
La première chose à faire pour une agence RP est d’écouter le public, et évaluer le sentiment à l’égard de la marque qu’elle représente.
Vous ne pouvez pas élaborer une stratégie RP pour une marque tant que vous ne savez pas à quoi vous avez affaire.
La meilleure façon de le faire est de vérifier les mentions sur les réseaux sociaux, ainsi que dans les forums et les fils de discussion.
Utiliser des services professionnels tels que ceux de Meltwater pour surveiller les mentions en ligne peut être coûteux mais nécessaire, surtout pour les grandes marques.
Quand on y pense, c’est 1,7 million de contenus partagés sur Facebook dans le monde en 1 minute, 347,200 tweets partagés sur Twitter dans le monde en 1 minute…
Pour les grandes marques, vous aurez certainement besoin d’au moins une personne chargée de surveiller en permanence les mentions en ligne de vos clients.
À retenir
Vous pouvez surveiller le sentiment sur les réseaux sociaux en utilisant des outils tels qu’Agorapulse, où vous pouvez enregistrer des recherches par hashtags spécifiques au marché de vos clients.
Ce qui est pratique avec Agorapulse, c’est qu’il vous fournira un rapport de notification quotidien afin que vous puissiez vérifier toutes vos mentions sur les réseaux sociaux en une seule fois. (Vous pouvez également régler les paramètres pour être averti à chaque nouvelle notification.)
2. Assurez une cohérence dans les communications de vos clients
Cela passe par la couleur du logo, la police du texte, mais aussi le tone of voice de la marque sur les réseaux sociaux. La majeure partie de l’image d’une marque peut être attribuée à ce qu’elle dit, et à la manière dont elle le dit.
En tant qu’agence RP, votre rôle est de protéger cette cohérence de branding. Chacun de vos clients a son propre style. Cela se traduit par la façon dont il publie et répond aux clients sur les réseaux sociaux.
Ne pensez pas que “cohérence” rime avec “fadeur”, ou qu’elle limitera le style de vos clients sur les réseaux sociaux. En réalité, elle ouvre la voie à des campagnes plus percutantes et certainement à un plus grand nombre d’abonnés sur les réseaux sociaux.
À retenir
Le branding d’une marque est essentiel. Créez un charte graphique de base. Communiquez-la à tous les responsables des réseaux sociaux avant de commencer un contrat afin d’assurer la cohérence de l’image de marque. Son tone of voice est-il sérieux, humoristique, espiègle, moderne ou traditionnel ? Utiliserez-vous des émojis dans vos réponses sur les réseaux sociaux ?
Posterez-vous du contenu “behind the scenes” ou resterez-vous strictement professionnel ? Utiliserez-vous des anglicismes ? Il est essentiel de le déterminer dès le début pour éviter les messages contradictoires et un tone of voice confus sur les réseaux sociaux.
3. Soyez proactifs
En tant que consultant d’agence RP, vous savez que la rapidité est essentielle lorsqu’il s’agit de briefer des journalistes et de produire du contenu. Sur les réseaux sociaux, le rythme est encore plus rapide, tandis que 42 % des utilisateurs s’attendent à une réponse dans les 60 minutes. Cela monte à 72 % dans le cas d’une réclamation.
Ne pas répondre rapidement peut entraîner une propagation rapide de l’insatisfaction.
Les agences RP doivent souligner l’importance de la communication sur les réseaux sociaux à leurs clients, car une plateforme mal surveillée peut entraîner une crise majeure sur les réseaux sociaux.
Les agences RP doivent être très claires sur ce qui est ou n’est pas inclus dans les conditions de leur contrat. En effet, le monitoring (la veille) des réseaux sociaux n’est pas la même chose que le community management.
Si vous ne répondez pas aux clients de vos clients via les réseaux sociaux, quelqu’un d’autre doit le faire. Le community management ne se résument pas seulement à publier des mises à jour, il s’agit également de répondre aux commentaires, aux plaintes et aux suggestions. Et dans de nombreux cas, de simplement dire “bonjour” aux abonnés.
À retenir
En utilisant un outil de gestion des réseaux sociaux tel qu’Agorapulse, les agences RP peuvent accéder facilement à toutes leurs mentions sur les réseaux sociaux via un tableau de bord unique, ce qui accélère leur temps de réponse et permet de collecter des données en même temps.
4. Avoir un plan d’action de crise sur les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux ne respectent aucune règle lorsqu’il s’agit de crises. Il y a donc de fortes chances que la vôtre éclate en dehors des heures de bureau, pendant que vous célébrez une journée bien réussie au bureau, cocktail à la main ! (Loi de Murphy 😅)
Les catastrophes en relations publiques sur les réseaux sociaux se propagent comme une traînée de poudre, comme l’a montré le scandale de Volkswagen. Le 18 septembre 2015, la nouvelle sur les tests d’émissions falsifiés est tombée. Le premier tweet a été publié à 8h49, suivi rapidement de plus de 53 000 tweets rien que ce jour-là !
Breaking: @EPA announcing major enforcement against @VW, @detroitnews has learned
— David Shepardson (@davidshepardson) September 18, 2015
Pendant le week-end, la nouvelle a pris de l’ampleur, générant plus de 1,3 million de tweets au cours de la semaine suivante, avec une moyenne de plus de 8 000 nouveaux tweets par heure. C’était 100 000 tweets de plus par jour que ce que l’entreprise avait l’habitude de recevoir !
Réfléchissez à ce nombre un instant et demandez-vous en tant qu’agence RP : que feriez-vous ? Il est essentiel d’avoir un plan d’action de crise sur les réseaux sociaux afin de gérer une urgence RP.
Voici quelques éléments que votre plan devrait inclure :
- Surveillance accrue de tous les canaux de réseaux sociaux.
- Numéros de téléphone d’urgence et adresses e-mail personnelles.
- Noms des décideurs-clés / porte-parole et remplaçants en cas d’absence.
- Les canaux de communication qui seront utilisés pour communiquer.
- Une base de données du personnel supplémentaire qui peut intervenir sur les réseaux sociaux pour gérer la crise.
À retenir
Préparez-vous toujours à l’inattendu avec un plan de gestion de crise complet.
5. Soyez TRÈS prudents avec les hashtags
Un domaine où de nombreuses agences RP se retrouvent en difficulté est l’utilisation inappropriée de hashtags de campagne.
En créant un hashtag pour un produit, une campagne ou une marque, vous donnez aux utilisateurs une plateforme pour communiquer avec vous publiquement. Vous attirez l’attention sur votre marque, ce qui est génial… si vous le faites correctement.
Il y a eu de nombreux échecs de hashtags ces dernières années, mon préféré étant celui de la fête d’album de la chanteuse Susan Boyle : #susanalbumparty… Pauvre Susan !
Cependant, si vous vous trompez vraiment, comme avec #AskSeaWorld, vous pourriez vous retrouver confronté à une série de mauvaises surprises sur les réseaux sociaux. Lorsque SeaWorld, une marque controversée, a encouragé les utilisateurs de Twitter à poser des questions avec le hashtag #AskSeaWorld en mars 2015, ils n’étaient probablement pas préparés à l’avalanche de critiques qu’ils ont reçue.
Les militants anti-SeaWorld se sont emparés de Twitter avec des tweets tels que :
#AskSeaWorld Vos bassins sont-ils remplis avec des larmes d’orques ?
Aujourd’hui, le hashtag est toujours utilisé par des milliers d’utilisateurs de Twitter, mais certainement pas pour les raisons initialement prévues par l’équipe de RP de SeaWorld.
#AskSeaWorld: If mother-calf bond is ‘valued’ at your parks, why have you separated 19 calves from their mothers? pic.twitter.com/YtWAjmudPf
— PETA (@peta) March 26, 2015
À retenir
L’espace des réseaux sociaux, tel que la Twittersphere, n’est pas toujours sous votre contrôle. Et une fois qu’un hashtag est lancé, il peut continuer de circuler pour toujours ! Les hashtags accrocheurs peuvent être très efficaces, mais envisagez toujours les éventuelles conséquences négatives avant d’en lancer un.
6. Suivez le retour sur investissement (ROI) des réseaux sociaux
En tant qu’agence RP, l’une des choses les plus importantes à prendre en compte est le retour sur investissement (ROI) des réseaux sociaux pour vos clients. Si vous facturez vos clients à la fin de chaque mois, vous devez être en mesure de prouver vos activités tout au long du mois et l’impact qu’elles ont eu sur le succès de l’entreprise.
Les trois principaux KPI utilisés par les consultants RP pour montrer le succès des réseaux sociaux sont :
- l’augmentation du trafic sur le site web
- l’augmentation de l’engagement sur les réseaux sociaux
- et l’augmentation du nombre de followers sur les réseaux sociaux.
Un rapport détaillé peut inclure : la croissance du nombre d’abonnés, les impressions, les partages, le CTR (click-through rate) des campagnes, les dépenses et le CPC (coût par clic).
Mais attention : la plupart des CEO ne veulent pas passer des heures à fouiller dans des pages et des pages de rapports. Et certains remettent encore en question la validité des réseaux sociaux en tant que levier marketing ! C’est pourquoi vos rapports doivent être concis, informatifs et en relation avec les objectifs de l’entreprise.
À retenir
Personne n’a le temps de chercher des chiffres sur chaque réseau social. Utilisez donc un outil de reporting comme celui disponible chez Agorapulse pour générer les rapports à votre place. Non seulement ils sont précis et informatifs, mais ils sont également esthétiques et comprennent tous les graphiques et tableaux nécessaires pour communiquer avec vos clients.
En suivant ces conseils, vous deviendrez le consultant rêvé pour votre agence RP.
