Si vous trouvez que gérer un seul réseau social demande déjà beaucoup de travail, dites-vous que la plupart des entreprises en ont jusqu’à cinq à animer. Et ne parlons même pas des social media managers qui ne savent plus où donner de la tête. Vous avez déjà eu l’impression d’être noyés sous les messages privés, les commentaires et (bien sûr) les critiques ? Vous n’êtes pas seuls.
Nous sommes tous passés par là.
Cette impression de ne jamais parvenir à tout surveiller est précisément la raison d’être des outils social media. Cet outil dont vous rêviez, qui vous permettrait de visualiser rapidement toute l’activité autour de vos publications, existe désormais (son nom commence par un A). Cependant, si vos réseaux sociaux sont très actifs, il vous faudra plus qu’un tableau de bord unifié pour en garder le contrôle.
L’automatisation est là pour vous aider !
Heureusement, l’Inbox Agorapulse rend tout cela possible. Dans cet article, nous verrons comment utiliser cette fonctionnalité pour modérer automatiquement le contenu de votre boîte de réception et optimiser vos efforts marketing.
Qu’est-ce que l’Inbox Agorapulse?
Lorsque vous utilisez Agorapulse, tous les messages provenant de vos réseaux sociaux s’affichent dans la boîte de réception. Cela inclut les publications des abonnés, les commentaires et les messages privés.
Une boîte de réception unifiée, c’est déjà un sacré plus au quotidien. Mais notre boite de réception va encore plus loin : elle regroupe vos messages à un seul endroit et les organise grâce aux règles de modération automatique.
Les règles de modération automatiques permettent aux social media managers de définir des actions spécifiques sur des posts ou des messages contenant des mots clés ou des expressions spécifiques.
Les commentaires peuvent être assignés à un membre de l’équipe, masqués ou même supprimés. Vous pouvez également bookmarker ou taguer certains commentaires, et même recevoir une notification par email dès qu’un commentaire est posté.
La modération automatisée vous aide à désencombrer votre boîte de réception vous laissant ainsi plus de temps pour traiter les messages plus importants de potentiels clients. Cela vous permet de rester toujours à l’affût, que ce soit du message d’un client qui a besoin d’aide pour choisir son produit ou d’un usager mécontent qui s’en prend à votre marque dans les commentaires d’une publicité.
6 façons d’optimiser la gestion vos réseaux
Évidemment, les règles de modération automatiques sont plus efficaces lorsqu’elles sont correctement établies. Bien qu’elles diffèrent légèrement selon les entreprises, il y a 6 règles de modération que je définis systématiquement pour chacun de mes clients.
1. Marquez les questions à traiter
Les questions de vos abonnés – et de vos clients potentiels – doivent être traitées dans les plus brefs délais. Non seulement cela montre l’efficacité de votre service client, mais une réponse rapide pourrait également faire la différence entre un achat effectué ou abandonné.
La plupart du temps, les clients qui posent des questions ont une intention d’achat. En leur donnant rapidement les informations demandées, vous aurez plus de chances qu’ils finalisent leur commande.
Marquez les questions à traiter avec des règles de modération pour des expressions comme “est-ce que”, “et si”, “pouvez-vous”, “combien”, ou bien plus techniques telles que “quels ingrédients” ou “quel logiciel”.
Vous voulez vous assurer de répondre à toutes les questions qui arrivent dans votre boîte de réception ? Vous pouvez les assigner automatiquement à des membres de votre équipe ou recevoir une notification par email.
2. Identifiez les clients mécontents
S’il y a bien une chose que toute marque veut éviter, c’est les commentaires et publications de clients mécontents. Les remarques du type “Ça ne marche pas” ou “Ça s’est cassé en deux jours” n’apportent rien de bon et peuvent ternir l’image que les futurs acheteurs ont de vous.
Utilisez des règles pour identifier rapidement les clients mécontents et faites votre possible pour 1) résoudre la situation et 2) protéger votre réputation.
Pour cette règle, vous pouvez cibler des termes et expressions de base tels que “merde”, “ne fonctionne pas”, “nul”, “gâchis”, “ne vaut pas le coup” et “j’ai essayé”, et toutes les autres phrases que les utilisateurs pourraient potentiellement utiliser. N’oubliez pas d’inclure des variantes avec des possibles fautes d’orthographe ou de frappe.
Je vous conseille vivement d’assigner ces messages à un membre de votre équipe afin que les problèmes soient traités le plus rapidement possible.
Si vous êtes du genre angoissé, vous pouvez masquer les commentaires le temps de bien réfléchir à votre réponse. Vous pourrez toujours les réafficher plus tard. Pour un meilleur suivi, je bookmark ces messages pour penser à revenir dessus plus tard si nécessaire.
3. Supprimez automatiquement le spam
Plus la portée de votre page augmente, plus vous avez de chances de recevoir du spam. Généralement le spammeur poste un commentaire avec un lien qui renvoie vers un site inconnu.
Si vous voyez apparaître régulièrement ce genre de messages, créez une règle de modération pour les supprimer automatiquement. Vous pouvez aussi l’utiliser pour les messages privés. Non seulement c’est un vrai gain de temps (plus besoin de tout supprimer manuellement), mais en plus cela vous aidera à considérablement désencombrer votre boîte de réception.
4. Supprimez le contenu inapproprié
Le titre parle de lui-même. Vous voulez vraiment voir des commentaires indésirables, racistes, sexistes ou bien trop politiques sous vos posts ? Bien sûr que non. Pourtant c’est la tendance sur Internet ces jours-ci. Les trolls sont partout.
Configurez des règles de modération pour “masquer” ou “supprimer” les termes que vous ne souhaitez pas voir associés à votre page. Certes, cela vous oblige à taper tous ces sympathiques termes dans la boîte de modération, mais il vaut mieux ça que de les voir envahir vos réseaux.
5. Assignez certaines questions à un seul membre de l’équipe
Avez-vous reçu de nombreuses questions relatives à un problème en particulier ? Avez-vous un membre de votre service spécialement désigné pour y répondre ? Oui ? Alors assignez-lui automatiquement ces questions, vous y gagnerez en temps et efficacité.
Une entreprise avec laquelle j’ai travaillé avait un membre du personnel dont la seule mission était de répondre aux questions sur les produits disponibles. Un autre client avait une personne chargée de traiter les questions relatives à l’expédition et le suivi des commandes, et une autre encore, tout ce qui concernait les demandes de démonstrations des produits.
Si tel est le cas, notez les termes et expressions les plus souvent utilisées pour effectuer ces demandes et assignez automatiquement tous les commentaires et messages qui en font mention à cette personne. Par exemple, dans le cas du suivi des expéditions, nous avons utilisé les termes “expédition”, “suivi”, “expédier”, “date de livraison”, “livraison” et “courrier”.
6. Marquez les commentaires positifs des utilisateurs
Les commentaires positifs ne sont pas juste agréables à lire, ils peuvent également avoir un impact positif sur votre entreprise. En plus de fournir une preuve sociale valide, ils sont une excellente source de contenu à utiliser ultérieurement (avec autorisation) et peuvent même vous aider à identifier de potentiels ambassadeurs pour votre marque.
Marquez ces commentaires automatiquement pour pouvoir les retrouver rapidement plus tard. Optez pour des expressions comme “‘j’adore”, “excellent” et “meilleur”.
Créez des règles de modération automatique comme un pro
Définir des règles de modération automatiques simples mais utiles vous facilitera grandement la vie.
La possibilité de taguer des questions, supprimer les commentaires indésirables, masquer le contenu douteux et identifier rapidement les clients qui ont besoin d’aide est d’une importance capitale. Désormais, vous pouvez éteindre les incendies avant qu’ils ne démarrent, ce qui rend tout le monde plus heureux et améliore la réputation de votre marque.
Qu’en pensez-vous ? Utilisez-vous des règles de modération automatique pour vous simplifier la vie ? Quelles règles avez-vous mises en place ? Dites-nous tout dans les commentaires !
Article rédigé par Ana Gotter et traduit de l’anglais.
