Bien qu’il y ait des dizaines, peut-être même des centaines d’apps pour la gestion de comptes Twitter sur le marché, nous n’en avons pas trouvé une seule répondant exactement à nos besoins. C’est pourquoi chez Agorapulse, on a développé notre propre outil de gestion de comptes Twitter.
Lorsqu’on fait le choix d’un nouvel outil, il faut bien se concentrer sur ses besoins, afin de ne pas se tromper. Un mauvais outil va :
1. vous ralentir
2. créer des problèmes de communication dans votre équipe
3. enrayer vos process de travail
4. entrainer la perte de prospects et/ou clients
5. vous faire perdre en efficacité
Nous avons effectué une étude auprès de nos clients partout dans le monde, et nous en avons retiré une liste de 7 éléments que chaque communicant devrait garder en tête quand il choisit ses outils de gestion Twitter. Chaque Responsable Web Marketing & Social Media connaît bien ces 7 besoins :
1. suivre des tweets en fonction de mots-clés importants
2. assigner les tweets aux membres de l’équipe qui doivent en faire le suivi
3. soumettre des tweets à approbation avant de les publier
4. identifier les Followers les plus importants
5. s’assurer que l’on réponde à toutes les mentions et à tous les DM
6. programmer des tweets
7. obtenir des rapports d’analyses pertinents
1. Suivre des tweets en fonction des mots-clés importants
Si Twitter a un avantage sur les autres réseaux sociaux, c’est bien de pouvoir être à l’écoute de ce que les gens disent, et surveiller ainsi les conversations.
Avec 500 millions de tweets envoyés chaque jour, le nombre de conversations en cours et de commentaires est énorme. Mais si on ne surveille pas les tweets qui sont pertinents pour son entreprise, on perd potentiellement de l’argent.
1. On perd des clients quand on ne répond pas aux plaintes
2. On perd des clients potentiels qui sont influencés par les clients mécontents
3. On n’écoute pas ce que les clients essaient de nous dire
Il y a de nombreux outils gratuits qui peuvent vous aider à trouver les tweets pertinents, comme Mention, Topsy et l’outil de recherche avancée de Twitter.
Mais, quand on cherche un outil qui nous prévient chaque fois qu’un mot-clé spécifique apparait, il n’y a que TweetAlarm et AgoraPulse qui permettent de le faire.
Voyons ici comment mettre une alerte en place sur Agorapulse :
1. Rendez-vous sur le tableau de bord
2. Cliquez sur le bouton « veille » dans la barre latérale gauche
3. Cliquez sur le bouton « nouvelle recherche »
4. Entrez un nom de recherche qui soit explicite pour vous, puis les mots-clés dont vous avez besoin, ceux que vous souhaitez ignorer, la langue, et enfin cliquez sur le bouton « aperçu »
5. Vérifiez l’aperçu de votre recherche et confirmez-la en cliquant sur le bouton « ajouter »
2. Gestion Twitter : Assigner des tweets
Certaines entreprises ont une personne désignée au suivi des flux, listes et mentions.
Certaines ont même 5 à 7 personnes qui ont accès au compte Twitter de l’entreprise et qui peuvent répondre aux tweets. Dans ce cas, les gens peuvent avoir des tâches différentes comme le traitement de différentes conversations, SAV, Branding, …
Dans ces deux scénarios, les utilisateurs ont besoin de pouvoir assigner des tweets à d’autres utilisateurs.
Assigner un tweet à quelqu’un est simplissime :
1. sur le tableau de bord, allez dans la boîte « réception »
2. ensuite cliquez sur le tweet que vous voulez assigner, la conversation s’ouvre alors sur la droite
3. enfin, cliquez sur le bouton « assigner » pour faire apparaître le liste des membres de votre équipe enfin, choisissez la bonne personne
3. Faire approuver vos tweets avant publication.
Si vous travaillez dans le département social media d’une entreprise de taille moyenne, vous pourriez vouloir soumettre un tweet à un responsable avant de le publier.
Si vous travaillez en agence, peut-être devrez-vous faire valider vos tweets par le client ou un autre membre de l’équipe.
Il y a assez de cas malheureux de bad-buzz sur Twitter pour comprendre cette nécessité.
Soumettre du contenu à l’approbation fait désormais partie intégrante des processus de publication dans les entreprises, c’est une mesure de précaution et de prévention des crises.
4. Identifier les Followers les plus importants.
L’engagement avec les followers est très important, souvent parce qu’on y investit beaucoup de temps.
Mais à la fin de la journée, qu’en reste-t-il ? Une meilleure notoriété ? Peut-être. Une relation plus forte avec les bonnes personnes ? On l’espère. Quelque chose de mesurable ? Pas vraiment…
C’est frustrant, n’est-ce pas ? En tout cas pour moi, ça l’était ! Pas étonnant que tellement d’entreprises haussent les épaules et laisse la responsabilité des réseaux sociaux entre les mains du premier venu.
Pour optimiser et récolter les fruits de votre travail d’engagement, Agorapulse me permet de taguer les utilisateurs en fonction de mes propres critères. Un système automatisé assigne également un tag aux utilisateurs les plus actifs. Quand les gens interagissent avec moi sur Twitter, je sais ainsi qui ils sont, ce qu’ils font, et pourquoi ils sont importants.
L’outil assigne 3 types de badges à mes followers :
– utilisateur engagé
– ambassadeur (il me re-tweete ou tweete des liens vers mon site)
– influenceur (il est souvent re-tweeté)
Ces badges et mes tags sont mes deux armes secrètes pour déterminer mes priorités en terme d’engagement !
Exemple d’application : Je demande à mon assistant virtuel de taguer tous mes followers qui travaillent dans des agences, car c’est un segment important pour moi. Quand je filtre tous les utilisateurs Twitter et les followers qui ont interagi avec moi et qui on ce tag Agence, je sais directement qui m’a parlé, m’a retweeté ou a tweeté des liens vers mon site.
Cela me permet d’économiser ma ressource la plus précieuse : le temps, et de converser avec les utilisateurs susceptibles de répondre positivement !
5. S’assurer de ne plus rater une seule conversation (mentions ou DM)
Un des plus grands défis de Twitter, c’est le volume de tweets à gérer. Si la gestion des réseaux sociaux n’est pas vraiment votre rôle, vous pouvez facilement vous perdre dans tout le bruit qui émane des flux de vos réseaux.
C’est ce que j’ai vécu. Et j’avais vraiment besoin d’une solution pour m’organiser et arrêter de stresser à l’idée de manquer des choses.
Agorapulse a développé une solution unique qui permet de se concentrer sur les « nouveaux » tweets et les passer en revue. Un peu comme “Mailbox”, l’appli iPhone achetée par Dropbox : un système construit pour atteindre facilement et rapidement l’Inbox Zero !
Le premier élément est un tableau de bord très clair qui montre combien de nouveaux éléments vous devez traiter dans chaque compte :
Ensuite, pour chaque compte, vous accédez à une boite de réception unifiée. Pas besoin de stresser sur des onglets multiples et difficiles à lire :
Enfin, passer en revue l’ensemble des tweets n’aura jamais été aussi facile. Vous pouvez le faire manuellement (répondre à un tweet le passe automatiquement en ‘traité’), ou les traiter tous en même temps, en un clic. Une fois traités, les tweets sont retirés du filtre « à traiter » et vous obtenez la satisfaction d’une boîte de réception vide !
6. Programmer vos tweets.
L’application native Twitter ne vous permet pas de programmer des tweets.
Mais il y a de nombreux outils qui vous permettent de le faire, certains sont très connus, comme Buffer.
Pour programmer des tweets avec Agorapulse :
1. cliquez sur nouveau tweet sur le tableau de bord
2. composez votre tweet et cliquez sur le bouton « on » pour le programmer
Il y a aussi une vue calendrier pour programmer vos tweets et voir le contenu passé et à venir.
7. Obtenir des rapports d’analyses pertinents.
On peut trouver beaucoup d’information sur les impressions et l’engagement dans le tableau de bord statistiques de Twitter.
On peut voir la tendance des impressions de vos tweets au fil du temps.
La mesure d’engagement n’est pas basique – c’est une somme d’autres éléments. Avec les analytiques de Twitter, vous pouvez le décomposer et voir ses composants, comme les liens cliqués, les réponses, les favoris et les retweets.
Vous pouvez aussi trouver de l’information sur vos followers avec l’outil d’analyse de Twitter. Vous pouvez voir leurs centres d’intérêts, d’où ils viennent, la répartition par sexe, et qui ils suivent sur Twitter.
Si vous voulez trouver le meilleur moment pour poster, les rapports d’Agorapulse vous donneront les meilleurs jours et horaires pour atteindre votre audience, en se basant sur vos performances passées.
Si pour l’une ou l’autre raison vous ne pouvez utilisez ces outils parce qu’il faut leur donner l’accès à votre compte Twitter, alors vous pourrez toujours créer votre propre grille de publication sur Excel ainsi que les statistiques d’impressions afin de surveiller vos performances !
Conclusion.
Nous comprenons la difficulté de choisir un outil de gestion pour Twitter – il y en a tellement ! J’espère que nous vous avons aidé à réduire le champ de vos recherches.
L’outil de gestion Twitter d’Agorapulse a été construit pour répondre à nos besoins et aux besoins exprimés par nos clients – des responsables social média situés aux 4 coins du monde. Vous savez tout à propos de notre utilisation de Twitter : interagir avec nos utilisateurs, fournir de l’information pertinente, et offrir un service client.
S’il y a quelque chose que vous recherchez et dont nous n’avons pas parlé, faites-le nous savoir dans les commentaires. Et si vous voulez partager votre expérience d’un outil que vous utilisez, nous serons ravis de vous lire !
