Preuve sociale importante, les avis sur les réseaux sociaux, en particulier les avis Facebook, influencent les consommateurs à passer à l’acte d’achat. Une entreprise avec des avis négatifs Facebook ou Google My Business sera perçue comme moins sérieuse qu’une entreprise avec des avis positifs.
Selon une étude Partoo “Les tendances des avis clients en 2022”, plus de 2 français sur 3 déclarent consulter des avis en ligne et 30% des Français déclarent déposer au moins un avis en ligne par mois. De nos jours, il est possible de laisser des avis Google, des avis Facebook ou des avis via des plateformes dédiées comme Avis Vérifiés.
L’importance des réseaux sociaux dans les stratégies marketing force les entreprises à surveiller les avis, notamment sur Facebook, et à déployer une stratégie autour de la gestion de ces derniers.
Au fil du temps et des modifications de Facebook, on observe que la plupart des entreprises ont désactivé les avis sur leur page Facebook. Pourtant, Meta encourage les pages entreprises à laisser cette section ouverte dans sa leçon vidéo “Évaluations et avis sur les Pages Facebook” :
“Sur votre Page, les évaluations et les avis sont activés par défaut. Même si vous n’avez aucune évaluation ou aucun avis, nous vous recommandons de montrer aux personnes que vous êtes prêt(e) à faire preuve de transparence en ce qui concerne l’expérience des utilisateurs avec votre entreprise.”
Celles qui laissent l’option de côté prennent des risques, notamment lorsque les avis Facebook sont négatifs. En réalité Facebook a supprimé son système d’avis et permet désormais de laisser des “recommandations”, avec un minimum de 25 caractères. Selon leur note, une note globale est attribuée à la page Facebook.
D’une manière générale, les avis clients permettent d’améliorer le taux de conversion, de rassurer, d’améliorer la relation clients, et d’améliorer les produits/services d’une entreprise, grâce aux avis constructifs.
Dans cet article, nous allons analyser de bons et mauvais exemples et surtout vous dévoiler une technique pour répondre à un mauvais avis et améliorer votre note d’avis Facebook.
Les mauvais élèves des avis Facebook
ba&sh ou l’absence de réponse aux avis Facebook
Sur Facebook, la marque ba&sh possède plus de 200 000 fans. L’entreprise est active et poste de manière plus ou moins régulière, même si elle est moins active que sur Instagram par exemple.
Les avis même s’ils sont peu nombreux, sont mauvais et la note de ba&sh est de 1,5 étoile sur 5. On remarque que l’entreprise ne répond pas aux avis et laisse les clients avec des doutes, des interrogations, tout simplement sans retour. Cette absence de stratégie sur les avis renvoie une image négative de l’entreprise, qui finalement ne prend pas en compte l’expérience de ses clients.
Zara ne se mouille pas trop dans les réponses aux avis Facebook
Autre exemple avec la marque de fast fashion Zara. La page Facebook possède plus de 30 millions de J’aime. Plus de 23 000 avis ont été laissés sur la page Facebook de la marque qui obtient une note de 1,6 étoile sur 5. Une note très faible. En regardant les différents avis laissés, on observe que la marque répond à certains avis comme ci-dessous, mais pas à tous. De plus les réponses sont assez légères et non personnalisées.
Même si Zara est une marque internationale, sa stratégie assez légère sur les avis Facebook donne une image de la marque assez froide, et plutôt intéressée par les ventes que par la qualité de sa relation clients.
Hachette France fait silence radio face aux avis Facebook
Autre exemple de mauvais élève face aux avis Facebook : Hachette France. Sur sa page avec plus de 80 000 likes, l’éditeur de livres n’a certes que 18 avis, mais la note est mauvaise avec seulement 1,7 étoile sur 7.
Les avis mettent notamment en avant des erreurs, mais aucune réponse n’est apportée par Hachette. Cela décrédibilise la marque et peut impacter l’image de l’entreprise.
Les marques qui répondent aux avis Facebook
Répondre à un avis négatif demande une certaine réflexion pour éviter d’être trop direct, d’employer des termes négatifs, ou encore de se laisser emporter par ses émotions.
Les manières de procéder sont différentes. Certaines marques restent calmes et cordiales, d’autres vont miser sur l’humour. Découvrez ci-dessous quelques bonnes pratiques.
Simple, basique : répondre aux avis est un premier pas
Face à un avis négatif, la meilleure action est de répondre. Une marque comme Bonsoirs ne fait pas de chichis et répond assez simplement, en renvoyant vers le service clients pour essayer de comprendre plus en détail les problèmes.
Dans cet autre exemple, la marque paraît plus “friendly” et répond avec plus de précisions au message du client.
La marque MR MARVIS possède de nombreux avis Facebook et une note élevée de 4,8 étoiles sur 5. Lorsqu’un avis négatif apparaît, la marque prend le temps de répondre et de renvoyer la personne vers un message privé pour discuter plus longuement du problème. Une bonne initiative qui montre le souci du détail et l’importance des retours client.
La marque de lessive clean WeSpring est présente sur Facebook avec plus de 15 000 mentions J’aime. Elle possède une bonne note avec 4,1 étoiles sur 5, suite à plus de 50 avis laissés.
En cas d’avis négatifs, la marque répond au client comme on peut le voir ci-dessous. Elle est certes courtoise, mais n’hésite pas à solliciter les retours clients pour améliorer la qualité de ses produits.
Autre exemple de “bonne réponse” face à un avis négatif avec les Petits Bidons. La marque propose des produits ménagers naturels et dispose de la note de 4,9 étoiles sur 5 pour ses avis Facebook, avec plus de 400 avis laissés.
Dans sa réponse, la marque prend le temps d’expliquer certains points au client, lui pose des questions et lui donne également des conseils. La réponse est complète. L’entreprise incite le consommateur à lui répondre.
Sur des réseaux sociaux comme Twitter, où les marques n’hésitent pas à faire leur service client, l’humour est également de mise. Le premier pas étant de répondre aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. Ensuite, et selon le tone of voice de votre marque, vous pourrez employer l’humour, la dérision ou plus simplement la cordialité.
Comment relever une mauvaise note d’avis Facebook ?
Un avis Facebook négatif, cela arrive à tout le monde. Ce qui est plus inquiétant, c’est d’avoir une page Facebook avec une mauvaise note globale et beaucoup d’avis, que la section soit ouverte ou fermée. En effet, si vous choisissez de fermer la section en urgence devant une déferlante d’avis négatifs, ils seront toujours là lorsque vous déciderez de la rouvrir.
Voici les étapes à suivre pour relever votre score. Préparez toutes ces actions à l’avance, pour exécuter ce plan au moment choisi :
1. Activez l’onglet dédié aux avis sur votre page Facebook.
Normalement, les évaluations et les avis sont activés par défaut sur votre page. Si ce n’est pas le cas, voici les étapes à suivre pour ajouter les avis Facebook :
- Rendez-vous dans la section Paramètres de votre page Facebook
- Cliquez sur “Modifier la Page”
- Cherchez la section dédiée aux Avis ou “Ajouter un onglet”
- Cliquez sur “Paramètres”
- Activez la section et enregistrez les modifications
2. Répondez à chaque commentaire négatif
Dans un second temps, nous vous recommandons de prendre le temps de répondre aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. Les quelques exemples ci-dessus peuvent vous aider à formuler vos réponses.
3. Faites appel à votre réseau
Dans le même temps, demandez à vos amis, votre famille et vos employés de laisser de bons avis. Cela servira à relever votre score sur le court terme, afin d’encourager vos clients réels à laisser des avis dans le futur.
4. Mettez au point une stratégie pour générer des avis positifs en continu
Enfin, et c’est probablement la partie la plus importante, construisez une stratégie à long terme dédiée à la génération des avis, pour ne plus vous retrouver dans cette situation.
- Dans les mails transactionnels à la suite d’une commande, insérez des call-to-action qui poussent les clients à laisser leurs avis. Privilégiez les actions faciles, comme une série d’étoiles et une zone de texte intégrés dans le mail.
- Intégrez ce type de call-to-action dans vos colis, sur un flyer dédié, voire sur le bon de livraison lui-même.
- Si vous avez un magasin physique, encouragez les clients à laisser des avis, directement sur le ticket de caisse avec un QR code.
- À la fin de vos conversations dans le cadre du service clients, insérez un lien vers la destination où vous souhaitez que vos clients laissent des avis.
- Pour encourager les clients à laisser des avis, n’hésitez pas à mettre en place des incentives comme des codes promo ou des cadeaux.
Comment s’organiser pour gérer ses avis Facebook ?
Au sein d’une entreprise, la gestion des avis, notamment sur Facebook peut vite s’avérer complexe. Qui répond ? Les community managers ou le service clients ?
Pour faciliter la gestion de ces interactions, l’Inbox Social Media d’Agorapulse est très pratique, car elle permet d’assigner des messages privés ou des commentaires sur vos publications à un autre membre de votre équipe.
Vous avez à présent les clés pour répondre aux avis Facebook, notamment aux plus négatifs, et pour déployer une stratégie à long terme dans la gestion de vos avis Facebook !
