En quelques années, Google My Business (GMB) est devenue une plateforme incontournable pour les marques. Quelques chiffres plutôt parlants : 97% des consommateurs recherchent une entreprise locale sur les moteurs de recherche. 70% des consommateurs vont physiquement en magasin après avoir trouvé des informations en ligne, enfin 28% des recherches locales aboutissent à un achat. Des chiffres qui montrent à quel point Google My Business est important dans la stratégie digitale des marques.
La plateforme de Google est également celle qui génère le plus d’avis. Qu’ils soient positifs ou négatifs, les avis méritent tous l’attention des équipes marketing. En effet, si un avis positif peut avoir un réel impact sur votre image de marque et indirectement sur vos ventes, l’inverse est tout aussi vrai. Un avis négatif peut être catastrophique et avoir des repercussions bien au-delà du web. Voilà pourquoi il est nécessaire de prendre ces avis en compte et surtout d’y répondre (dans une limite de 4096 caractères).
Google My Business : entre le search et la gestion de l’e-réputation
Cela fait peut-être partie de vos problématiques actuelles. À mi-chemin entre un réseau social et un moteur de recherche, Google My Business propose bien plus de fonctionnalités que de simples fiches. La plateforme est particulièrement utile pour les recherches locales. En effet, cette fiche vous permet de présenter votre entreprise avec plusieurs informations comme : votre adresse postale, votre site web, votre numéro de téléphone mais aussi vos horaires d’ouverture et même afficher vos produits.
En tant que social media manager, vous vous demandez peut-être comment utiliser Google My Business de la manière la plus efficace possible ? Peut-être même que vous vous demandez encore si une présence est vraiment nécessaire pour votre entreprise ou pour vos clients. La réponse est oui.
Voici quelques arguments qui devraient suffire à vous convaincre : le moteur de recherche de Google génère à lui seul 85 % des parts de marché de la recherche.
Grâce à une fiche Google My Business, vous pourrez :
- améliorer votre référencement local
- mettre à disposition vos informations essentielles (adresse, horaires, coordonnées)
- afficher des photos ou des vidéos
- poster des actualités sur votre entreprise
Et chose la plus importante : obtenir des avis sur votre entreprise ! Ces avis vous permettront de gérer votre réputation en ligne et vous donneront un coup d’avance sur la concurrence pour que vos prospects choisissent votre établissement plutot que celui de vos concurrents. Rappelons que 84% des personnes font confiance aux avis en ligne et que ceux-ci ont un impact dans 67% des décisions d’achat.
Gérer les avis Google My Business depuis Agorapulse
Comme la plupart des réseaux sociaux natifs, la navigation au sein de Google My Business peut s’avérer complexe et chronophage.
Le gestion des avis Google My Business de votre marque ou de celles vos clients à l’aide d’un outil de gestion de réseaux sociaux comme Agorapulse peut vous faire gagner du temps et faciliter le travail en équipe.
Voici comment connecter vos fiches et gérer vos avis depuis Agorapulse.
1. Ajouter votre établissement sur Google My Business
Pour avoir les droits, vous devrez nécessairement avoir un rôle sur les comptes de votre entrerpises ou celles de vos clients. Plusieurs possibilités, vous êtes soit le « propriétaire principal », le « propriétaire », le « gestionnaire ». Ensuite, la localisation de votre entreprise doit être vérifiée. Il s’agit en effet d’une exigence de l’API de Google My Business. Sur ce lien, vous trouverez des informations sur la façon de vérifier votre entreprise.
SI L’ENTREPRISE apparaît dans la recherche, suivez les étapes pour déclarer la et confirmer sa propriété. Si elle n’apparaît pas, cliquez sur le lien Ajouter votre entreprise à Google. Sélectionnez ensuite la catégorie correspondant à votre entreprise.
Si vous ne savez pas comment répertorier votre entreprise sur Google, choisissez la catégorie qui se rapproche le plus des activités de votre entreprise. Vous pourrez toujours modifier la catégorie ultérieurement.
Saisissez ensuite l’adresse de votre entreprise, ses coordonnées, et le type de services proposés. Lorsque vous avez terminé d’ajouter ces informations essentielles, cliquez sur le bouton bleu Terminer. Vous pouvez revenir au tableau de bord et mettre à jour ou ajouter d’autres informations à tout moment.
2. Ajouter un ou plusieurs profils Google My Business sur Agorapulse
Une fois que vous avez configuré votre profil Google My Business, vous pouvez l’ajouter à Agorapulse.
Cliquez sur le lien Ajouter un profil social dans le coin inférieur gauche du tableau de bord, puis sélectionnez Profil Google My Business.
Lorsque la liste s’affiche, sélectionnez le ou les profil(s) que vous souhaitez ajouter.
Vous gérez les réseaux sociaux d’une entreprise disposant de plusieurs points de vente ? Vous occupez-vous du marketing de plusieurs franchises ou d’un groupe de restaurants ? Vous pouvez facilement gérer plusieurs lieux en ajoutant tous les profils Google My Business pertinents à Agorapulse.
Lorsque vous êtes prêt à passer à l’étape suivante, cliquez sur le bouton bleu “j’ai fini d’ajouter mes profils sociaux”.
3. Surveiller et répondre aux avis Google My Business
Une fois que vous avez ajouté vos comptes Google My Business à Agorapulse, accédez à votre boîte de réception pour consulter les avis.
Chaque fois que votre entreprise reçoit de nouveaux avis sur Google My Business, vous verrez une icône de notification orange près de l’icône de votre profil. Si vous avez déjà pris l’habitude de gérer vos engagements depuis Agorapulse, cette étape s’intégrera parfaitement à votre routine. Comme pour les autres réseaux, nous centralisons tout au même endroit pour faciliter le traitement des avis.
Lorsqu’une personne donne un avis sur votre entreprise, n’importe quel membre de votre équipe peut y répondre à partir de la boîte de réception Agorapulse. Afin de montrer à vos clients que leurs avis comptent pour vous, il est préférable d’y répondre aussi rapidemment que possible. De cette façon, vous pouvez montrer que votre équipe est aux petits soins, et le cas échéant, prend en charge efficacement les problèmes rencontrés par vos clients.
4. Utilisez les réponses sauvegardées
Lorsque votre équipe répond à des avis Google, il est important d’être à la fois rapide et cohérent. Vos clients ne comprendraient pas si les réponses apportées par votre entreprise variaient d’un avis à un autre.
L’utilisation de la fonctionnalité de réponses sauvegardées d’Agorapulse peut aider votre équipe à atteindre ces deux objectifs. Avec cette fonctionnalité, vous pouvez rédiger une réponse une fois, l’enregistrer sur votre compte, puis cliquer pour la réutiliser autant de fois que vous le souhaitez.
Mais on vous rassure, il est également facile d’ajouter une touche de créativité et de personnalisation aux réponses sauvegardées.
Vous pouvez également utiliser les réponses enregistrées comme base de votre réponse, puis la personnaliser en ajoutant une ou deux phrases.
5. Attribuer des avis Google My Business aux membres de l’équipe
Dans la majorité des cas, il est assez simple de répondre à un avis Google My Business. Mais parfois, vous aurez à faire appel à un autre membre de l’équipe ou même au dirigeant de votre entreprise.
Par exemple, un avis peut porter sur un problème technique qui nécessite l’avis d’un commercial ou d’un membre du service clients. Ou votre entreprise peut recevoir une critique cinglante qui nécessite un travail d’équipe pour y répondre de manière appropriée (on ne vous le souhaite pas !).
Pour cela, ous pouvez utiliser Agorapulse pour assigner des avis à n’importe qui dans votre équipe. Vous pouvez également rédiger des notes internes lors de l’attribution d’un message de la boîte de réception pour faire savoir à votre collègue ce que vous pensez exactement de la situation.
6. Ajouter les avis de Google My Business aux favoris
Vous pouvez sauvegarder certains avis à tout moment. Lorsque vous voulez trouver les avis que vous avez sauvegardés, cliquez sur l’onglet “Tout” dans votre boîte de réception Agorapulse et filtrez avec l’onglet “enregistré”.
7. Labéliser et organiser les avis
La boite de réception Agorapulse vous permet également de labéliser tous types d’avis.
Par exemple, vous pouvez ajouter des étiquettes comme Positif ou Négatif. Si vous voulez garder une trace des problèmes que les gens mentionnent dans leurs avis, vous pouvez créer des étiquettes thématiques comme Livraison ou SàV.
Une fois que vous avez créé des étiquettes, vous pouvez en ajouter autant que vous le souhaitez à chaque avis dans votre boîte de réception Google My Business. Vous pouvez ensuite trier les étiquettes pour trouver les meilleurs ou les pires avis ou pour avoir une idée des tendances globales des avis laissés sur votre entreprise.
8. Gardez la trace des évaluations par étoiles
Il est important de maintenir votre classement Google le plus élevé possible. Cependant, il n’est pas évident de suivre et de trier facilement les avis par nombre d’étoiles reçues.
Avec Agorapulse, vous pouvez trier les évaluations afin de répondre d’abord aux meilleurs ou aux pires commentaires.
La fonctionnalité idéale pour les agences social media ou les réseaux
Pour les professionnels du marketing qui travaillent en agence, cette intégration devrait vous faire gagner un temps précieux. Lorsque les membres de votre équipe gèrent les profils Google My Business de vos clients, vous pouvez, à tout moment, avoir un aperçu de ce qu’ils font. Vous pouvez par exemple voir si quelqu’un est en train de consulter un avis ou s’il est en train de rédiger une réponse. Cela signifie que vous ne risquez pas de vous marcher dessus. Tout a été pensé pour que le mode collaboratif soit le plus optimal possible.
En effet, la tâche se complexifie si votre agence a des dizaines de profils de clients à surveiller. Agorapulse vous permet, en un coup d’œil, de savoir si vos fiches ont reçu des avis. Quelques secondes suffisent pour savoir si l’un des dix comptes que vous gérez a reçu un avis. C’est une bonne nouvelle pour vous qui travaillez en agence : vous n’aurez plus à vous connecter, déconnecter, reconnecter, tout au long de la journée. Un seul tableau de bord, tous vos comptes.
Bref, que vous ayez besoin de gérer une seule fiche Google My Business, ou tout un tas de fiches pour l’ensemble de vos clients, cette nouvelle intégration sur Agorapulse va vous aider à le faire de manière plus efficace et plus fiable.
