Saviez-vous qu’il est possible de commander une pizza chez Domino’s via Facebook Messenger sans quitter l’application ? Et que sur Twitter, vous pouvez suivre des comptes entièrement gérés par des chatbots capables d’analyser et comprendre les messages reçus afin de vous répondre de façon personnalisée ?
Les chatbots, qu’ils soient sur les réseaux sociaux ou non, sont capables d’accomplir des tâches de plus en plus techniques. Avec les progrès faits en matière d’intelligence artificielle, ils sont désormais en mesure d’offrir une meilleure aide et des recommandations plus pertinentes aux consommateurs.
Cependant, ils ont des limites et par conséquent ne sont pas forcément adaptés à toutes les entreprises. Le bot Agorapulse répond par exemple aux questions de nos clients et les oriente vers la bonne personne, parlez lui sur notre page d’accueil !
Si vous avez déjà envisagé d’utiliser un chatbot mais doutez de sa pertinence pour votre entreprise, continuez à lire pour découvrir les avantages et les inconvénients de cette technologie, ainsi que quelques alternatives possibles.
Avantages et inconvénients des chatbots
Points forts
Les chatbots peuvent accomplir de nombreuses opérations instantanément et automatiquement. Ils peuvent vendre des produits, traiter des commandes, assurer un suivi et répondre aux questions fréquentes des consommateurs.
Sur Twitter, vous pouvez les intégrer à votre stratégie marketing afin qu’ils accomplissent des actions directement sur votre timeline au lieu d’être simplement cantonnés aux DM.
Certains de ces bots sont capables d’analyser et comprendre le contenu traité afin de tweeter des réponses personnalisées aux abonnés. L’un d’entre eux a même tweeté qu’il était vivant, un peu comme le Skynet de Terminator.
Même s’il vaut mieux éviter de laisser un chatbot gérer seul les comptes de votre marque ou l’intégralité de votre stratégie marketing, le fait que votre service client puisse l’utiliser dans la gestion des nombreux messages reçus est un gros avantage. L’utilisation d’un chatbot peut permettre de réduire les coûts et de répondre plus rapidement aux questions fréquentes des utilisateurs. De plus, les chatbots peuvent aider à vendre ou proposer du nouveau contenu aux utilisateurs de manière ludique.
Tout bien considéré, il est facile de comprendre pourquoi les chatbots sont populaires auprès de certaines grandes marques.
Points faibles
Et maintenant les points faibles, il en faut bien.
Les chatbots sont amusants c’est vrai, mais ils peuvent vite devenir aussi désagréables qu’un répondeur automatique. Le genre de messagerie vocale qui après avoir passé dix minutes à vous demander de presser divers boutons ne vous permet toujours pas de parler à une personne réelle.
Je parle d’expérience en disant qu’essayer de traiter avec un chatbot peut vite devenir agaçant. Surtout quand vous avez vraiment besoin de l’aide d’un humain.
J’ai tenté la discussion avec le chatbot booking.com, demandant à parler à un représentant. Il n’a cessé de me faire tourner en rond. Étant donné que de plus en plus de clients passent par les réseaux sociaux pour entrer en contact avec les marques, tomber sur un chatbot incapable de répondre aux demandes des utilisateurs peut vite tourner au désastre et vous faire perdre des clients.
Quand il s’agit d’obtenir de l’aide, aucun bot ne peut rivaliser avec une personne réelle. Les humains sont complexes, nuancés, avec des émotions. Même si vous programmez bien vos chatbots, ils ne seront jamais capables de sentiments. Vos clients peuvent avoir besoin de solutions personnalisées pour des situations compliquées. Dans ces cas-là, un chatbot peut aggraver l’expérience négative de vos clients au lieu de l’améliorer.
Il est important de souligner que les gens savent quand ils ont affaire à un chatbot, et la plupart du temps, ils désapprouvent. C’est la raison pour laquelle les publicités de Discover insistent sur le fait que vous parlerez toujours à une personne réelle : c’est ce que les gens veulent. C’est d’autant plus important qu’avec la technologie qui s’immisce de plus en plus dans notre quotidien, les clients ont parfois besoin de se sentir estimés et écoutés, et pour cela rien ne vaut le contact humain.
Les chatbots peuvent automatiser des tâches et vous faire économiser de l’argent, mais ils ne seront jamais pleinement investis dans chaque relation client. Pour être efficaces, les bots doivent être extrêmement bien programmés. Cela peut prendre du temps et s’avérer fort coûteux, ce qui rajoute ainsi un “contre” supplémentaire à la liste.
Donc, les chatbots ne sont pas pour moi… Comment puis-je améliorer mon service client ?
Aussi amusants et ludiques soient-ils, les chatbots ne devraient jamais être utilisés pour remplacer votre service client. Si vous décidez de les utiliser, alors n’oubliez pas d’ajouter une option qui permette aux utilisateurs de contacter directement un membre de l’équipe plutôt que de passer par le bot.
Dans l’ensemble, je pense qu’il existe de meilleurs moyens de gérer vos réseaux sociaux afin de répondre rapidement et de façon personnalisée à vos messages privés.
Un bon service client commence avec une bonne gestion de la boîte de réception et pour cela, rien de mieux que l’Inbox Agorapulse. Tous vos messages s’affichent dans le tableau de bord de la boîte de réception, ce qui vous permet de répondre plus rapidement sans avoir à passer d’onglet en onglet ou de site en site. Vous pouvez même recevoir des notifications et assigner des messages aux autres membres de l’équipe, ce qui vous assure qu’aucun message important ne passe à travers les mailles du filet.
Les réponses sauvegardées sont également un excellent atout. Les chatbots sont, pour l’essentiel, des réponses enregistrées bien programmées, et vous pouvez utiliser les mêmes fonctionnalités sur Agorapulse. Créez des réponses sauvegardées pour les questions fréquentes avec les réponses les plus souvent utilisées.
Des réponses basiques du type “Merci pour votre message. En quoi pouvons-nous vous aider ?” et “Je serais heureux de vérifier cela pour vous. Pouvez-vous me donner votre nom et votre numéro de commande ?” vous feront gagner un temps considérable sans pour autant sacrifier le contact humain.
Vous pouvez utiliser des astuces telles que %name% pour personnaliser les messages automatiquement. Lorsqu’un nouveau message arrive dans votre boîte de réception, vous pouvez choisir de répondre de manière individuelle ou d’envoyer une réponse enregistrée, qui peut être personnalisée si besoin.
Conclusion
Les chatbots sont amusants et peuvent vous aider à répondre aux questions simples et orienter vos clients ou prospects pour optimiser votre stratégie marketing, tout en réduisant potentiellement les coûts. C’est une bonne chose, mais il n’empêche que les clients ont soif de contact humain et seront rapidement déçus si vous ne pouvez pas leur fournir.
Utiliser l’Inbox Agorapulse ou les réponses sauvegardées est un moyen bien plus efficace de gérer les demandes de vos clients sur les réseaux sociaux. Automatisez tout ce que vous pouvez, mais ayez toujours à disposition une personne réelle prête à intervenir et à fournir un excellent service client.
Même Skynet ne peut pas faire ça.
Qu’en dites-vous ? Que pensez-vous des chatbots ? Les trouvez-vous utiles ou impersonnels ? Les avez-vous déjà utilisé, et si oui, qu’avez-vous retiré de l’expérience ? Partagez votre avis et vos questions dans les commentaires !
Article rédigé par Ana Gotter et traduit de l’anglais.
