Même la plus populaire et appréciée des marques reçoit des commentaires négatifs. Il peut s’agir d’un client mécontent, d’un bug de votre site, d’un problème dans une commande ou simplement d’un hater. Mais que faire de ces commentaires sur votre page Facebook ? Devez vous les masquer ou au contraire y répondre ?
C’est parti pour un tour d’horizon des options qui s’offrent à vous et les avantages et inconvénients de chacune d’elles !
Gérer les avis négatifs
Si vous avez une entreprise, vous ferez forcément face à des clients mécontents. Cela fait partie du job, impossible d’y échapper.
Votre façon de gérer ces critiques ou avis négatifs est hyper importante.
Ignorer ce genre de remarques peut dégrader la confiance des clients et bloquer vos ventes. Ils ne feront qu’aller partager leur mécontentement ailleurs et attirer davantage l’attention sur vous.
Si un client n’est pas satisfait du produit ou du service qu’il s’est procuré, c’est à vous de régler cela de la meilleure façon possible. Tout le monde fait des erreurs. Mais votre façon de les corriger définit la culture de votre entreprise et sa vision du service-client.
Face à un commentaire négatif, essayez de comprendre l’origine du problème et restez courtois. Qu’est-ce qui a déplu au client et à quel moment cela est-il arrivé ?
Ces commentaires vous donnent l’opportunité de montrer que vous n’êtes pas là que pour vendre. C’est votre chance de prouver que vous vous intéressez aussi aux clients et voulez qu’ils vivent une expérience unique. par exemple, regardez comment easyJet qui est souvent victime de retards et d’annulations répond aux clients mécontents sur Facebook. 
Si le commentaire est négatif mais constructif, acceptez l’avis du client et essayez de régler le différend. Certains clients ont eu de vrais problèmes. Peut-être qu’ils ont été surfacturé, que le service a été plus long que prévu ou que les lieux ne correspondaient pas à ce qui était affiché.
Résultat : ils se sentent blessés et irrités. Et c’est là le vrai motif de la critique.
Supprimer ce genre d’avis ne vous apportera rien. Mais si vous travaillez main dans la main avec les clients et trouvez un compromis raisonnable alors vous gagnerez la fidélité et le soutien de ces clients.
Gérer les autres types de commentaires négatifs
Toutes les critiques négatives ne sont pas constructives.
Selon le type d’entreprise que vous gérez, certains commentaires seront sans rapport avec vos produits et services.
C’est alors à vous de décider comment aborder ces avis selon les principes de votre compagnie.
The Joy of Knitting, une mercerie de Franklin, Tennessee a fait face à une situation similaire lors de la Marche des Femmes de Washington DC. La gérante, Elisabeth Poe, trouvait la marche contre-productive et l’a fait savoir sur Facebook.
Ce post a généré de nombreuses réactions, à la fois de soutien mais aussi de désapprobation. Il en a résulté des commentaires négatifs de la part de membres en faveur de la marche et de ce qu’elle représentait mais qui n’avaient jamais été clients du magasin.
Les commentaires étant sans rapport avec l’activité commerciale du magasin, Elisabeth Poe les a tous supprimés. Ici, il faut traiter ces commentaires comme des trolls, vous ou l’activité que vous représentez n’êtes pas responsables du mécontentement des utilisateurs. 
Si vous avez des opinions affirmées qui vous mettent d’un côté ou de l’autre du spectre politique et influencent la façon de gérer votre entreprise, cette situation peut vous sembler familière. Désactiver les avis peut vous aider à rediriger l’attention sur les produits et les services. Mais d’un autre côté, laisser les avis peut attirer de nouveaux consommateurs qui partagent vos idées tout en éloignant ceux avec qui vous ne voulez pas avoir affaire.
Et qu’en est-il des faux avis ?
Vous pouvez avoir des faux avis. (Les trolls se sont pas que sur Twitter). Une entreprise locale de Boston en a fait les frais lorsqu’elle a reçu 100 avis négatifs sur sa page Facebook en l’espace de quelques minutes.
Comment gérer les critiques négatives des non-clients ?
Si les commentaires ne sont que des attaques sans aucun rapport avec vos produits, enfreignent les Standards de la communauté de Facebook et n’ont aucune valeur ajoutée pour les autres abonnés, alors demandez à Facebook de les supprimer. Ce genre de commentaire est considéré comme du spam : totalement hors-propos et à préjudiciable à la réputation de votre entreprise.
Comment signaler un avis négatif ?
Il est impossible de supprimer un avis sur une page, qu’il soit spammant ou offensant, mais vous pouvez le signaler ou le masquer. En utilisant Agorapulse, vous pouvez définir des règles de modération automatiques qui masqueront les commentaires offensant, pour vous permettre de les monitorer plus tard. Ainsi vous évitez de trainer des vilains commentaires lorsque personne n’est là pour veiller au grain.
Pour signaler un avis qui ne correspond pas aux standards de la communauté, allez sur l’avis et cliquez sur la flèche de menu, en haut à droite. Choisissez “signaler ce post” et suivez les instructions. A ce jour, Facebook ne permet que de supprimer les avis rédigés, vous ne pouvez donc pas faire grand chose contre une note basse.
Désactiver les avis
Même si le système de signalement de Facebook était d’une efficacité à toute épreuve, seuls les avis rédigés peuvent être signalés. Cette fonction peut être utilisée par des concurrents et des internautes qui s’ennuient et décident qu’ils ne vous aiment pas.
Mark Wynimko, le photographe de mariage derrière Wynn Films, a suivi l’exemple de The Joy of Knitting et complètement désactivé les avis sur sa page, Facebook ayant ignoré ses signalements à plusieurs reprises.
Maintenant, plutôt que de s’appuyer sur les avis Facebook, ils utilisent les pages pour communiquer avec les fans, partager du contenu pertinent et annoncer les nouveautés.
Les faux avis peuvent être très préjudiciables pour les petites entreprises qui travaillent dur à établir et maintenir une e-réputation solide.
Si les avis Facebook portent atteinte à votre entreprise, songez à désactiver la fonction sur votre page.
Cultiver la transparence sur les réseaux sociaux
Le succès d’un compte repose sur le rapport de confiance instauré entre une marque et ses abonnés. En supprimant des avis juste parce qu’ils sont négatifs et en remisant la transparence au second plan par souci de convenance, vous détériorez lentement cette confiance.
S’intéresser aux problèmes des consommateurs montrera aux potentiels clients que vous faites attention à eux. Signaler des avis abusifs, hors propos et spammant s’avérera nécessaire pour le bien-être de la communauté.
A vous d’appliquer ces conseils avec Agorapulse ! L’outil français préféré des community managers.
