L’Intelligence artificielle (IA) est de plus en plus utilisée dans le domaine du marketing et des réseaux sociaux. Malheureusement, elle a souvent mauvaise presse quant à son côté que certains estiment ” déshumanisant “. Elle est parfois décriée et accusée de faire perdre tout aspect authentique, sincère et humain. Malgré tout, utilisée correctement, l’IA, combinée à l’humain, promet des résultats exceptionnels, qui feront gagner du temps et de l’efficacité à n’importe quel professionnel que ce soit. C’est en effet ce que montre aussi une étude de la Fevad.
Lors du dernier Social Media Summit : Édition Retail d’Agorapulse, Séphora Talmud, consultante et formatrice en stratégie de communication 360° et marketing digital, et Sophie Trieu, Enterprise Marketing Manager France chez Partoo, sont venues échanger autour du sujet de l’IA et plus particulièrement de sa place dans la relation client.
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Rappelons les bases ; qu’est-ce que l’IA ?
Dans cet article, quand nous parlons d’IA, nous abordons principalement le terme d’intelligence artificielle générative. Cette dernière utilise des algorithmes pour concevoir de nouveaux contenus comme des textes, des images ou encore des musiques. L’IA conçoit tout ceci en s’inspirant de vastes ensembles de données déjà existantes et en les agrégeant.
En d’autres termes, l’IA générative ne crée pas du contenu à proprement parler, elle le génère.
Depuis presque deux ans, et surtout depuis l’avènement de ChatGPT (100 millions d’utilisateurs payants et 1,5 milliard d’utilisateurs actifs par mois), le marché de l’IA est très prometteur. À titre d’exemple, il était estimé à 8 milliards de dollars en 2023 et en pèsera 100 milliards d’ici 2028.
L’IA est donc un outil plus qu’utile pour les professionnels du marketing omnicanal. Elle permet d’enrichir l’expérience client dans sa globalité, en passant par toutes les étapes du parcours client, en créant des expériences personnalisées et engageantes.
Attirer les clients avec l’IA
Dans un parcours d’acheteur ” classique “, la première étape du tunnel de conversion est l’attraction ou la captation du client.
Les sites Web
Concernant cette première étape, l’IA peut jouer un rôle clé dans le copywriting, grâce à la rédaction assistée. Cette dernière aide à optimiser les pages produits, à enrichir le contenu de celles-ci, les articles de blog (orientés SEO ou non), les traductions de contenus, les newsletters, etc.
Dans cette étape, l’IA permet donc de gagner du temps pour des tâches chronophages et qui ont souvent peu de valeur ajoutée. Ainsi, vous pouvez consacrer ce temps dégagé à des tâches plus créatives.
Cependant, veillez à bien optimiser vos prompts pour les IA, comme ChatGPT par exemple. Assurez-vous que celui-ci est adéquat, qu’il correspond au résultat escompté et qu’il est 100 % sécurisé (attention à vos données confidentielles). Pour rédiger des prompts pertinents et efficaces, n’hésitez pas à consulter cet article.
Enfin, prenez le temps de vous réapproprier le contenu généré par l’IA. Dans le cas contraire, cela se verra et il y aurait un risque pour vous et votre marque de perdre en authenticité et en originalité. Pour aller plus loin, voici un article qui vous permettra de rentrer en détail dans la rédaction des prompts ChatGPT.
Les réseaux sociaux
Pour les réseaux sociaux, l’IA est également d’une grande aide. Elle peut vous aider à générer du contenu textuel et audiovisuel.
Plusieurs outils d’IA vous assistent dans la création de votre calendrier éditorial, dans la rédaction de posts LinkedIn, dans la génération de légendes pour vos posts Instagram. N’oubliez pas d’adapter ces contenus nouvellement générés à votre ton de voix.
N’hésitez pas à sortir de l’utilisation du traditionnel ChatGPT. D’autres outils existent comme DALLE-3, Midjourney, ou Canva, qui peuvent traduire visuellement des descriptions formulées sur leur plateforme. Ainsi, vous augmentez votre créativité en créant de toutes pièces de nouveaux visuels.
Un autre outil comme HeyGen offre la possibilité de créer des vidéos, de les traduire et/ou de les sous-titrer et d’y inclure une voix off si besoin.
Prenez le temps de rechallenger les propositions de contenus de ces IA, soyez vigilants aux biais inhérents à ces outils : problèmes de représentation, de diversité et d’inclusivité, par exemple. Il est important de vérifier les informations fournies par l’IA et d’effectuer une relecture du contenu généré.
D’autres outils peuvent vous aider, comme le Writing Assistant d’Agorapulse. Cette IA permet de générer des légendes et des textes pour vos contenus, en décidant du ton que vous souhaitez adopter et en adaptant votre texte à vos comptes sur les réseaux sociaux.
Les réponses sauvegardées sont aussi un outil d’IA intégré nativement à la plateforme Agorapulse. Elles vous offrent la possibilité de répondre en masse à certains commentaires sur les réseaux sociaux. Si vous avez un volume important de demandes similaires sur vos réseaux, cette fonctionnalité est indispensable.
Convertir les clients grâce au conversationnel et à l’IA
Dans le parcours de vente traditionnel, l’aspect conversationnel occupe une place prépondérante. Ce dernier désigne toutes les interactions qu’un futur client peut avoir avec une marque ou une entreprise en particulier.
90 % des utilisateurs préfèrent interagir avec une entreprise plutôt que de l’appeler.
Il s’agit d’une tendance de plus en plus visible en marketing, d’où l’aspect primordial des réseaux sociaux dans ce cadre-là. Plusieurs outils sont envisageables dans le conversationnel comme les ” chatbots ” (assistants conversationnels) ou encore les applications de messageries (Messenger, WahtsApp, Apple Message…).
Pour les marques, le conversationnel implique également un large pan de SAV. Même si beaucoup d’utilisateurs ont des questions pratiques ou relatives au support, beaucoup d’entre eux ont des interrogations liées aux intentions d’achat. Ces questions peuvent concerner une venue en magasin, la disponibilité d’un produit ou pour directement passer commande.
C’est par exemple le cas ici pour Décathlon Italie, où 73 % des messages reçus par la marque représentent des intentions d’achat.
Pour les applications conversationnelles, la marque Kiehl’s en est un parfait exemple. La marque de soin offre la possibilité aux utilisateurs de trouver des produits adaptés. Tout ceci grâce à son assistant virtuel, disponible sur le site Internet Kiehl’s. Grâce à une série de questions, l’assistant virtuel appelé Michel est en mesure de recommander une série de produits adaptés à sa routine de soin.
Le cas de Nike va encore plus loin dans son IA conversationnelle. Ici, l’IA fonctionne selon un modèle de recommandations. Les utilisateurs peuvent rechercher un produit en fonction de plusieurs spécificités. Dans cet exemple, une paire de baskets pour hommes, pour un marathon, de taille 44 avec un budget de 100 € maximum.
Les utilisateurs n’ont plus à décortiquer les résultats de recherche. Ce modèle de recommandation, en plus d’éviter l’aspect chronophage, crée une expérience client beaucoup plus personnalisée.
Les bénéfices de l’IA dans le marketing conversationnel
Dans le marketing conversationnel, l’utilisation de l’IA représente de nombreux avantages. Elle vous permet de désengorger toute la partie liée aux appels téléphoniques (standard, support, etc.). En effet, vous pouvez automatiser une grande partie de vos conversations. L’IA permet aussi des interactions 24/24, 7j/7 et des réponses immédiates ou quasi immédiates aux demandes des clients.
Tous ces avantages, Partoo les a bien compris. La marque a développé son propre agent IA, appelé Jim. Ce dernier répond aux requêtes des utilisateurs, que celles-ci aillent aux requêtes basiques (information sur un magasin par exemple) jusqu’aux recommandations de produits.
Gérer la relation client avec l’IA
La relation client ne s’achève pas une fois que l’achat a été effectué. Les marketeurs doivent aussi gérer la relation post-achat, qui passe notamment par les avis en ligne.
Dans une étude réalisée en 2023, Partoo et Episto ont mis en évidence l’importance des avis dans la relation client post-achat.
Non seulement les avis clients comptent, mais la réponse de la marque ou de l’établissement aux avis également.
Pour répondre aux avis des clients, il existe plusieurs façons pour une entreprise :
- La réponse manuelle. Il s’agit simplement d’un champ texte libre pour rédiger et publier ses réponses.
- Les modèles de réponse, qui sont des modèles prédéfinis avec des balises dynamiques.
- L’assistant IA, qui suggère des réponses à votre place.
- Les réponses automatiques créées avec des modèles de réponses et qui permettent un gain de temps considérable.
L’utilisation de l’IA dans la gestion de la relation client post-achat permet d’augmenter le taux de réponse aux avis clients. Cela vous permettra de dégager un temps précieux à consacrer à d’autres tâches à plus forte valeur ajoutée. Enfin, l’IA, dans ce cas, permet d’unifier la ligne éditoriale de réponses aux avis.
Humaniser la relation client avec l’IA
L’IA joue donc un rôle plus que crucial dans le marketing des réseaux sociaux, malgré ses critiques et son caractère prétendument déshumanisant. Utilisée judicieusement, elle peut être un formidable acteur pour les professionnels en augmentant leur efficacité et en enrichissant l’expérience client. Nous avons vu que l’IA est extrêmement utile à chaque étape du parcours client, que ce soit pour l’attirer, le convertir ou pour la gestion de la relation client post-achat.
L’IA générative décuple les possibilités de création. Elle est en capacité de proposer des contenus variés et personnalisés aux futurs clients. Cependant, il est primordial de maintenir une vigilance constante sur les contenus générés, afin que ceux-ci demeurent authentiques et fidèles au ton de voix de votre marque. Adoptez une approche équilibrée qui combine le meilleur de l’IA et de l’humain. Ainsi, vous maximisez les bénéfices de l’IA tout en préservant l’engagement et l’authenticité de l’humain.
