Chacun définit différemment son succès en social media. Pourtant la question principale est toujours la même : mes réseaux sociaux sont-ils performants ?
Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise réponse, ni de bonne ou de mauvaise situation d’ailleurs selon Otis. Ce qu’il faut avant tout c’est déterminer les objectifs selon lesquels vous allez mesurer vos performances.
Les réseaux sociaux ont trois objectifs principaux :
- la preuve sociale
- le service client
- les ventes et/ou conversions
Chacun de ces objectifs dispose de différents KPI qui a leur tour sont mesurés de différentes façons. Les objectifs que vous serez en mesure d’atteindre efficacement dépendent des ressources dont vous disposez, de vos priorités et de la capacité de votre équipe à coordonner ses efforts.
Utiliser les réseaux sociaux comme preuve sociale
Qu’avez-vous fait la première fois que vous avez élaboré un plan marketing ? Vous avez probablement regardé ce qui se faisait chez les autres et avez suivi l’exemple. Le phénomène de “preuve sociale” a été identifié (et nommé) par le psychologue Robert Cialdini dans les années 1980.
Généralement, on se base sur le nombre d’abonnés pour mesurer la preuve sociale car c’est une métrique facile à voir (et à copier).
C’est un bon point de départ si :
- vous êtes une toute nouvelle entreprise qui veut asseoir sa légitimité
- vous souhaitez positionner votre entreprise en tant qu’influenceur
- vous visez une promotion et souhaitez que vos réseaux soient considérés comme l’un de vos atouts
Quel nombre d’abonnés sera considéré comme significatif ? Et comment mesurer l’influence social media dans son ensemble ?
Il n’y a pas de façon précise de déterminer la preuve sociale. Mais voici quelques pistes :
- Quels sont les KPI clés de vos concurrents directs ?
- Comment vos clients vous évaluent-ils en ligne ?
- Qu’en est-il des chiffres pour les leaders de l’industrie ?
Les réponses à ces questions vous aideront à déterminer votre notoriété face à la concurrence de votre secteur.
Reporting réseaux sociaux
Pour faciliter la comparaison, Agorapulse propose une large gamme d’outils. Tout d’abord, assurez-vous de consulter vos reportings réseaux sociaux régulièrement afin de pouvoir suivre l’évolution de votre nombre d’abonnés. Cela vous permet aussi, lorsque vous proposez du contenu différent ou définissez de nouvelles stratégies publicitaires, d’évaluer les conséquences directes sur le nombre d’abonnés, les commentaires et les avis.
Assurez-vous également de suivre vos concurrents pour pouvoir comparer facilement vos performances.
Service Client
Le tout premier client pour lequel j’ai eu à m’occuper du social media marketing était une société de services. Cette entreprise avait du mal à fidéliser sa clientèle. Un jour je leur ai dit: “Il y a cette nouvelle chose appelée Facebook qui je pense pourrait être utile”. Encore aujourd’hui, les réseaux sociaux sont de précieux outils pour le service client.
Les gens ont de plus en plus le réflexe de se tourner d’abord vers Facebook et Twitter en cas de problème. Vous devez donc être prêts à réagir rapidement et efficacement.
Pour y arriver vous pouvez :
- Paramétrer des réponses automatiques pour les questions les plus fréquentes
- Utiliser des outils social media pour une communication efficace entre les membres de votre équipe
- Sauvegarder des réponses pour gagner du temps
Il est primordial que vous ne manquiez aucun message important. Même si les utilisateurs envoient généralement des messages privés, beaucoup préfèrent poster un commentaire ou envoyer un tweet. L’utilisation de la fonction veille d’Agorapulse vous aidera à visualiser rapidement tous les messages reçus.
Définissez des objectifs spécifiques d’après lesquels vous souhaitez mesurer vos performances, comme par exemple :
- Temps de réponse
- Enquêtes de satisfaction
- Engagement social media
- Fidélisation de la clientèle
Ventes et/ou conversions
L’objectif final pour déterminer votre succès sur les réseaux sociaux est le nombre de ventes ou de conversions. Et non, ce n’est pas la même chose. Parmi les objectifs de conversion on peut trouver :
- Inscriptions à la newsletter
- Complétion d’un formulaire
- Réponses à un sondage
- Clics vers le site Web
Et ce ne sont là que les plus importants. Si vous avez pour objectif d’amener quelqu’un à faire plus que simplement interagir sur vos réseaux ou de résoudre le problème d’un client, alors vous essayez d’influencer la conversion.
Encore une fois, la performance sur les réseaux sociaux se définit différemment suivant le secteur dans lequel vous évoluez. Il se peut que vous ne disposiez pas toujours de données suffisantes pour les moyennes sectorielles ou pour vos concurrents. Cependant, vous pouvez toujours utiliser les résultats de vos opérations de marketing et publicité plus traditionnelles pour comparer vos performances social media.
Pour mesurer l’impact des réseaux sociaux sur vos ventes, vous pouvez associer vos reportings réseaux sociaux à un outil tel que Google Analytics qui vous donnera dans l’onglet audience une indication du traffic généré par vos réseaux sociaux sur votre site.
Performances et ROI
Idéalement, tous ces objectifs devraient générer un retour sur investissement positif pour votre organisation. Certains sont plus difficiles à évaluer que d’autres.
Par exemple, les ventes sont assez faciles à mesurer. Si vous dépensez 1 000 dollars par mois en réseaux sociaux et que vous réalisez 10 000 dollars de ventes directes, vous pouvez très facilement calculer votre retour sur investissement.
Mais pour d’autres objectifs, comme l’augmentation du nombre d’inscrits à une newsletter ou la fidélisation, c’est plus compliqué. Il faut être en mesure de tracker toutes les étapes de l’entonnoir de vente et de voir l’impact des dépenses supplémentaires sur vos résultats.
Ce type d’analyse est plus facile à effectuer grâce à un suivi régulier des informations pendant un laps de temps déterminé. Dans ce cas, vous pouvez facilement voir ce qui se passe lorsque vous modifiez des éléments de votre stratégie marketing.
Une fois que vous avez défini vos propres KPI et la valeur qu’ils ont pour votre entreprise, vous pouvez les paramétrer dans vos rapports Agorapulse.
Comment faites-vous ?
Comment mesurez-vous vos performances ? Avez-vous revu votre stratégie marketing en fonction de ces résultats ? Qu’allez-vous changer à l’avenir ? Dites-moi tout dans les commentaires !
Article rédigé par Rivka Hodgkinson et traduit de l’anglais.
