L’un des plus grands problèmes auxquels la plupart des agences de marketing sont confrontées, ou seront confrontées à un moment donné, est le churn. La croissance peut être atteinte en attirant plus de clients dans l’agence. Mais l’acquisition de clients n’est pas le seul moyen.
Bien sûr, il faut consacrer des efforts importants pour s’assurer que le pipeline est plein et en bonne santé. Mais le véritable défi, lorsque vous essayez de faire croître votre agence, est de faire cela tout en maintenant la satisfaction de vos clients existants.
Si vous consacrez la majorité de votre temps, de vos ressources et de votre budget à l’acquisition de nouveaux clients, il ne vous en restera plus pour fidéliser vos clients existants.
Imaginons que vous consacriez toutes vos ressources à attirer de nouveaux clients dans l’agence. À tel point que vous vous retrouvez avec une belle brochette de nouveaux clients et que votre agence prospère. Mais vos clients fidèles – qui ont été à vos côtés depuis le premier jour et avec lesquels vous avez travaillé sans relâche pour établir des relations fructueuses – commenceront à se sentir négligés et insignifiants.
Malheureusement pour vous, il y a beaucoup trop d’autres agences sur le marché pour qu’un client soit négligé trop longtemps.
Alors, avant même de vous en rendre compte, vous serez de retour à la case départ. Avec de nouveaux clients inconnus et exigeants, pour lesquels vous devrez vous plier en quatre. Vous devrez apprendre leurs subtilités individuelles, lisser les aspérités de vos relations de travail, éduquer les clients et gérer attentivement leurs attentes. Ce sera un long et dur labeur.
Et devinez quoi ? Vous n’aurez pas atteint la croissance.
Alors quelle est la solution ? Comment augmenter la fidélité des clients et réduire le taux de churn tout en réalisant une croissance ?
Réduisez le taux de churn en agence de marketing – Tactique n°1 : Diversifiez vos services
Diversifier vos services implique d’élargir votre offre.
Vous devez trouver plus de services à vendre à votre base de clients existante. C’est comme ajouter une nouvelle corde à votre arc des revenus.
“Ce que diversifier les services implique vraiment, c’est d’élargir votre offre existante et d’être en mesure d’apporter une valeur supplémentaire, moyennant des coûts supplémentaires.” (Rachel Nulman-Shapiro dans “How Agencies Leverage Partnerships To Combat Churn”, Partnership Unpacked, Episode 15)
La chose principale à retenir lorsque vous envisagez les services ou produits supplémentaires que vous pouvez vendre à votre base de clients est que ces nouvelles sources de revenus ne doivent pas absorber le budget, le temps et les ressources.
Sinon, vous risquez soit de diluer vos efforts d’acquisition, soit de compromettre votre stratégie de fidélisation.
Comment diversifier vos services sans épuiser votre temps, vos ressources et votre budget ?
Trouvez un outil qui facilite ce que vous proposez.
Prenez par exemple vcita. Vcita est une plateforme de gestion d’entreprise tout-en-un qui offre tout ce dont une petite entreprise pourrait avoir besoin, des fonctionnalités de paiement et de facturation à la gestion des clients et aux capacités de marketing par SMS, pour gérer et développer leur entreprise.
Mais au lieu de simplement vendre leur produit aux petites entreprises, vcita vend également aux agences, qui utilisent soit le logiciel pour gérer l’activité commerciale quotidienne de leurs clients, soit le revendent à leurs propres clients.
Trouvez un outil qui prend en charge d’autres services pour vos clients
Utiliser un outil tout-en-un qui prend en charge la gestion quotidienne de l’activité de vos clients est un moyen idéal d’offrir une valeur supplémentaire à votre base de clients.
En plus de construire le site Web de vos clients, de gérer leurs campagnes de génération de leads et de suivre leur stratégie de référencement, vous étendez vos services pour inclure la gestion quotidienne de leur entreprise, sans pour autant épuiser votre propre temps, budget ou ressources.
“Vous passez d’être uniquement leur agence de marketing, à devenir une partie essentielle de l’ensemble de leur entreprise. Chaque fois que votre client reçoit un message, chaque fois qu’il reçoit une réservation ou émet une facture, il utilisera cette plateforme, fournie par vous, l’agence.” (Rachel Nulman-Schapiro)
Soudain, vous passerez d’être l’agence qui construit simplement des sites Web à l’agence qui fournit également les bases de l’activité commerciale quotidienne.
C’est la même chose avec un outil comme Agorapulse.
Nous organisons un gros événement pour les agences en juin et une grande partie du contenu que nous proposons vise à aider les agences à diversifier leurs services. Toutes les agences sont les bienvenues. Par exemple les agences de SEO. Elles viennent, et réalisent qu’avec un outil de gestion des réseaux sociaux tout-en-un comme Agorapulse, elles peuvent également être une agence social media. Elles peuvent utiliser Agorapulse pour gérer les profils sociaux de plusieurs clients, avec un minimum de temps et d’efforts.
Tout est une question de valeur perçue et de proposition de solutions, comme Agorapulse ou vcita, qui peuvent répondre à un besoin caché de votre client sans vous coûter tout votre temps, vos efforts et votre argent.
Réduisez le taux de churn en agence de marketing – Tactique n°2 : Prouvez votre valeur
“Pouvoir prouver votre valeur et démontrer l’impact direct que vous avez sur l’entreprise de votre client ? Cela contribuera certainement à la fidélisation.” (Rachel Nulman-Schapiro)
Dans les agences, le succès ou l’échec est toujours déterminé par votre capacité à générer un ROI (retour sur investissement) pour vos clients grâce à vos services. Ils ne cesseront jamais de se demander si le montant qu’ils paient en honoraires d’agence en vaut la peine… ou non. Ils ne cesseront jamais de se demander si ce que vous faites fonctionne vraiment.
Et ils ne cesseront jamais de se demander si vous faites avancer leurs objectifs clés.
Les clients voudront toujours avoir la preuve qu’ils obtiennent suffisamment de valeur de vos services pour continuer à vous payer. Vous serez toujours sous surveillance car, comme nous l’avons déjà établi, il y aura toujours une autre agence qui attend sur la touche, prête à prendre le relai si vous n’êtes pas à la hauteur.
“Plus rien n’est fait dans l’ombre [à l’exception du dark social]. Vous êtes tenu responsable de chaque clic et de chaque source de trafic. Vos clients veulent connaître exactement la valeur nette des services que vous fournissez, car tout est mesurable.” (Rachel Nulman-Schapiro)
Si vous vous diversifiez et proposez des services supplémentaires à vos clients, cette pression est encore plus forte.
Par exemple : si vous facturez à vos clients un plus haut tarif en leur promettant que la réalisation efficace de leurs tâches commerciales quotidiennes leur fera économiser de l’argent, ou que leur stratégie sur les réseaux sociaux va stimuler leur activité. Ils voudront voir ces promesses se concrétiser.
En euros.
Ils devront constater que les services supplémentaires qu’ils achètent valent le coût supplémentaire qu’ils paient.
Comment prouver la valeur de votre agence de marketing à vos clients ?
“En général, lorsque vous vous associez à un outil SaaS, comme vcita, ce type de calcul est en réalité très facile. Vous aurez accès à un certain nombre de données et vous pourrez voir exactement combien de revenus vous générez réellement grâce à ce nouveau service que vous proposez. De plus, les SaaS sont généralement conçus pour s’intégrer parfaitement à vos outils existants, comme les tableaux de bord de reporting, etc.” (Rachel Nulman-Schapiro)
Il est un peu plus difficile de prouver les retombées commercial d’un canal comme les réseaux sociaux.
Cela s’explique par le fait que les données auxquelles vous avez facilement accès couvrent des indicateurs immatériels. En effet, les likes, les commentaires et les partages démontrent l’engagement, et non les bénéfices.
Mais ce n’est pas impossible.
Pas avec Agorapulse. Agorapulse est la seule plateforme de gestion des réseaux sociaux qui se connecte à Google Analytics et ajoute automatiquement des paramètres UTM à chaque lien que vous publiez.
Cela vous permet de suivre le parcours des utilisateurs dans le funnel et de déterminer quels contenus contribuent au ROI des réseaux sociaux.
De plus, vous avez accès à une calculatrice intégrée de ROI qui vous permet de suivre, en termes monétaires, l’efficacité de votre activité sur les réseaux sociaux.
Réduisez le taux de churn en agence de marketing – Tactique n°3 : Gardez leur intérêt
Il existe un excellente indicateur, largement utilisé sur le marché des SaaS, appelé score d’engagement.
“Nous calculons les activités qui se déroulent sur la plateforme”, explique Rachel Nulman-Schapiro. “On sait quand l’utilisateur y est, ce qu’il y fait, et on peut déterminer son niveau d’engagement à tout moment. Ensuite, on est en mesure de regrouper les utilisateurs en fonction de leur comportement sur la plateforme. On peut savoir qui sont les plus engagés. De plus, on peut les garder engagés en leur donnant plus d’idées sur la façon dont ils peuvent tirer parti de l’outil.”
“De l’autre côté, il y a des utilisateurs qui se désengagent complètement. Ils ne se sont pas connectés depuis un certain temps. On adopte alors une approche et une stratégie différentes pour eux.”
Si vous êtes capable de comprendre les différents niveaux d’engagement de vos clients avec vous, vous pouvez utiliser cette connaissance pour élaborer un plan visant à prévenir le churn.
On accorde également une attention particulière à nos utilisateurs chez Agorapulse. On a un score d’engagement et on sait exactement combien d’actions ils doivent faire – au cours de leurs 30 à 60 premiers jours d’utilisation de notre service – pour savoir s’ils deviendront des clients sur le long terme ou non. Mais au bout de six, douze ou dix-huit mois, sont-ils toujours actifs ? Utilisent-ils toujours l’application ? On les contacte par e-mail, SMS, voire appels téléphoniques pour le leur demander.
Comment pouvez-vous vous assurer que vos clients restent engagés ?
“Nous avons un système d’alerte automatisé qui nous permet de savoir quand les utilisateurs abandonnent l’adoption”, explique Nulman-Schapiro. “Si quelqu’un était très engagé sur la plateforme, mais ralentit soudainement, nous recevons une alerte rouge. On peut intervenir à ce moment-là et demander au client ce qui se passe : ‘Pourquoi ne vous êtes-vous pas connecté depuis plusieurs jours ? Je vous fournis tel service, est-ce que cela fonctionne pour vous ? Est-ce que je vous apporte une réelle valeur ?’
“Si nous ne les repérons pas assez tôt, ils vont devenir moins engagés dans la plateforme. Ils ne verront pas sa valeur et ils vont résilier.”
C’est la même chose pour les professionnels des agences de marketing.
Parfois, vous avez des comptes dont vous ne savez pas s’ils sont engagés ou non, car ils donnent peu de retours.
Vous n’êtes pas sûr qu’ils obtiennent les prospects qu’ils souhaitent. Si le site web fonctionne comme ils le souhaitent, si la campagne convertit comme prévu… Ou s’ils utilisent les prospects que vous leur avez apportés.
Parlez à vos clients.
Mettez en place des opportunités de communication régulières, comme des appels de mise à jour mensuels ou hebdomadaires ou des e-mails hebdomadaires automatisés, pour rester dans leur esprit et détecter tout problème sous-jacent avant qu’ils ne résilient.
Mais il n’est pas toujours facile de contacter un client et de lui demander s’il est satisfait ou non.
“Je pense que beaucoup de personnes craignent de contacter un client qui semble s’éloigner d’eux”, explique Rachel Nulman-Schapiro.
Les gens ont peur que s’ils demandent à un client s’il y a un problème, cela l’encouragera à churner.
C’est quelque chose que nous considérons lorsque nous envoyons une campagne d’e-mails qui atteindra des personnes qui ne sont pas engagées avec Agorapulse. Nous craignons que l’e-mail les incite à réévaluer nos services et à se demander s’ils leur apportent de la valeur. S’ils pensent que ce n’est pas le cas, ils résilieront simplement.
Une fois qu’ils résilient, vous êtes impuissant. Mais si vous aviez eu la conversation sur la valeur perçue plus tôt, vous auriez pu les aider à voir la valeur de vos services et les persuader de rester. En effet, le plus souvent, les gens veulent obtenir la valeur pour laquelle ils ont été séduits en premier lieu, plus qu’ils ne veulent partir.
Les clients veulent le service pour lequel ils ont payé.
Ils veulent ces prospects supplémentaires. Ils veulent de l’aide pour développer leur entreprise. Ce n’est que s’ils estiment ne pas obtenir ce que vous leur avez promis qu’ils se désengagent.
“Les petites entreprises sont vraiment passionnées par ce qu’elles font. Elles se sont lancées sur le marché parce qu’elles aiment leur produit ou leur service. Elles veulent ce que vous offrez parce qu’elles veulent voir leur entreprise réussir. Vous devez simplement vous assurer qu’elles reçoivent ce que vous leur avez promis”, déclare Rachel Nulman-Schapiro.
Assurez-vous que vos clients obtiennent la valeur que vous leur avez promise.
Si vous faites l’effort de demander activement s’ils l’obtiennent et que vous découvrez qu’ils ne l’ont pas perçue, ils apprécieront votre engagement à résoudre le problème.
“Parlez leur langue”, conseille Nulman-Schapiro. “Il ne s’agit pas de les supplier de ne pas partir. Il s’agit de les aider à réaliser leur rêve.”
“Ramenez-les dans la zone d’engagement. Maintenez-les intéressés, assurez-vous qu’ils ne résilient pas et qu’ils ne passent pas chez vos concurrents.”
Ce qu’il faut retenir pour réduire le churn en agence de marketing
La clé d’une croissance sans churn est d’offrir une attention particulière à vos clients existants.
Examinez comment vous pouvez élargir votre offre et ajouter de la valeur.
Assurez-vous de pouvoir prouver, en termes monétaires, que votre offre leur apporte un retour sur investissement.
Et surveillez de près leur niveau d’engagement.
N’ayez pas peur de demander aux clients de l’agence s’ils sont satisfaits. Et ayez un plan pour les réengager s’ils ne le sont pas.
Faites-les se souvenir de pourquoi ils sont tombés amoureux de votre agence de marketing en premier lieu.
