Vous le savez, avec les mesures de distanciations sociales prises pendant la crise du coronavirus, le contact humain devient une exception voire un interdit. Vous avez également dû le remarquer, les réseaux sociaux ont pris depuis quelques jours une ampleur considérable, relayant tantôt des fake news, tantôt des mêmes mais également et heureusement des pensées positives, messages de soutien ou de prévention.

On ne le répétera jamais assez mais dans réseau social il y a “social”. Ainsi, ces “réseaux” ont en premier lieu été pensés pour nous permettre de rester en contact avec nos proches, familles, amis, collègues, connaissances. Pour pousser encore plus loin dans l’éthymologie, un réseau est un ensemble de liens qui relie plusieurs lieux, objets, ou individus.

Pour une marque, une institution, prendre la parole sur les réseaux sociaux peut paraître assez futile aujourd’hui : que raconter ? Comment ? 

Les décisions prises actuellement par nos gouvernements ont déjà et continueront d’avoir des répercussions sur l’activité de nos entreprises et nos emplois. La disponibilité ou non de vos services ou produits pourra être affectée. Alors ne rompez pas le lien, avec vos employés, vos clients, vos prospects ou vos partenaires. Pour les informer, les rassurer ou simplement leur arracher un sourire ?

Nous avons essayé de lister dans cet article quelques points pour vous permettre d’assurer une prise de parole cohérente avec l’actualité. Nous vous donnons également quelques ressources en fin d’article qui pourront vous aider dans vos démarches.

Attention aux publications programmées sur vos réseaux sociaux avant la crise du coronavirus

Qu’il s’agisse d’un évènement qui a dû être annulé, d’un contenu à relayer ou d’un message informatif, il y a de bonnes chances que celui soit obsolète ou que le ton que vous adoptiez ne soit pas adapté à la situation. Nous vous conseillons donc de :

  • vérifier ou de déprogrammer vos posts
  • vérifier ou couper vos campagnes de social ads 
  • vérifier tous vos outils de marketing automation reliés à vos réseaux sociaux (un mauvais partage est si vite arrivé). 

Cette publicité est encore eactive alors que l'évènement est annulé

Publicité pour un évènement vue le 16 mars (l’évènement est évidemment annulé) 

Le newsjacking, à utiliser avec grande précaution

Il est toujours tentant de vouloir rebondir sur la dernière actualité ou les dernières mesures mises en oeuvre. Ne perdez pas de vue que la situation évolue très vite et que vos prises de parole seront aussi reçues en fonction du contexte dans lequel nous évoluons. Certains posts ou commentaires peuvent devenir obsolètes ou tout simplement à côté de la plaque, et  parfois en moins de temps qu’il n’en faut pour le dire.

Jean Michel Aulas, Président de l’Olympique Lyonnais en a fait les frais en proposant d’annuler le championnat suite aux premières annonces gouvernementales. 1000 commentaires sur cette seule publication.

Vous n’êtes ni médecin, ni économiste ? Soyez utile !

Cette crise a un impact important sur la vie quotidienne de chacun d’entre nous, au niveau professionnel ou personnel. Dans le cas d’une crise sanitaire, la santé et les préventions des risques passent avant tout. Laissez ce champ là aux professionnels (médecins, épidémiologistes, économistes, politiques, etc.) et concentrez-vous sur votre contribution, ne fut-elle que minime à la résolution de cette crise. Quoi qu’il advienne, ne donnez pas votre avis, ce serait tendre le bâton pour vous faire battre. Bienveillance et entraide doivent être et rester les maîtres-mots. 

message posté sur le compte officiel d'emmanuel macron pendant le coronavirus

Privilégiez plutôt des contenus ou des prises de parole qui répondront aux besoins d’information ou de réassurance de vos employés, clients ou prospects : 

  • Informez de l’ouverture ou non de votre entreprise
  • Si oui, informez des mesures prises par l’entreprise pour protéger personnel et visiteurs
  • Informez de la disponibilité en ligne ou non de votre produit ou service
  • Communiquez sur l’état de service de votre produit ou service
  • Informez de la disponibilité de vos équipes (supports, commerciaux) en cas de besoin de vos clients ou prospects et par quel canal les contacter. 
  • Communiquez sur votre marque employeur en mettant en avant les mesures (vertueuses évidemment) prises par votre société ou votre direction pour aider à gérer cette crise ou aider les salariés. 

le restaurant bao annonce sa fermeture pendant le coronavirus

Maintenez votre service client sur les réseaux sociaux pendant la crise du coronavirus

Vous l’avez compris, cette période peut être une source de stress pour vos audiences. Plus que jamais l’humain doit être au cœur de vos préoccupations. Si vous disposez d’un service client sur les réseaux sociaux ou si vous en tant que community manager vous assurez à travers les réseaux sociaux ce service, ce rôle est primordial. 

La prise en compte des problématiques clients est d’autant plus importante en période de crise. La situation évolue très rapidement et la disponibilité de votre produit ou service peut changer en fonction des décisions prises. Tenez informés vos clients de manière proactive. De manière réactive, les problèmes rencontrés par vos clients peuvent être différents par rapport à une période “classique”. Adaptez vos process et vos messages pour répondre du mieux possible aux interrogations de vos clients. 

 

Rappelons que 90% des socionautes ont déjà eu une conversation avec une marque et que 63% d’entre eux attendent des entreprises une prise en charge par un service clients sur les réseaux. Et ne perdez pas de vue ce qui a fait le succès des équipes supports sur les réseaux sociaux : instantanéité, proximité. En clair : de l’humain !

 

Favorisez la conversation et l’entraide sur les réseaux sociaux 

Nous l’avons vu plus haut, l’heure n’est clairement pas aux messages commerciaux et aux concours “tag un ami en commentaires pour gagner …”. 

C’est l’occasion parfaite de tester de nouvelles choses pour améliorer votre stratégie et engager la conversation. Voici quelques idées : 

  • Prenez le pouls de vos communautés en leur demandant quel est leur état d’esprit face à la situation
  • Créez des discussions autour de votre marché : comment les uns et les autres se sont adaptés ? Comment optimiser le home office dans votre secteur ? 
  • Créez un moment d’échange autour de votre produit, service ou même votre marché pour générer des feedbacks qui pourront être utiles dans le futur

Encore une fois, l’objectif est de privilégier la conversation, faciliter l’entraide mutuelle plutôt qu’être dans une posture top / down.

Slack met à disposition ses ressources en ligne sur les réseaux sociaux pendant le coronavirus

Slack met à disposition ses ressources en ligne

 

En résumé, cette crise du coronavirus nous oblige à nous interroger sur notre pratique des réseaux sociaux. En premier lieu, prêtez attention à vos posts pogrammés, à vos outils de marketing automation et à vos ads. Une fois cela fait, vous éliminerez déjà le risque d’impairs et un possible badbuzz. 

Ensuite, concentrez vos efforts de communication sur deux points : l’information et la réassurance de vos employés, clients ou prospects. Mettez de l’humain dans vos échanges, proposez des contenus qui aident vos communautés ou qui facilitent l’entraide dans cette période. Tous, à nos niveaux, avons la possibilité de partager de bonnes pratiques ou juste de favoriser la conversation autour d’une thématique commune. 

Sur la même thématique, nous vous invitons aussi à écouter le podcast dédié de nos amis de Supernatifs. La réclame a également produit un dossier à destination des agences pendant cette période.

 

Ah oui on oubliait : restez chez vous ??

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