C’est un fait ; nous sommes résolument dans l’ère du digital et des réseaux sociaux. À ce titre, ces derniers et les avis en ligne sont devenus des éléments clés et incontournables dans la manière dont les entreprises construisent et maintiennent leur réputation ainsi que leur image de marque. Quand, autrefois, des établissements spécifiques comme les hôtels étaient principalement jugés sur la qualité de leur service et quand les recommandations se faisaient qu bouche-à-oreille, il en est tout autre dorénavznt. Les hôtels doivent désormais s’adapter à une nouvelle réalité : celle des influenceurs sur les réseaux sociaux. En effet, selon Statista, près de la moitié (48%) des professionnels du logement utilisent le marketing d’influence dans leur stratégie de vente.
Ces créateurs et créatrices de contenu, suivis par des milliers voire par des millions de personnes ont fait changer le paradigme et ont rédéfini les règles du jeu. Un post Instagram bien placé, une courte vidéo TikTok immersive ou encore un long vlog captivant peuvent propulser un établissement au rang d’icône dans le milieu de l’hôtellerie… ou jeter l’opprobre sur ce dernier en un clic.
Alors, comment l’alliance entre influenceurs et hôtels transforme-t-elle la perception de l’expérience client et, surtout, de la réputation en ligne ?
Mais avant toute chose, pourquoi ne pas tester gratuitement Agorapulse pendant 30 jours ? Aucune carte bancaire ne vous sera demandée.
L’évolution de la réputation des hôtels à l’ère digitale
Autrefois, les établissements hôtelliers bâtissaient leur réputation de manière très différente.
Avant l’ère digitale : la réputation basée sur le bouche-à-oreille et les guides touristiques
En effet, quand les réseaux sociaux n’existaient pas (je sais, c’est triste), les voyageurs qui recherchaient un hôtel pouvaient se fier à plusieurs choses :
- Les guides touristiques,
- Le bouche-à-oreille,
- Les médias classiques comme la télévision, la presse écrite… etc.
Ces éléments étaient décisifs, car ils provenaient de personnes réelles qui avaient testé les établissements : qu’il s’agisse d’un proche ou d’un ami, d’une personne travaillant pour le guide du Routard ou encore d’un journaliste spécialisé dans les voyages. Il s’agissait de recommandations et de critiques véritablement personnelles et authentiques, d’où leur impact.
L’émergence des plateformes en ligne : TripAdvisor, Google Reviews et Booking.com
Avec l’avènement d’Internet, et avant les réseaux sociaux, d’autres plateformes spécialisées ont vu le jour et ont changé la donne. Les sites d’avis clients sur les hôtels et les restaurants comme Booking.com, TripAdvisor, les avis Google ou plus récemment les notes sur Airbnb sont désormais courants.
Les avis de l’ensemble des clients sont désormais accessibles à tous et à toutes. Il n’y a également plus aucune contrainte de temps. Si votre guide pouvait dater d’un ou deux ans, les avis, eux, permettent d’avoir une perception de l’hôtel en temps réel.
Le rôle croissant des réseaux sociaux dans la perception des hôtels
Maintenant, les réseaux sociaux ont tout boulversé. Que ce soit sur Facebook, Instagram, TikTok ou encore YouTube, ces plateformes sont devenues une vitrine digitale pour les hôtels. Elles permettent de présenter visuellement les prestations et les expériences que les futurs clients vont découvrir et vivre.
Cependant, comme toute chose, les réseaux sociaux ont aussi leur pendant. Ils peuvent faire émerger les axes d’amélioration de votre hôtel avec des commentaires ou des avis négatifs, par exemple.
L’influence des créateurs et créatrices de contenu sur l’image des hôtels
Qui dit réseaux sociaux dit influenceurs/influenceuses et créateurs/créatrices de contenus. Ces personnes ont changé la donne en termes d’image de marque et de réputation des établissement hôteliers.
Les influenceurs : de simples voyageurs à ambassadeurs de marque
Votre établissement hôtelier peut penser à différents influenceurs ou influenceuses en fonction de l’image de marque qu’ils souhaite construire et véhiculer sur les réseaux sociaux et sur le digital en général.
Pensez aux influenceurs en fonction de leur niche. Certains influenceurs vont être centrés sur le tourisme éco-responsable, d’autres sur le voyage en famille, d’autres sur le voyage avec des animaux ou encore sur le luxury travel… À quelle niche votre hôtel appartient-il ?
Dans cet exemple, l’influenceuse française @chamellow est spécialisée sur le tourisme éco-responsable. Elle mise donc sur les établissements français qui ont une image et une expérience éco-responsable et authentique. Une influenceuse à laquelle vous pouvez penser si votre niche correspond.
Sinon, si votre budget le permet, pourquoi ne pas penser à un macro-influenceur dont la communauté est gargantuesque ? Mais tout le monde ne peut pas réaliser des collaborations avec Squeezie, il est vrai.
Avec les influenceurs et influenceuses, vous pouvez réaliser des partenariats rémunérés, des collaborations gratuites (séjour offert en échange de visibilité) et des concours.
Dans ce post, l’influenceuse @chamellow propose de remporter une nuit dans l’hôtel du Château de l’Hospitalet. Pour participer, il suffit de suivre le compte Instagram de l’hôtel et de commenter cette publication. Voilà de quoi booster son engagement et d’augmenter sa communauté.
Comment un post peut-il transformer la notoriété d’un hôtel ?
View this post on Instagram
Dans cet exemple de vidéo humoristique et de concours pour l’organisme TUI, l’influenceur @logfive a réalisé un contenu explosant tous les records du compte Instagram TUI : 3 millions de vues et plus de 12 000 commentaires !
Les réseaux sociaux et les influenceurs offrent donc de nombreux avantages pour les hôtels. Ces derniers peuvent profiter d’une visibilité accrue, d’un boost d’engagement, de nouveaux abonnés, de nouveaux clients et d’un buzz international. Mais le revers de la médaille peut aussi amener des risques : critiques publiques vues par tous et toutes, contenu viral négatif ou encore la mauvaise gestion d’une collaboration.
L’importance du storytelling et de l’expérience visuelle
Pour les professionnels du tourisme et en particulier de l’hôtellerie, l’esthétique et le storytelling sont donc les maîtres mots. Et c’est ici que les créateurs et créatrices de contenus (vos nouveaux ambassadeurs) sont particulièrement doué(e)s.
Dans leur post, ils et elles mettront en avant les éléments qui construisent votre image et votre réputation de marque, (ou ceux que vous voulez mettre en avant).
Toujours dans le précédent exemple avec l’influenceuse @chamellow, le storytelling passe par la description du post Instagram. Elle met en avant les éléments qui constituent le caractère unique de l’hôtel pour créer un contenu inspirant et immersif.
Combiné aux photos et/ou aux vidéos, le storytelling transforme une simple visite dans un établissement hôtelier en un véritable contenu promotionnel authentique.
Hôtels et influenceurs : les stratégies gagnantes
Comment sélectionner les bons influenceurs pour sa marque hôtelière ?
Comme nous l’avons vu précédemment, votre influenceur doit être concordant et cohérent avec votre niche, votre image et votre réputation de marque. Veillez à choisir un créateur ou une créatrice de contenu dont les valeurs sont alignées avec les vôtres. N’oubliez pas de regarder l’audience de l’influenceur ou de l’influenceuse et son taux d’engagement.
Nous sommes naturellement chauvins. Pourquoi ne pas miser sur un influenceur local ? Votre établissement est dans une région avec une identité culturelle forte ? Vous pouvez par exemple choisir un influenceur local, qui met en avant les spécificités de cette région.
Les Lofts de Sainte-Lucie, en Corse, ont par exemple réalisé ce post avec l’influenceuse locale Lola Rossi. Les abonnés sont plus susceptibles d’être touchés par ce genre de publication, car ils se sentent plus proches d’une influenceuse qui vit là où ils vivent.
Collaborations réussies : des partenariats stratégiques et créatifs
En fonction de votre niche et de votre image de marque, misez sur des contenus et des influenceurs idoines.
Ici, par exemple, le groupe TUI a réalisé une série de posts avec un couple d’influenceurs. Les posts sont des carrousels ou des mini-vlogs qui retranscrivent ce que les futurs clients vont retrouver s’ils partent en vacances dans cet hôtel : la piscine et le restaurant de l’hôtel, les excursions à proximité, les services et les prestations de l’établissement, etc.
Gérer sa réputation sur le digital avec une solution adaptée : Agorapulse
Maintenir une réputation de marque qualitative, c’est super, encore faut-il le faire avec une solution adaptée.
Agorapulse vous permet, grâce à sa fonctionnalité de veille avancée, d’avoir une vue globale de ce qu’il se dit à propos de votre marque sur les réseaux sociaux. Vous ne manquez rien : commentaires, mentions, tags de votre compte, etc.
L’outil vous offre la possibilité d’évaluer le sentiment qu’éprouvent les internautes à propos de votre marque sur les réseaux sociaux. Ainisi, pendant vos campagnes avec des influenceurs ou non, vous pouvez voir quel contenu génère des sentiments positifs ou non.
Gérer les crises : que faire face à une critique négative ou à une collaboration qui tourne mal ?
L’étiquetage des commentaires et des contenus en “positif” ou “négatif” avec les scores de sentiments d’Agorapulse, permet aux marques hôtelières de réagir en temps réel. Agorapulse vous permet de contrôler votre e-réputation au millimètre près.
Pourquoi ne pas transformer un commentaire négatif en une opportunité ? Mettez en avant dans un contenu un commentaire négatif, soit en le détournant avec beaucoup d’humour et d’auto-dérision (si toutefois cela correspond à votre image de marque), soit en mettant en avant ce que vous avez fait pour résoudre ce problème.
