Le secteur des outils social media est très concurrentiel et cela rend le métier de social media manager un peu difficile … Naviguer entre les différents tarifs, les différentes fonctionnalités de tous ces outils n’est pas chose aisée.
Et comme dans tous les secteurs surchargés, les premiers qui ont levé des fonds dominent généralement tous les autres. Pourtant, ce ne sont pas forcément ceux qui offrent le meilleur service, mais ils drainent beaucoup d’utilisateurs qui ne peuvent pas forcément se permettre de tester tous les outils sur le marché, surtout si ceux-ci ne proposent pas de version d’essai gratuite.
Lorsque l’on demande à des experts social media si les outils qu’ils utilisent sont pertinents et leur servent quotidiennement, ils répondent majoritairement “non”. J’ai posé cette question à 23 experts social media : “Quelles sont les fonctionnalités que doivent absolument avoir les outils social media aujourd’hui ?”.
Ma question et l’article qui en découle a permis de déceler 6 besoins primordiaux qui ne sont actuellement pas comblés par les outils existants.
Étudions chacun de ces besoins et voyons ce que l’on peut faire pour y répondre.
1. Pouvoir construire une relation avec son audience, et humaniser sa marque
Même si certaines marques l’utilisent de cette façon, nous savons tous que les réseaux sociaux ne sont pas un énième canal de communication où l’on se contente de diffuser du contenu, en espérant du clic et de l’engagement sans rien faire.
C’est un véritable moyen de communication sur lequel il faut établir beaucoup de confiance et de considération à l’égard des internautes. C’est pour cela que l’on parle très souvent de “construire une relation durable” avec ses internautes.
Cependant, quand on regarde les outils social media existants, on constate qu’il n’y a pas vraiment de fonctionnalités pour répondre à ce besoin.
Avouons-le, lorsque l’on a répondu à un commentaire ou à un tweet, nous savons rarement qui est l’internaute à qui l’on répond.
Comment construire une relation si vous ne connaissez pas les internautes avec qui vous interagissez ? Les outils social media doivent permettre de mieux connaître les internautes avec qui l’on parle, afin de savoir :
- Ce qu’ils font dans la vie
- Leur statut
- Leurs centres d’intérêts
- Leurs sujets de discussion
- Si vous avez déjà entamé une conversation avec eux, et sur quel réseau social vous l’avez fait
Grace aux fonctionnalités de Social CRM d’Agorapulse, vous pouvez classer votre audience, tagguer vos top fans et bénéficier de l’historique complet de vos interactions avec eux.
2. Gérer facilement l’engagement de ses réseaux sociaux, même lorsque l’on est pas toujours disponible
Les outils comme Hootsuite ou TweetDeck ont créé une tendance dans le secteur des outils social media : la visualisation sous forme de “flux”. Ces outils vous proposent de créer des flux de mentions, de messages privés, de résultats de hashtags, de votre timeline. Depuis, un grand nombre d’ outils a repris ce concept, et propose également ce type de visualisation en “flux”
Le principe du flux paraît très logique lorsqu’il s’agit de consulter les résultats d’un hashtag, mais ce n’est vraiment pas adapté pour répondre à des messages, commentaires, etc.
Prenons un peu de recul par rapport à ce type de visualisation et regardons autour de nous. Quel est l’outil que vous utilisez le plus en entreprise ? Votre boîte mail, non ? Comment vous sentiriez-vous si votre boîte email était organisée en flux de sujets ou d’expéditeur ?
Le cauchemar, non ?
Certains outils social media comme Agorapulse ont choisi d’adopter une ergonomie similaire à une boîte de réception email. (Cela explique par ailleurs le succès de cet outil). Un outil qui aide les utilisateurs à gérer les interactions des internautes facilement et rapidement est très précieux et devrait être la norme !
3. Fournir des analytics pertinents et détaillés
La majorité des outils existants fournit des statistiques et des reportings pour la plupart des réseaux sociaux. La quantité des statistiques et leur présentation varie énormément d’un outil à un autre. Mais force est de constater qu’ils ne fournissent que très peu de statistiques exploitables. Ils se contentent simplement de reprendre les données basiques des API des différents réseaux sociaux.
Même les “bons” outils qui ont cette fonctionnalité “reporting” ne présentent que des images de statistiques. Il n’y a pas de pistes d’améliorations, l’impact généré par les actions mises en place n’est pas du tout mis en avant, etc. Pourtant, disposer directement de ces metrics nous ferait gagner un temps fou, surtout quand on doit gérer plusieurs marques.
C’est cela qu’il faut dans un outil social media pour être efficace. Chez Agorapulse, nous y travaillons. Pour démarrer, nous avons ajouté des metrics de performance dans nos reportings. Le but est d’aider les social media managers à comprendre et voir quels sujets, quelles thématiques résonnent le plus avec leur communauté, afin de redéfinir leur stratégie de contenu.
Nous avons également fourni des metrics de Community Management : le nombre de messages ou commentaires auxquels un CM a répondu, le temps de réponse moyen, etc.
C’est un début et on le sait, ça n’est pas assez. Mais en tant qu’outil social media, nous travaillons pour continuer sur cette voie 😉
Nous avons inclut début 2019 les rapports des stories Instagram, jetez-y un oeil !
4. Offrir un soutien quand il s’agit de décider ce qu’il faut publier
Ce n’est pas la première fois que ce sujet est mis sur la table par les experts social media que j’ai interviewés. Actuellement, si vous savez quels contenus vous souhaitez publier sur vos réseaux sociaux, les outils social media pourront vous aider. Certains outils ont même mis en place une fonctionnalité qui aide à trouver des idées de contenus intéressants à publier, mais cela n’a pas vraiment fonctionné.
Même les outils très installés comme Buffer ou Hootsuite ont depuis supprimé leur fonctionnalité de curation et proposition de contenus. (En l’occurrence, Buffer a supprimé cette fonctionnalité car l’outil ne pouvait pas proposer un éventail de sujets assez large, et Hootsuite a supprimé cette fonctionnalité car la qualité des suggestions n’était pas au rendez-vous et décevait ses utilisateurs.)
Pourtant, lorsque vous parlez aux social media managers tel que nous l’avons fait pour cet article, le besoin de disposer d’une banque de contenus et de l’alimenter en temps réel est bien réel et très important.
Le fossé est immense entre ce problème et sa solution.
J’ai voulu en savoir plus. J’ai googlé “banque de contenu social media” et je n’ai rien trouvé de très probant dans les résultats de recherche. Cela montre que lorsqu’il s’agit de décider quel contenu publier, les outils social media n’ont pas la réponse. Nous devons donc encore travailler avec des fichiers Excel, des flux RSS, bref, rajouter des outils en plus de notre outil social media.
Les outils social media doivent absolument s’emparer et combler ce problème pour rendre le quotidien des social media managers plus facile et plus productif. Tirons les leçons des échecs de Buffer ou Hootsuite : la solution à ce besoin doit être flexible, et ne pas se contenter de proposer les mêmes contenus pour tout le monde.
Cette fonctionnalité doit être personnalisable et proposer des contenus issus de multiples sources.
5. Proposer un outil social media “Tout-en-un”
C’est peut-être le besoin le plus dur à combler. Plusieurs experts social media nous ont fait part du besoin d’un outil qui soit vraiment “tout-en-un”, car ils en utilisent un trop grand nombre aujourd’hui.
Étant à la fois du côté des utilisateurs et du côté éditeur, je ressens donc autant les besoins des utilisateurs que ceux de l’éditeur.
Premièrement, rien ne sera jamais vraiment “tout-en-un” pour tout le monde. Quand je discute avec des utilisateurs Agorapulse, et je le fais souvent, je suis toujours étonné par la diversité des besoins qu’ils ont.
Et je suis également étonné de la complexité et profondeur des fonctionnalités que certains voudraient bien avoir. Par exemple, la possibilité pour un CM de unfollow un internaute lorsque celui-ci a utilisé un mot clef spécifique dans son tweet. (oui, on m’a vraiment fait part de ce besoin). Ou aussi, la possibilité d’envoyer un message automatique à certains membres d’une équipe social media, en fonction de leurs tâches de travail (quelque chose de très difficile à faire !).
Même en regardant certains besoins des experts social media que j’ai interrogé pour l’article “Quelles fonctionnalités doivent absolument avoir les outils social media aujourd’hui ?”, je peux vous dire que certains de ces besoins très très spécifiques ne seront jamais inclus dans les outils social media “tout-en-un”.
Deuxièmement, vous avez vu dans les précédents points, que j’insiste beaucoup sur la facilité d’utilisation des outils social media.
Généralement, un outil “tout-en-un” et facilité ne riment pas vraiment.
C’est assez simple : plus vous ajoutez de fonctionnalités et d’options, plus l’outil deviendra complexe et difficile à manipuler.
En tant qu’éditeur d’outil, nous devons tracer un horizon ergonomique et fonctionnel pour l’outil, et maintenir cet horizon pour que l’outil ne devienne pas un cauchemar à utiliser.
Cet équilibre est difficile à maintenir, mais je travaille dessus !
6. Offrir la meilleur expérience possible
C’est l’aspect le plus subjectif de tous les besoins exprimés jusqu’ici. Tous les éditeurs d’outils veulent une expérience optimale pour leurs utilisateurs. En pratique, ça ne tombe pas sous le sens . Il y aura toujours des outils avec un UX/UI désastreux, et des outils à l’UX/UI performants.
Proposer une expérience utilisateur solide et ergonomique est plus compliqué que l’on croît.
Selon mon expérience, pour concevoir un UX/UI performant, il faut rester simple. Cela confirme par ailleurs l’impossibilité d’avoir un outil “tout-en-un”.
Vous devez également être passionné par les outils et les applications web, et être constamment à la recherche d’outils qui proposent des parcours utilisateurs innovants et performants.
Par exemple, dans notre équipe, nous essayons de tester 5 nouveaux outils par mois minimum. On prend des screenshot, des notes, parfois même des screencasts si nous voyons des fonctionnalités ou parcours pertinents.
C’est une tâche exigeante, mais absolument nécessaire pour offrir un design et une expérience utilisateur impactante.
Notez bien : l’UX continuera de jouer un grand rôle dans la réussite des outils social media.
Pendant que nos équipes mettent tout en oeuvre pour vous créer l’outil social media idéal, je vous propose de regarder cette infographie réalisée par Ian Anderson Gray de Seriously Social : “les 5 meilleurs outils social media en 2017”. Le classement a été réalisé sur la base de plus de 1000 avis d’internautes et utilisateurs comme vous 🙂
À votre tour ! Quels sont vos besoins pour les futures fonctionnalités des outils social media ? Dites-nous tout dans les commentaires !
