Marketing conversationnel : moins d’interruption, plus de conversation !

Chaque année, les tendances social media évoluent au fil des mutations des réseaux sociaux et des nouveaux usages sur le web. Chez Agorapulse, nous sommes convaincus que l’attention et l’écoute active sont des qualités nécessaires pour une marque dans le cadre du développement d’une stratégie social media. 2021 sera l’année de la conversation. Le marketing conversationnel s’impose comme un véritable levier de croissance et d’engagement pour les marques et les réseaux sociaux ont un véritable rôle à jouer. Avant d’attaquer, si vous souhaitez en apprendre davantage sur les salaires dans le social media, nous vous avons concocté un petit article sur le sujet.

Tout l’enjeu d’une bonne conversation réside dans l’interactivité, la réactivité et la personnalisation. Pour bien comprendre la portée du marketing conversationnel, il faut savoir que toutes les interventions de vos prospects / clients sont propices pour démarrer une conversation.

Un simple partage, un avis positif ou négatif, une question, ou même une conversation entre deux consommateurs à propos de votre marque doit vous motiver à engager la conversation sur les médias sociaux.

Le marketing conversationnel c’est quoi ?

Vous l’aurez deviné, cette pratique consiste à engager la conversation avec vos clients. La base d’une bonne relation est la conversation. Sans conversation, vous minimisez vos chances de fédérer votre communauté et donc de transformer vos utilisateurs en clients.

Le marketing conversationnel est une technique issue de l’inbound marketing et du marketing relationnel qui se caractérise par la conversation entre une marque et un prospect/client et qui peut se mettre en application sur la plupart des plateformes web, notamment sur les réseaux sociaux.

L’intérêt de cette pratique est de positionner le client au centre de votre réflexion. En adoptant une stratégie de marketing conversationnel, vous faites le choix du “customer-centric”. Toutes vos actions sont pensées pour vos clients et prospects. Vous placez vos clients au centre des objectifs stratégiques de l’entreprise. Un choix assumé qui doit vous apporter plusieurs objectifs : la fidélisation et l’acquisition.

Il y a deux façons de voir les choses : soit la marque engage la conversation, soit elle donne les moyens à son client de le faire. Pour cela, les outils proposés sur les réseaux sociaux sont tout indiqués.

Le marketing conversationnel peut s’opérer à plusieurs niveaux du parcours consommateur. Cela peut être un excellent moyen d’engager votre audience sur Facebook ou sur Instagram, mais aussi d’assister une vente sur Messenger ou d’optimiser votre service après vente. Il est donc question ici de personnalisation et de live chat. Des composants indispensables du marketing conversationnel.

Quels sont les 3 piliers du marketing conversationnel ?

Pour mettre en place une stratégie de marketing conversationnel efficace, il y a quelques règles à respecter. Cette technique se base notamment sur trois piliers fondamentaux :

• La visibilité pour développer le marketing conversationnel

C’est le point de départ d’une bonne stratégie de marketing conversationnel. Une conversation n’est possible que si votre marque est visible. La visibilité et la disponibilité sont les clés d’une bonne conversation. L’instauration d’un dialogue n’est pas chose aisée, une adresse e-mail sur votre site Internet ou un formulaire de contact ne suffisent pas. Votre marque doit être accessible et offrir des possibilités pour engager une conversation. Votre présence sur différents canaux de communication, notamment sur les réseaux sociaux, est donc indispensable. Vous devrez également communiquer sur le fait que ces canaux existent. Vous pouvez par exemple positionner des call to action qui pointent vers vos réseaux sociaux sur votre site Internet.

Il y a plusieurs moyens de se rendre visible pour une marque. Vous pouvez par exemple être présent sur WhatsApp Business, mettre en place un chatbot sur Facebook Messenger ou encore un bot sur votre site Internet avec une pop-up visible dès l’arrivée des utilisateurs sur votre site web. La disponibilité et la réactivité seront également deux éléments nécessaires pour parfaire votre marketing conversationnel. Rien ne sert d’être visible si vous n’êtes pas réactif. Pour cela, vous pourrez mettre en place une intelligence artificielle capable de répondre dans un laps de temps très court avant que vous repreniez la main. C’est notamment faisable sur Facebook Messenger.

• L’interactivité pour booster le marketing conversationnel

Qui dit conversation dit forcément interactivité. Pour gagner en fluidité et en spontanéité, vous ne devez pas négliger ce paramètre. Chez Agorapulse, nous avons par exemple mis en place un bot qui répond aux questions de nos clients et les oriente vers la bonne personne. Testez-le et parlez lui sur notre page d’accueil. En marketing conversationnel, qui dit interactivité dit modération et implique forcément une bonne gestion de votre community management sur les réseaux sociaux. Encore une fois, les chatbots sont pour cela très efficaces sur Messenger.

Bon, le chatbot c’est bien, mais rien ne vaut l’humain. Un bot peut rapidement devenir énervant pour un client impatient. Ils sont rarement capables d’apporter cette fameuse touche d’interactivité qu’un bon CM maîtrise à la perfection sur les réseaux sociaux. Quand on a vraiment besoin d’aide, on préfère évidement discuter avec un humain qu’avec un robot. Même bien programmés, les chatbots ont leurs limites. Un prospect ou un client saura très vite s’il a affaire à un bot ou à un humain. Pour conclure sur ce point : les chatbots peuvent automatiser des tâches et vous faire économiser de l’argent, mais ils ne seront jamais pleinement investis dans chaque relation client.

L’interactivité est une composante à part entière des médias sociaux. Ces plateformes seront vos meilleures alliées pour deux raisons : faire de la veille et engager la discussion en messages privés. Pour créer de la conversation, vous devez identifier les utilisateurs qui parlent de votre marque et ou d’un thème cher à votre entreprise. Pour cela, un outil qui vous permet d’effectuer une veille vous sera très utile. Et si en plus, cet outil (le nôtre par exemple !) vous permet de centraliser vos mentions, commentaires et messages privés, vous ne devriez rater aucune occasion d’engager avec vos audiences.

• La technologie au service du marketing conversationnel

La reconnaissance faciale ou vocale, l’intelligence artificielle, autant de technologies qui permettent en 2021 d’améliorer le marketing conversationnel des marques. L’idée derrière ces technologies est d’automatiser, de gagner du temps ou de scaler votre business.

Il existe des outils technologiques pour mettre en place une stratégie de marketing conversationnel. Je vous conseille de tester au choix, Intercom, iAdvize, botnation.ai ou LiveChat. Quatre outils qui fonctionnent très bien et qui vous permettront de mettre en place des outils automatisés pour engager la conversation avec votre audience.

Le marketing conversationnel : un moyen de prolonger et d’améliorer la relation

Établir une conversation de qualité avec votre communauté permettra d’instaurer un climat de confiance et de prolonger une relation nouvelle ou déjà existante. Le marketing conversationnel a pour objectif de propulser les équipes marketing vers plus de qualité dans les interactions avec le client. Une majorité des consommateurs éprouvent le besoin d’un contact humain pour être rassuré et bien accompagné. L’empathie, l’écoute et la compréhension des besoins sont des qualités qui vont vous permettre de prolonger l’expérience client. C’est aussi l’un des objectifs du marketing conversationnel.

Facebook révélait en 2019 que 66% de ses utilisateurs ayant échangé avec une marque sur Messenger se disent plus en confiance tandis que 55% d’entre eux se sentent plus personnellement liés à celle-ci. Selon Facebook : “la conversation offre exactement le type d’expériences rapides et personnalisées qui satisfont, dépassent et même redéfinissent les besoins des acheteurs d’aujourd’hui. Et il suffit d’une expérience réussie pour monter dans l’estime d’une personne et faire de votre entreprise, sa marque de prédilection”.

Bref, en marketing la conversation est une sorte de réactivation du modèle originel de l’échange. C’est la promesse d’une communication “naturelle” qui se joue : la conversation est un retour aux sources de l’échange humain. Oui, le principe de conversation est vieux comme le monde mais il est pourtant extrêmement moderne de par son authenticité. Une sorte de retour en arrière à l’époque où la communication n’était ni conçue ni pensée : “quand communiquer était aussi naturel que respirer”. Voilà de bonnes raisons de mettre en place une stratégie de marketing conversationnel.