Vous publiez sur Facebook et dans la section commentaires, un ou plusieurs commentaires négatifs sont présents. C’est une situation qui peut arriver. La première réaction (du moins la mienne) est de le masquer ou même le supprimer afin de ne pas porter atteinte à la publication ou à mon entreprise, d’autant plus à une époque où l’e-réputation est essentielle. Après tout, Facebook offre la possibilité de masquer les commentaires.
La question à se poser est : dois-je masquer tout commentaire négatif sur ma page Facebook ou au contraire prendre le temps d’y répondre ? Découvrons quels types de commentaires Facebook il est conseillé de masquer et ceux auxquels vous pouvez appliquer une stratégie spécifique.
Quels types de commentaires dois-je envisager de masquer ?
Les commentaires qui déclenchent automatiquement le réflexe « masquer » sont tout simplement ceux négatifs, jugeant le contenu de la publication ou plus largement la marque.
Non seulement, ils nous mettent directement en position défensive, mais en outre nous ne voulons pas voir en ligne des sentiments négatifs qui pourraient affecter notre business. Puisque les réseaux sociaux fonctionnent souvent comme un puissant outil de marketing de bouche-à-oreille, nous souhaitons que ces commentaires soient en notre faveur.
Les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux peuvent avoir un réel impact négatif sur votre entreprise, votre image de marque et donc les ventes.
Il y a d’autres types de commentaires que vous devez envisager de masquer, y compris :
- Le spam flagrant, qui peut mener les utilisateurs à des liens cassés, ou des sites contenant des virus ou des logiciels malveillants
- L’autopromotion de la part d’autres utilisateurs. Un cas fréquent : quand les utilisateurs essaient de mettre leurs codes « Parrainez un ami et recevez 10 euros » sur les publications afin de récolter des bonus de référencement. Un autre cas est quand un utilisateur poste sur vos statuts de nombreux liens vers son propre contenu, pour essayer de générer du trafic à partir de vos publications.
- Un contenu ou langage inapproprié, y compris langage explicite, contenu à caractère sexuel, raciste ou homophobe, ou des idées sexistes.
Masquer les commentaires sur Facebook : les pour et les contre
Pourquoi masquer un commentaire sur une page Facebook ?
Les avantages à masquer les commentaires négatifs sur votre page Facebook sont évidents : idéalement, vous souhaitez protéger la réputation de votre entreprise et éliminer toute opinion négative de vos publications.
Cela peut réellement affecter votre page si vous avez une tonne de spams dans les commentaires de vos publications, et que vous ne les masquez ou ne les supprimez pas. La dernière chose que vous souhaitez, c’est de transformer votre publication en un foyer de controverses n’ayant rien à voir avec votre propos initial.
Ce commentaire pourrait éventuellement affecter votre entreprise ; il pointe les failles de votre entreprise et en plus, recommande un concurrent.
Pourquoi il ne faut pas masquer tous les commentaires de votre page Facebook ?
Masquer les commentaires sur Facebook peut aussi vous jouer des tours. Lorsque les commentaires ne sont pas offensants et qu’ils ne font que critiquer votre entreprise, il faut parfois simplement accepter la critique ou entrer dans le dialogue avec le client potentiel pour comprendre ses raisons.
En masquant les commentaires négatifs, certains utilisateurs pourraient le remarquer et juger cette action comme un manque de transparence. La confiance accordée pourrait être impactée, et donc la fidélité de vos clients également.
Dans des cas plus rares, un utilisateur qui remarque que vous supprimez son commentaire peut même chercher à vous nuire. Il peut vous spammer en commentant toutes vos publications, en vous contactant par message privé et bien d’autres tentatives…
Cette situation arrive notamment lorsqu’un utilisateur joue le hater et qu’il se plaint avec mauvaise foi d’un produit ou du service client.
En supprimant le commentaire, l’utilisateur pourrait laisser un avis négatif sur votre page Facebook ou votre page Google My Business. Il pourrait également créer du contenu négatif sur vous, sur des plateformes où vous ne pourrez pas faire disparaître son message. L’objectif étant de limiter l’impact de ces messages négatifs et donc d’agir en conséquence.
Masquer vs. Supprimer vs. Bannir
Quand vous souhaitez masquer un commentaire, vous avez également la possibilité de le supprimer ou de signaler le commentaire.
Que signifient exactement ces options ?
- Masquer le commentaire : il sera caché de tous excepté de la personne et de ses amis. Ils ne sauront pas que le commentaire est masqué, ce qui vous évite d’éventuelles répercussions.
- Supprimer le commentaire : l’action est claire et plus personne ne pourra le voir. L’utilisateur saura que son commentaire a été supprimé s’il retourne sur la publication, mais il ne recevra pas de notification.
- Signaler le commentaire : en cas de propos injurieux, de nudité, vous pouvez signaler le commentaire. Il faudra alors choisir une typologie de problèmes parmi une liste et envoyer le signalement à Facebook.
Que pouvez-vous faire d’autre ?
Au lieu de masquer automatiquement les commentaires sur Facebook, demandez-vous s’il existe un autre moyen de résoudre le problème. Parfois, les utilisateurs sont simplement frustrés. Dans ces cas-là, rappelez-vous qu’une mauvaise expérience client transformée en bonne expérience peut vous faire gagner les plus ardents défenseurs de votre marque sur le long terme.
Aborder les commentaires de front peut parfois être la meilleure approche. Les réseaux sociaux se développent dans la transparence, et si vous montrez aux autres utilisateurs que votre marque est prête à répondre aux plaintes, cela sera positif pour votre entreprise. Si vous pouvez résoudre leur problème publiquement, les autres utilisateurs en prendront note. Lyft fait cela très bien, comme l’illustre l’exemple ci-dessous.
Si vous ne pouvez pas proposer une solution immédiate, répondez au commentaire et demandez à l’utilisateur de passer en message privé pour résoudre le problème. La plupart seront disposés à le faire. Et s’ils ne le sont pas, vous ne perdez pas la face en ayant publiquement tenté de résoudre leurs plaintes.
Parfois cependant, masquer un commentaire est la meilleure option. Les commentaires qui peuvent réellement affecter votre entreprise doivent être masqués s’ils ne peuvent pas être résolus. Il est plus facile de le faire si vous voyez le commentaire rapidement, avant qu’il ne gagne en visibilité ou en popularité avec de l’engagement. De la même manière, les commentaires émanant d’utilisateurs perpétuellement mécontents doivent être masqués s’ils constituent un risque pour la perception qu’ont de vous les autres utilisateurs.
Quand faut-il absolument masquer les commentaires sur Facebook ?
Dans certains cas, vous devez toujours masquer les commentaires, voire les supprimer. Ceci inclut :
- les spams manifestes
- les contenus offensants ou inappropriés
- les commentaires signalés par d’autres utilisateurs
- les commentaires émanant de “trolls” ou d’utilisateurs déterminés à traîner votre nom dans la boue
Dans chacun de ces cas, n’hésitez pas à supprimer le commentaire et bannir l’utilisateur ; ils reviendront sans aucun doute jouer les fauteurs de trouble sur une autre discussion.
Tutoriel : Comment masquer les commentaires sur Facebook ?
Pour masquer les commentaires sur la plateforme native de Facebook, tout ce que vous avez à faire est de passer sur le commentaire. Vous verrez sur le côté un bouton avec “…”.
Ensuite, vous verrez d’autres options que vous pouvez utiliser, comme “supprimer”, “masquer” et “signaler”. Il suffit de cliquer sur le bouton masquer.
Utiliser Agorapulse pour masquer des commentaires Facebook
Les outils de modération d’Agorapulse vous permettent très facilement de trouver les commentaires qui nécessitent votre attention en priorité. Vous pouvez voir tous les commentaires dans l’onglet “Boîte de réception” et sélectionner votre page Facebook. Pour masquer un commentaire, il suffit de le sélectionner, puis de choisir l’option “masquer”.
La publication et le commentaire seront affichés entièrement, et vous pourrez choisir de répondre, masquer ou supprimer le commentaire.
Une fois que vous avez masqué un commentaire, vous pouvez l’afficher à nouveau à n’importe quel moment depuis le tableau de bord Agorapulse.
Si vous souhaitez quelque chose de plus automatisé, vous pouvez créer des règles de modération qui déclencheront des actions selon certains mots-clés. Si par exemple, vous ne voulez pas voir une foule de commentaires ou de « publications des visiteurs » contenant des liens vers des sites ou concours externes, fixez une règle qui filtre “http”.
Ensuite, dites à Agorapulse ce que vous voulez faire avec les commentaires contenant “http”. Dans ce cas, je règle l’outil pour qu’il masque les commentaires de visiteurs contenant ce mot clé.
Les bonnes pratiques pour masquer les commentaires
En plus de toutes les stratégies et situations discutées plus haut, il existe quelques bonnes pratiques à garder en mémoire lorsqu’on masque des commentaires sur Facebook. En voici plusieurs :
- Masquez-les rapidement. Nous avons brièvement abordé ce point plus haut, mais il est suffisamment important pour le rappeler. Si vous masquez un commentaire, vous avez une bonne raison de le faire ; assurez-vous de le faire le plus rapidement possible afin d’atténuer tout potentiel dommage.
- Répondez si d’autres utilisateurs vous posent la question. Certains utilisateurs (ou même la personne ayant commenté) pourraient remarquer le commentaire masqué et démarrer une discussion à ce propos ; vu que le manque potentiel de transparence est élevé, répondez aux questions s’il y en a. Expliquez clairement pourquoi vous avez masqué le commentaire : était-il offensant ? L’utilisateur est-il habitué à laisser des commentaires négatifs ? Si vous masquez un commentaire, vous devez avoir une bonne raison de le faire — et voici pourquoi.
- Envisagez toujours d’autres actions en amont. Même si nous avons tous le doigt sur la gâchette lorsque nous avons la possibilité de supprimer des opinions négatives à propos de notre marque, il ne faut pas se jeter directement sur le bouton masquer. Envisagez les alternatives, et les options les plus utiles. La dernière chose que l’on souhaite, c’est que les utilisateurs perdent confiance en vous alors que vous pouviez accroître leur confiance.
Dernières réflexions
Masquer les commentaires sur Facebook peut vous affecter ou vous aider, en fonction du commentaire en question. Dans certains cas, masquer un commentaire ne sera pas la meilleure option. À la place, vous devrez affronter le commentaire de face pour un résultat plus efficace et bénéfique. Dans tous les cas, les fonctionnalités d’Agorapulse vous permettent de décider facilement de l’action à entreprendre.
Qu’en pensez-vous ? Masquez-vous les commentaires sur Facebook ? Quels types de commentaires masquez-vous ? Laissez-nous un commentaire et faites-nous connaître votre avis !
