Dans cet article, nous explorerons les pièges les plus courants sur les réseaux sociaux et comment ces agences expertes en communication digitale interviennent pour corriger le tir au meilleur moment et ainsi sauver l’image et la réputation des marques.
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Les principaux pièges sur les réseaux sociaux pour les marques
Comme partout ailleurs, les réseaux sociaux ont de nombreux bénéfices qui s’accompagnent de certains pièges et d’erreurs à éviter, si vous ne voulez pas enterrer l’image de votre marque.
Les publications maladroites ou offensantes
Malheureusement, on trouve pléthore de publications qui ont été mal perçues sur les réseaux sociaux ou qui on littéralement créé le bad buzz. Il vous suffit de taper “bad buzz réseaux sociaux” sur Google et vous n’avez plus qu’à faire défiler la longue liste d’articles relatifs au sujet.
On se souvient de bad buzz de communication globale comme la marque Balenciaga et sa campagne avec des enfants et des accessoires de “bondage” (certainement le plus gros couac de communication en 2021), ou encore la marque de prêt-à-porter H&M avec la publication d’une photo où un petit garçon noir portait un t-shirt à l’inscription “Coolest monkey in the jungle”.
En bref, toute mention de sujets sensibles ou clivants : racisme, sexisme, politique, etc, représente un contenu potentiellement “glissant” pour les marques.
Le cas de D+ForCare
Mais sur les réseaux sociaux, revenons sur deux cas plus récents, qui ont particulièrement enflammé les plateformes, dont celui de la start-up de compléments alimentaires D+For Care. L’année dernière, la fondatrice Claire Despagne est intervenue sur le podcast “Liberté d’entreprendre”, déplorant que les stagiaires étaient limités à 35 heures de travail par semaine et fustigeant ceux et celles qui refusaient de travailler 80 heures par semaine.
Il s’en est suivi près de 60 000 tweets associés à la marque et/ou à sa fondatrice en seulement 3 jours sur la plateforme X/Twitter. Beaucoup d’internautes se sont aussi mobilisés pour aller mettre des notes extrêmement basses à l’entreprise sur Google, atteignant 0,7/5 avec 6000 nouveaux avis négatifs. La fondatrice s’est ensuite faite harceler et insulter sur les réseaux sociaux pendant un certain temps.
Le cas de l’application Gigi
Sur TikTok, c’est une vidéo de la fondatrice de l’application de dating Gigi, qui a récemment fait le (bad) buzz. Clara Gold, la fondatrice de Gigi a publié une vidéo TikTok sur son compte personnel, la montrant en train d’offrir des fruits à sa stagiaire pour l’avoir remerciée d’avoir travaillé jusqu’à 2 h du matin, la veille.
La vidéo a entraîné une vague de commentaires négatifs et de nouvelles vidéos sur la plateforme par d’autres créateurs et créatrices, rappelant le code du travail français.
La gestion des commentaires et des retours clients
Certains commentaires ou critiques peuvent survenir sous vos publications sur les réseaux sociaux. Veillez à ne pas répondre de manière inappropriée ou inadaptée. Un bad buzz peut en cacher un autre et pourrait davantage aggraver la situation.
Il est aussi préférable de répondre, même s’il s’agit de critiques négatives. Une absence de réponse laisserait penser que vous ne faîtes pas face à la situation et que votre marque ne prend pas ses responsabilités vis-à-vis de sa communauté et de ses clients.
Les erreurs de planification et de timing
Les marques doivent impérativement se tenir au courant de l’actualité politique et sociale dans le pays où elles souhaitent communiquer. Si vous êtes une marque de mode que vous voulez lancer votre nouvelle collection de pantalons “treillis” d’inspiration militaire, il vaut mieux éviter de le faire dans un pays en guerre comme l’Ukraine par exemple.
Veillez à vous tenir au courant du contexte actuel : crise sociale, politique, économique, tragédie, fait divers, etc.
L’utilisation abusive des tendances et des hashtags
Comme dit précédemment, assurez-vous de ne pas utiliser des hashtags controversés ou qui soient en lien avec une actualité négative dans le pays où vous communiquez.
N’essayez pas non plus de surfer sur une tendance si votre marque ne s’y prête pas ou si vous n’êtes pas certain(e) d’avoir compris la tendance en profondeur. Tout ceci conduirait à des maladresses, des moqueries sur les réseaux sociaux et donc à une mauvaise image de marque.
Les partenariats avec des influenceurs controversés
Le choix des influenceurs ou influenceuses avec qui vous allez collaborer est bien sûr d’une importance capitale. Ils deviennent vos égéries et vos ambassadeurs de marque, du moins pendant le temps d’une campagne Social Media.
L’association de la marque avec une personnalité publique à la réputation douteuse ne fera assurément pas bon ménage. Pour éviter tout éceuil avec des créateurs et des créatrices de contenu, les marques doivent fouiller. Même si les créateurs et créatrices peuvent effacer du contenu ou des commentaires sous leurs publications, les moteurs de recherche, eux, n’oublient rien. Ainsi, faites vos recherches sur Google ou autre, en plus des réseaux sociaux comme TikTok, pour vous assurer que l’influenceur avec lequel vous souhaitez collaborer n’a pas eu de bad buzz auparavant.
L’intervention des agences spécialisées
Malgré tout, si une crise survient, les agences marketing ou Social Media peuvent rapidement intervenir pour leurs clients et ainsi corriger le tir rapidement.
Audit et diagnostic de la crise
En tant qu’agence, vous devez tout d’abord faire un bilan de l’état de la situation et de l’ampleur des dégâts. Voyez quelle est la perception du public sur les réseaux sociaux, la portée des messages, les mentions de la marque, etc.
Utilisez des outils de monitoring comme Agorapulse pour mesurer l’impact.
La fonctionnalité de veille avancée vous permet de voir les sentiments éprouvés envers votre marque. Vous pouvez visualiser les commentaires (négatifs ou positifs) et les mentions liés à votre marque et ainsi réagir rapidement.
Stratégies de gestion de crise
Une stratégie de gestion de crise peut prendre différentes formes en fonction de votre marque, de votre image et de votre positionnement. Une marque de luxe ne gèrera pas la crise sur ses réseaux sociaux de la même façon qu’une jeune start-up, par exemple. Là où la première ferait une communication plus formelle et institutionnalisée, la seconde pourrait publier une vidéo TikTok d’explication ou d’autodérision sur le compte de la marque.
En fonction de votre image, choisissez entre les excuses publiques via un communiqué, une clarification du message ou une réponse avec humour et autodérision. Dans tous les cas, vous pouvez supprimer les messages et commentaies haineux sous vos publications ou supprimer définitivement le contenu problématique en question. Voilà qui limitera la crise. 
Vous avez la possibilité de créer des règles de modération automatique sur Agorapulse. En fonction des mots-clés que vous retrouvez dans les commentaires, vous pouvez définir une action, comme supprimer les commentaires en question. Ainsi, vous prévenez en amont toute crise éventuelle.
N’oubliez pas que le timing des actions est important. Oui, vous devez réagir, mais de manière réfléchie.
Prévention : comment éviter ces pièges ?
Pour les marques et les agences, il faut avoir conscience que des crises peuvent survenir pour pouvoir mieux les prévenir en amont par la suite.
L’importance de la veille et de la surveillance continue des réseaux sociaux
En conséquence, il est capital de se doter d’un outil de monitoring idoine comme Agorapulse. Ainsi, les agences reçoivent des notifications de mentions des marques avec lesquelles elles travaillent. Les alertes sont en temps réel, ce qui permet de réagir quasi-immédiatement.
Former les équipes internes et collaborer avec des agences spécialisées
Afin d’éviter toute crise sur les réseaux sociaux, le mieux reste de former en interne les personnes qui produisent et distribuent les contenus. Veillez à les sensibiliser sur les pratiques et les codes de chaque plateforme et aux risques associés.
Enfin, en tant que marque, vous pouvez faire le choix de collaborer avec des agences marketing spécialisée dans la gestion et/ou la communication de crise. Elles sont expertes pour prévenir les risques, éviter une crise sur les réseaux sociaux et les réparer.
Dans tous les cas, Agorapulse est la meilleure solution pour vous aider à prévenir une crise sur les réseaux sociaux et à l’atténuer, alors pourquoi ne pas tester gratuitement l’outil pendant 30 jours ? Aucune carte bancaire ne vous sera demandée.
