Portrait d’utilisateur : Roukaya Ben Fraj – WW France ex Weight Watchers

Cette semaine, on vous présente Roukaya, en charge des réseaux sociaux d’une marque internationale de bien-être !

1. Pouvez-vous vous présenter ?

Je m’appelle Roukaya Ben Fraj, je suis Social Media Manager et je gère également l’e-réputation pour WW France. J’ai rejoint l’entreprise il y a 2 ans et demi en tant que rédactrice web et suis en charge du social media depuis 1 an et demi.

2. WW France qu’est ce que c’est ? 

WW est le nouveau nom de la marque mondialement connue Weight Watchers. Nous avons fait évoluer la marque en septembre dernier, et cela ne se limite pas au nom ou au logo. En effet, nous avons élargi notre mission et sommes désormais spécialisés dans le bien-être au sens large, plus seulement focalisés sur la perte de poids.

Nous proposons du coaching, via des Ateliers ou une application pour aider nos clients à perdre du poids et/ou à adopter des habitudes saines. Notre accompagnement a lieu sur 3 dimensions : l’alimentation, l’activité physique et le bien-être.

Vous pouvez découvrir notre nouvelle marque sur ce lien. 

@Facebook WW France

3. Comment est composée votre équipe ?

Je travaille au sein du service Marketing, précisément dans le département Communication composé de 4 personnes. Je gère la partie organique du social média, l’influence étant gérée par une de mes collègues du même pôle et le Paid Media par le département Marketing Online.

Je suis en charge de la stratégie de contenu et des publications, et gère le community management de nos pages à distance, via une équipe de 3 personnes au sein de notre centre de relation client, chargées de la modération et de la veille. Nous sommes également en charge de la modération des commentaires liés aux contenus publicitaires, que nous effectuons via Agorapulse.

4. Quels sont vos enjeux sur les réseaux sociaux ?

Nous sommes pour le moment présents en tant que WW France sur Facebook, Instagram, Twitter, Youtube et LinkedIn, ainsi que Workplace en interne et Connect, le réseau social réservé à nos membres.

Nos enjeux sont multiples : Il nous incombe tout d’abord de représenter la marque sur les réseaux sociaux, sa mission et ses nouveautés, tout en préservant son image, sa réputation.

Nous avons également un enjeu d’inspiration pour lequel nos réseaux agissent comme des vitrines : inspirer des habitudes saines pour la vraie vie et pour tous (prospects, clients ou anciens clients).

Un des défis que je veux personnellement relever actuellement, c’est la veille à mi-chemin entre le social media et la réputation : c’est de pouvoir capter toutes les mentions et commentaires, tout ce qui se dit sur le web (réseaux sociaux, blogs, forums, médias en ligne) sur notre marque et pouvoir y répondre, que ce soit sur nos pages ou en dehors. 

Enfin, nous avons évidemment un objectif business qui est un objectif de recrutement. J’ai pour but d’inciter notre audience à s’inscrire et devenir membre WW, rejoindre la communauté et entreprendre un parcours bien-être. 

5. Depuis quand utilisez-vous Agorapulse et comment avez-vous découvert la solution ?

Par le passé, nous déléguions la gestion de nos réseaux sociaux à une agence externe, elle-même utilisatrice de la solution. Lorsque nous avons décidé de reprendre la main sur nos comptes, Agorapulse nous a donc été recommandé. 

Nous avons en parallèle fait notre propre benchmark sur différents sites et via divers interlocuteurs, pour trouver la plateforme la plus en adéquation avec nos besoins mais aussi avec notre budget, et Agorapulse est finalement apparu comme le choix optimal. 

6. Comment l’outil vous aide au quotidien ?

Planifier ! Je pense que je pourrais difficilement faire sans aujourd’hui. Particulièrement sur Twitter et Instagram. Je duplique également des contenus Facebook sur Instagram ou inversement, via la plateforme.

Pour la modération aussi, on ne passe plus que par Agorapulse pour tout modérer et ne rater aucune notification.

Côté veille, je paramètre également des requêtes qui permettent aux community managers de se tenir au courant, de renseigner, intervenir et défendre la marque lorsqu’elle est citée sur le web.

J’utilise aussi les rapports fournis par la plateforme, que je retraite de mon côté. Au niveau de la collaboration, j’utilise l’assignation de commentaires pour communiquer avec les CM.

Enfin, les réponses sauvegardées nous font gagner un temps fou et nous les utilisons au quotidien. Petite requête, si celles-ci pouvaient être communes à plusieurs réseaux ce serait un vrai plus ! 

@Instagram WW France

7. Votre fonctionnalité préférée ?

La boîte de réception ! Qui me permet de ne rien rater et d’avoir une vision globale sur le volume des commentaires, mentions, messages directs… Cela me permet aussi de visualiser l’ancienneté des messages et me donne un indicateur sur la performance de mon équipe : sommes-nous à jour dans le traitement des notifications ? Pourquoi cette requête est-elle en attente ? etc..

8. Si vous deviez définir Agorapulse en un mot ?

Efficacité ! A la fois pour la gestion des réseaux sociaux mais aussi quand on fait appel à l’équipe Agorapulse. Le service client est super agréable. Mieux, les méthodes, la proximité et la rigueur pratiquées sont franchement inspirants pour d’autres entreprises de service !