Que faire des trolls sur vos vidéos Youtube ?

Cela vous est déjà arrivé de faire défiler les commentaires YouTube sur une vidéo que vous veniez de regarder, juste par curiosité ?

Et bien évidemment vous êtes tombé sur les commentaires des fameux trolls de YouTube.

Non, pas ces trolls là.

Les trolls YouTube (et leurs homologues sur les réseaux sociaux) ne ressemblent en rien aux adorables créatures des dessins animés.

Vous ne les verrez pas se mettre à chanter ou se lancer dans un numéro de danse de façon impromptue.

Au lieu de ça, ils trollent. Cela va des plaintes aux attaques cruelles et viscérales ayant pour seul but de blesser. Rois du pouce rouge et très attentifs aux détails, ils cherchent à irriter et susciter un débat.

Et le pire dans tout ça : ils sont visibles de tous. Ils frustrent aussi vos abonnés et influent sur la façon dont les nouveaux spectateurs perçoivent votre contenu, votre chaîne et votre marque.

J’ai déjà eu à gérer plusieurs chaînes YouTube pour des clients et j’ai plus d’une fois pensé que les trolls disposaient d’un lieu de regroupement ou ils planifiaient leurs attaques. On a pu le voir récemment en France avec notamment la “Ligue du LOL“.

Les trolls de YouTube ne peuvent pas simplement être ignorés et rester impunis. Alors, que faire exactement ? 

Dans cet article, nous allons voir comment gérer les trolls sur votre chaîne YouTube, comment les supprimer et même comment les empêcher de poster des commentaires.

Identifiez-les dès que possible

Savez-vous comment repérer un troll à l’état sauvage ? Pouvez-vous faire la différence entre un troll et quelqu’un qui est juste un peu trop porté sur la critique ?

Parfois, certaines personnes peuvent avoir un avis négatif sur votre contenu. Ce n’est pas pour autant qu’il faut les qualifier de “trolls” – engager la discussion avec ces personnes ou même prendre en compte leurs réactions pourrait être bénéfique pour votre entreprise.

Les trolls sont assez faciles à repérer une fois que vous connaissez les signes :

• Ils postent sur plusieurs vidéos et sur des chaînes différentes le même genre de commentaires négatifs. Ils peuvent commenter plusieurs de vos propres vidéos, parfois toutes à la suite. 
• Leurs commentaires ne sont absolument pas productifs; il n’y a pas de critique constructive, ils ne font que se plaindre. 
• Leurs commentaires semblent intentionnellement conflictuels, ils ne cherchent qu’à provoquer, semer le trouble ou susciter la haine.
• Les commentaires des trolls sont fréquemment obscènes, avec des lettres et des symboles disposés pour ressembler à des dessins inappropriés.
• Les commentaires sont souvent agressifs, et si vous engagez la discussion, ils répondent avec la même vigueur.
• D’autres utilisateurs peuvent même sembler agacés par les trolls, les interpellant ou partageant leur irritation d’une quelconque façon.

Si vous voyez un ou plusieurs de ces signes, vous êtes probablement face à un vrai troll. 

Si c’est le cas, voilà ce que vous devez faire.

Ne nourrissez pas les trolls

Contrairement à un zoo, le web ne met pas en garde avec des panneaux du type “ne pas nourrir les animaux”, et pourtant il devrait, car, croyez-le ou non, les gens sont assez stupides pour le faire. Dès lors, l’animal devient agressif et associe les humains à la nourriture : mauvaise combinaison. 

Accorder du temps et de l’énergie aux trolls sur internet pourrait s’avérer encore plus ridicule que d’essayer de nourrir l’alligator géant qui vit dans le bassin derrière votre maison (histoire vraie).

Parce que, contrairement aux alligators, les trolls sur Internet sont foncièrement malveillants. Ils ne vivent que pour l’attention qu’on leur donne et se nourrissent des réactions négatives.

Les conflits avec des trolls ne tourneront jamais en votre faveur, et cela ne fera que vous énerver davantage. Vous connaissez l’adage :  “Ne discutez jamais avec un idiot parce qu’il vous ramènera à son niveau” ? Oui ? Et bien il s’applique très bien dans ce cas.

Évitez de répondre au commentaire d’un troll si vous le pouvez, aussi tentant cela soit-il de réagir. Si vous devez répondre pour une raison quelconque (par exemple, si le commentaire a attiré beaucoup d’attention et a réussi à faire jaillir des rumeurs ou des mélo-drames), tenez-vous en aux faits et laissez les émotions en dehors.

Ce qui nous amène à l’étape suivante…

Masquez les commentaires, mais uniquement de manière sélective

Il ne faut pas supprimer tous les commentaires qui pourraient critiquer votre marque. Non seulement c’est loin d’être productif, mais cela pourrait donner l’impression que vous avez quelque chose à cacher et manquez de transparence. Si quelqu’un le remarque – et cela arrivera – cela peut créer toutes sortes de problèmes.

Cela dit, parfois, masquer des commentaires est la meilleure solution. Vous ne voulez pas que la section commentaire de vos vidéos soit remplie de SPAM ou de commentaires de trolls. Les internautes de passage auront l’impression que vous ne surveillez pas votre chaîne ou que vous ne vous en souciez pas. Cela peut sembler négligé et affecter la façon dont les utilisateurs perçoivent votre marque.

Imaginez un parent qui découvre sur la chaîne YouTube destinée aux enfants qu’il suit tous ces commentaires pleins de jurons, d’obscénités ou de termes racistes. Ils ne seraient pas vraiment ravis et pourraient vite bloquer cette chaîne.

N’hésitez pas à masquer les commentaires si nécessaire. Vous pouvez le faire directement depuis Agorapulse, alors profitez-en. Comme il est difficile de suivre les commentaires en temps réel, il est vivement recommandé d’utiliser les outils de modération à disposition.

Profitez des outils de modération

Pour la gestion des trolls YouTube, les outils de modération sont une vraie bouée de sauvetage. Nous avons gardé cela à l’esprit pendant le développement de cette fonction pour YouTube sur Agorapulse.

La possibilité de voir tous les commentaires de toutes vos vidéos à un seul endroit est un vrai plus. Vous pouvez facilement visualiser les nouveaux commentaires et voir si le même type de commentaires, publiés par la même personne, revient sur plusieurs vidéos. Cela peut grandement faciliter l’identification des trolls.

Avec les outils de modération Agorapulse pour YouTube, vous pouvez:

• Répondre rapidement aux trolls pour les arrêter avant que cela n’aille trop loin, surtout s’ils postent des commentaires négatifs sur votre entreprise ou votre service client.
• Utiliser les réponses enregistrées pour répondre aux questions fréquentes ou pour résoudre les problèmes courants que vous pouvez rencontrer, ce qui peut éviter aux trolls de s’empresser de vous reprocher votre manque de réactivité. 

• Configurer des règles de modération automatisées, qui permettent de taguer les commentaires contenant certains mots clés et de les masquer, les vérifier ou les affecter à un membre de l’équipe. Définissez une règle pour masquer le langage haineux ou inapproprié, et configurez-en une (ou plusieurs) pour signaler les commentaires avec des mots clés tels que “c’est nul”, “stupide” ou “ne fonctionne pas”. Cela vous aidera à cibler aussi bien les abonnés frustrés que les trolls.

Traiter les trolls manuellement, c’est un peu comme faire une partie du jeu de la taupe qui ne finit jamais.

Bien sûr, vous pouvez continuer à les taper les uns après les autres, mais les outils de modération vous permettent de débrancher la machine et de vous concentrer sur autre chose.

Tirez parti des règles pour gérer les trolls encore plus rapidement et efficacement.

Bannissez les Trolls

Si malgré tout vous n’avez pas réussi à arrêter vos trolls, vous pouvez directement leur interdire de commenter. Cela vous évitera beaucoup de tracas et vous pouvez le faire directement à partir du tableau de bord d’Agorapulse.

Dans votre boite de réception, cliquez sur un commentaire pour afficher les informations de l’utilisateur et voir tous les commentaires qu’il aura postés sur votre chaîne. Sur le côté droit, vous pouvez taguer les différents utilisateurs en tant que “à surveiller” ou “à bannir”.

N’ayez pas peur d’utiliser cette fonction ! Vous vous épargnerez un terrible mal de tête et vous pourrez toujours lever l’interdiction plus tard.

Le mot de la fin

Dans un épisode de la série Superstore, un Yelper en colère écrit continuellement de mauvaises critiques sur le magasin et sur son manager. Malgré tout, le responsable continue à discuter avec lui.

Le manager le fait revenir au magasin et on s’aperçoit qu’en réalité le commentateur semble être un type bien. Et puis il rentre chez lui et rédige une critique encore plus cruelle.

Il est l’exemple parfait du troll sur internet.

Leurs commentaires virulents sont improductifs pour toutes les personnes impliquées. La meilleure option est donc de les ignorer et de faire tout ce que vous pouvez pour les écarter de votre chaîne afin qu’ils ne fassent pas fuir les personnes qui souhaitent réellement découvrir votre contenu.

Surveiller votre chaîne pour faire en sorte que les commentaires qui y sont formulés soient pertinents, notamment grâce à l’utilisation des outils de modération d’Agorapulse, vous aidera à bloquer les trolls avant même que la situation ne dégénère.

UPDATE : Youtube pourrait supprimer le bouton “je n’aime pas” pour réduire le spam sur les vidéos.

Qu’en pensez-vous ? Comment gérez-vous les trolls sur Internet ? Avez-vous déjà utilisé les outils de modération YouTube d’Agorapulse pour les maîtriser ? Dites-nous tout dans les commentaires !

Article rédigé par Ana Gotter et traduit de l’anglais.