En 2020, l’usage du web et des réseaux sociaux a connu une forte hausse en raison de la pandémie de Covid-19. Les derniers chiffres font état de 4,2 milliards d’utilisateurs des réseaux sociaux et de 5,22 milliards de mobinautes. Le monde entier est connecté est de plus en plus impatient : 42% des internautes attendent une réponse en moins d’une heure sur les plateformes web.
Si les réseaux sociaux sont effectivement des canaux idéaux pour prendre la parole depuis plusieurs années, exprimer une opinion ou partager une actualité, une nouvelle tendance émerge sur ces plateformes web : celle de la gestion de la relation clients pour les marques. C’est un sujet qui nous tient à cœur chez Agorapulse, alors on a décidé de creuser pour comprendre dans quelle mesure cela pourrait bouleverser votre gestion des réseaux sociaux en tant que professionnels.
La mutation progressive des réseaux sociaux : vers la relation clients
Jusqu’à présent, les marques n’avaient pas totalement pensé les réseaux sociaux comme des plateformes faites pour gérer leur relation clients. Même si depuis les débuts de Facebook ou de Twitter il est possible de dialoguer avec les clients par ce canal, cela a longtemps été un canal reservé à des groupes importants comme La Poste avec @lisalaposte ou la SNCF avec son compte @ouisncf :
Bonsoir, je suis sincèrement navrée de ce désagrément. Pouvez-vous effectuer des captures d’écran et me rejoindre en DM s’il vous plaît ? J’ai également besoin de votre nom, prénom et adresse mail s’il vous plaît. A bientôt.
— ouisncf (@ouisncf) July 12, 2021
On observe depuis plusieurs mois que les habitudes des internautes changent, et celles des marques aussi. Les utilisateurs des réseaux sociaux y consacrent plus de temps et les considèrent comme une porte d’entrée pour échanger avec les marques.
Aujourd’hui, avec le développement des fonctionnalités de shopping (notamment sur Instagram et sur Facebook) et le caractère instantané des réseaux sociaux, les utilisateurs savent qu’ils auront une réponse rapide en passant par ce canal de communication.
En 2021, les marques ne doivent absolument pas négliger la puissance des réseaux sociaux dans leurs stratégies pour répondre aux interrogations de leurs clients et prospects. Une réactivité sans faille est nécessaire de la part des marques. Avec l’explosion de la vente en ligne, cette tendance n’est certainement pas prête de s’inverser.
4 piliers de la relation clients sur les réseaux sociaux
En effet, les marques sont de plus en plus sollicitées par leurs clients ou leurs abonnés sur les réseaux sociaux qui considèrent qu’elles doivent être extrêmement réactives. Le moindre faux pas peut coûter cher et notamment vous faire perdre des clients. Si une bonne veille sur les réseaux sociaux peut vous permettre d’identifier des clients mécontents, il vous faudra établir un plan d’action stratégique dont voici les 5 piliers pour assurer une bonne gestion de la relation clients sur les réseaux sociaux :
- Ne pas ignorer son audience, même si vous n’avez pas la réponse
- Éviter les réponses automatiques et favoriser la personnalisation
- Répondre dans les meilleurs délais, la loi des réseaux sociaux
- Être proactif en anticipant les réclamations de vos clients
Quand on parle de relation clients sur les réseaux sociaux, impossible de ne pas penser à la gestion du temps pour les marques. C’est évidemment un problème de taille auquel sont confrontées les équipes communication. On sait aujourd’hui que 42% des internautes attendent une réponse en moins d’une heure. La réalité aujourd’hui se situe plutôt entre 16 et 24 heures. Pour palier ce problème, les marques peuvent mettre en place des outils d’automatisation. Les chatbots intelligents pourraient traiter 80% des demandes : les demandes les plus simples et les questions restées sans réponse. Attention toutefois de garder un minimum de personnalisation dans la paramétrage du bot.
Les réseaux sociaux sont en train de transformer en profondeur la relation clients. Pourtant, les marques ont encore un long chemin à parcourir… En effet, selon une étude de Smartinsights, les entreprises et les consommateurs n’ont pas du tout la même perception quant à la qualité de la relation clients fournie sur les supports digitaux. 80% des marques estiment offrir un service clients de “très bonne qualité” sur les réseaux sociaux alors que dans la réalité, seulement 8% des internautes partagent cet avis. Légère dissonance. Les marques doivent se saisir du sujet.
Comment centraliser les échanges pour gagner en efficacité ?
Chez Agorapulse, nous proposons une fonctionnalité qui peut vous permettre d’améliorer votre réactivité sur les réseaux sociaux, pour reprendre le contrôle de toutes vos conversations, sur tous les réseaux et sur une seule plateforme. Comme vous pourrez le découvrir dans cette vidéo tournée avec les équipes de Showroomprivé, service clients de l’année : “l’utilisation d’un outil de gestion de réseaux sociaux est essentielle afin de centraliser et traiter toutes vos conversations sur Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn et Youtube au même endroit”.
Grâce à sa fonctionnalité Inbox, Agorapulse vous permet notamment d’apprendre à mieux connaître votre audience en un clin d’œil. À chaque interaction, vous pouvez visualiser le nom et le profil de son auteur. Ensuite, vous allez pouvoir catégoriser votre audience grâce aux tags et ajouter des notes internes aux conversations pour donner du contexte à votre équipe. Bref, il s’agit d’un outil très performant pour optimiser la gestion de la relation clients, pour votre marque ou pour vos clients.
Il existe des outils qui permettent d’aller encore plus loin dans la gestion de la relation clients sur les réseaux sociaux. Imaginez un matching entre votre CRM et vos audiences sur les réseaux sociaux… Ce n’est pas illusoire même si l’opération s’avère complexe. Grâce à un simple numéro de commande envoyé sur Messenger ou une adresse email relié à un profil social, la marque peut donc retrouver son client et lui proposer un dédommagement en cas de litige, une réduction si c’est un client fidèle… Bref, un véritable atout marketing pour les marques. En vertu du RGPD, le client doit évidemment avoir donné son accord.
Pour améliorer la relation clients sur les réseaux sociaux, de nombreuses marques ont recours à une solution efficace : une plateforme qui centralise l’ensemble des interactions sur vos réseaux sociaux. C’est justement ce que propose Agorapulse en vous permettant d’accéder à l’intégralité des messages privés, commentaires, commentaires de publicité et avis depuis une seule et même plateforme afin de gagner un temps précieux pour répondre à vos abonnés. Une telle organisation peut vous permettre d’améliorer votre relation client sur les réseaux sociaux. Une stratégie indispensable pour acquérir de nouveaux clients et fidéliser les plus anciens.
