D’après une étude de l’Observatoire socialmedia des territoires, relayée par Cap’Com, la coopérative qui met en avant les collectivités locales, 10 % des collectivités locales sont présentes sur les réseaux sociaux. (Notons que nous amalgamons ici collectivités locales et collectivités territoriales). Un chiffre assez faible, soulignant des opportunités pour les collectivités qui ne sont pas encore sur les réseaux ou qui n’ont pas de stratégie définie.
Les communes, communautés de communes, départements et régions sont encore peu présents sur les réseaux sociaux. Heureusement, certains comptent des community managers ou des social media managers dans leur équipe communication, et leur publications sont inspirantes. Exemples à suivre.
La plupart des collectivités locales utilisent Facebook, le réseau social historique. Précisément, 92 % des collectivités locales sont sur Facebook, contre 38 % sur Twitter, ou encore 18 % sur Instagram.
Utiliser les réseaux sociaux comme levier de communication représente plusieurs enjeux pour une collectivité locale. À une ère où la plupart des citoyens sont connectés, consultent l’information de manière très rapide et font des recherches via les réseaux sociaux, être présent sur les réseaux sociaux est aujourd’hui indispensable.
Chez Agorapulse, nous avons identifié trois piliers clés.
1- Fédérer
Le premier enjeu pour une collectivité locale en utilisant les réseaux sociaux est de fédérer une communauté. Ce terme fort sous-entend : échanger avec les abonnés des différentes plateformes, créer un dialogue, mais aussi inciter ces derniers à vous suivre et/ou à s’engager.
Cette publication du Département de Loire-Atlantique sur Facebook fédère ses habitants autour de la cause des aidants à l’occasion de la journée nationale qui leur est dédiée, en fournissant une liste de ressources utiles dans le 44.
L’objectif étant de réunir les citoyens sur les réseaux sociaux pour créer des communautés solides. Grâce à l’instantanéité des réseaux sociaux, il est possible d’agir et de réagir rapidement et de trouver des solutions grâce à l’aide des autres.
Dans cette vidéo, Etienne Henry, le Community Manager de la ville d’Angers, explique qu’il “accompagne les services de la ville sur leur autonomie numérique et leur présence en ligne”. Grâce à son travail, la ville compte maintenant plus de 55 000 abonnés sur Facebook et près de 50 000 sur Twitter.
Par le biais des réseaux sociaux, les différents services de la ville peuvent donc communiquer efficacement avec les habitants et “avoir la réactivité nécessaire à une collectivité en cas d’urgence”.
2- Informer
Avec Facebook, Instagram ou Twitter, il est simple de faire passer un message ou une information, comme par exemple :
- l’agenda des événements culturels : ouverture d’une nouvelle exposition, dates et lieux de spectacles, horaires des cinémas et films à l’affiche…
- les perturbations engendrées par les grèves : changement d’horaires des transports, services scolaires fermés…
- les travaux en cours ou à venir : nouveaux bâtiments dans la ville, routes fermées…
- les informations urgentes liées à une catastrophe naturelle ou un attentat.
Ci-dessous, l’Alsace sur Twitter partage le résultat d’un concours gastronomique, tandis que Les Ardennes sur Facebook informent sur les déviations en cours.
Les réseaux sociaux jouent également un rôle clé (parfois controversé dans des événements soudains), comme lors des attentats du 13 novembre à Paris. Sur les réseaux sociaux, le hashtag #PorteOuverte est rapidement devenu tendance, permettant à n’importe quelle personne “coincée” à Paris de trouver un toit pour la nuit.
Les réseaux sociaux comme Twitter ont aussi permis de suivre les différents événements de l’intérieur et d’informer les habitants sur le déroulement des événements.
Les besoins d’information des habitants sont multiples. Sujets graves, ou plus ou moins sérieux : il est toujours agréable de savoir qu’il existe un moyen fiable de communiquer – à double sens – avec sa collectivité territoriale.
En gérant correctement l’ensemble des réseaux sociaux à disposition, il est possible de transmettre la bonne information au bon moment, à la bonne personne. Mais c’est également un moyen de montrer l’attractivité des collectivité en les rendant plus chaleureuses et humaines ; quitte à attirer de nouveaux arrivants dans les mois ou années à venir.
3- Évangéliser
Le mot évangéliser peut faire peur, mais les réseaux sociaux permettent de “convertir” à une échelle plus grande qu’un mail, ou qu’une parution dans un journal. Les collectivités territoriales n’échappent pas à cette tendance.
Dans les exemples ci-dessous, on peut voir que le département des Ardennes appelle les habitants au don du sang. Même si la publication n’a pas beaucoup de likes ou de commentaires, elle a été partagée 11 fois, un bon indicateur pour l’engagement.
Au-delà des “vanity metrics”, le nombre de partages d’une publication reflète plus fidèlement la portée de son appel à l’action, et le succès de l’opération de la collectivité auprès des habitants.
Pour Octobre Rose, le Département des Landes incite les habitants à découvrir et à prendre part aux différentes actions de sensibilisation organisées.
Parmi les appels à l’action qu’une collectivité territoriale peut mettre en place auprès des citoyens via les réseaux sociaux, on peut citer :
- l’appel au vote
- l’appel à la vaccination ou au don du sang
- l’incitation à prendre part à des événements précis
- l’incitation à recycler ses déchets
- le rappel à l’inscription des enfants à la cantine ou à des clubs sportifs…
En conclusion
Les réseaux sociaux sont utiles à de nombreux égards pour établir une communication à double sens entre les collectivités locales et ses citoyens.
En 2022, on ne peut plus considérer les réseaux sociaux comme un canal de divertissement uniquement. Il faut se rendre à l’évidence : les citoyens s’y trouvent (plusieurs heures par jour). Services communication des collectivités locales : allez les y retrouver pour faire passer vos messages qui fédèrent, informent ou appellent à l’action.
Dans un prochain post, nous vous guiderons pour choisir quel réseau social utiliser pour quel enjeu. Sur Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, TikTok, YouTube, Snapchat et Twitch, les collectivités locales peuvent renforcer leurs liens avec les habitants.
