Quel que soit le sujet, le travail en équipe impose l’instauration de règles et de bonnes pratiques. Le risque ? Se marcher dessus, faire deux fois la même chose ou passer à côté d’un sujet important. Ce mantra s’applique en toute logique aux métiers du social media. De plus en plus au cœur de la communication des marques, les réseaux sociaux demandent de la rigueur, de la précision et surtout de l’organisation. Voici quelques bonnes pratiques à mettre en place pour travailler en équipe sur les réseaux sociaux.
L’organisation, le maître mot pour travailler en équipe sur les réseaux sociaux
Que vous soyez dans une équipe chargée des médias sociaux ou que vous travailliez dans une agence chargée de gérer les réseaux sociaux pour des dizaines de clients, une meilleure organisation va vous permettre de gagner un temps précieux. Les équipes en charge des réseaux sociaux sont confrontées à plusieurs phénomènes qui peuvent les mettre dans des situations délicates. La caractéristique principale des médias sociaux étant l’instantanéité, la bonne collaboration des équipes n’est pas toujours simple à trouver.
Imaginez qu’une actualité en lien avec votre marque vienne de tomber… Savez-vous dire qui doit rebondir dessus ? Avez-vous besoin d’une autorisation particulière ? Avez-vous préalablement défini le périmètre d’action de chacun des membres de votre équipe ? Bref, autant de questions dont on aimerait pouvoir se passer au moment où il faut sortir le bon tweet ou le bon post. Quel que soit le scénario, le principal problème est souvent la communication interne et la répartition des tâches.
Pour s’accorder avec votre équipe, il y a quelques bonnes pratiques à mettre en place. La première consiste à rédiger un guide documenté avec les process à respecter, le ton à employer, les termes à utiliser, etc. Ce document va devenir votre « bible social media ». Un guide à envoyer aux agences avec lesquelles vous travaillez, évidemment. Vous pouvez même aller plus loin en partageant ce guide à toutes les personnes qui peuvent avoir à travailler en équipe sur les réseaux sociaux au sein de votre entreprise.
Dans ce guide, vous pouvez mentionner plusieurs éléments comme : le slogan, la ligne éditoriale, la raison d’être de la marque, les codes de couleur, les valeurs de l’entreprise, les caractéristiques de votre audience, des exemples de réponses à apporter sur les réseaux sociaux, des conseils d’utilisation sur les emojis, les GIFs et les mèmes… Bref, un maximum d’informations pour orienter les personnes avec qui vous travaillez. Le ton à employer pour votre marque peut vous sembler évident mais qu’en savent réellement les agences avec lesquelles vous travaillez ? Ajoutez un maximum de détails.
Séparez les rôles des différents membres de votre équipe
Ce guide est une première étape. Pour optimiser le travail en équipe sur les réseaux sociaux, vous devrez aller plus loin. Il est important de définir des rôles et de limiter le champ d’action de chaque partie prenante. C’est simple : plus il y a de personnes qui travaillent sur un compte, plus il y a de chances que quelque chose se passe mal. Un message privé ouvert mais pas répondu, une réponse à un commentaire qui part deux fois, une mention de l’entreprise intéressante à côté de laquelle on passe… Plus on peut compter sur les autres, moins on compte sur soi-même.
Voilà pourquoi il est nécessaire de séparer les rôles de chacun. Les grands groupes ont trouvé des solutions pour répondre à ce défi interne, qui peut avoir des répercussions sur l’externe. Si vous faites partie d’une équipe social media dans laquelle plusieurs personnes ont les mêmes accès et les mêmes rôles, vous pouvez rapidement vous marcher dessus. Vous pouvez par exemple vous séparer des « astreintes » par tranches horaires. Entre 8h et 12h, une seule personne est responsable des commentaires et des messages privés. C’est une première piste.
Vous pouvez aussi séparer la gestion du social media par réseau social. Une personne s’occupe de Facebook, une autre d’Instagram, etc. Cependant, ce n’est pas spécialement une méthode que je recommande car elle ne permet pas d’assurer une couverture 24/24 et, à mon sens, elle dégrade la notion « d’identité de marque ». En revanche, c’est indéniable, cette méthode permet d’éviter les doublons. Ah oui, n’oubliez pas de mettre en place un process au moment des vacances… Certains marques pensent que ce n’est pas utile. Je vous assure que ça l’est !
À l’ère du numérique, impossible de se passer d’un outil collaboratif
Il existe d’autres moyens, plus professionnels, pour optimiser la gestion d’une équipe social media. Pour y parvenir dans les meilleures conditions, vous pouvez utiliser un outil spécialement conçu à cet effet. Agorapulse vous permet justement de reprendre le contrôle sur vos conversations. Avec la fonctionnalité Inbox, vous recevez l’ensemble des commentaires et des messages privés sur une seule et même plateforme. Agorapulse permet également d’assigner une conversation ou une note à un collaborateur précis. L’organisation optimale de gestion des réseaux sociaux passe par l’utilisation d’un outil.
Avec Agorapulse, vous pouvez gérer les accès des utilisateurs. Chaque collaborateur de l’équipe se voit attribuer un rôle : administrateur, éditeur, modérateur ou invité. En fonction de son niveau d’accès, il a plus ou moins de droits. Par exemple, chez Agorapulse, nous sommes organisés par pays mais certains de nos clients préfèrent s’organiser par compte clients, notamment pour les agences.
C’est une véritable valeur ajoutée pour les agences social media : plutôt que d’avoir des dizaines d’outils pour gérer la présence social media de vos différents clients, vous pouvez tous les centraliser sur une seule et même plateforme et donner des accès à vos clients pour qu’ils puissent avoir de la visibilité sur la manière dont vous gérez les interactions entre leur communauté et leur marque. C’est sans aucun doute la méthode la plus professionnelle et collaborative pour optimiser votre gestion des réseaux sociaux à plusieurs. Et pour vos clients, vous pouvez leur faire valider ou amender vos posts, même s’ils ne sont pas utilisateurs de l’app. Ils recevront un simple email dans lequel ils pourront vous répondre.
En utilisant un outil comme Agorapulse, vous pourrez également éditer des rapports afin d’avoir une meilleure visibilité sur les actions déployées par l’ensemble de l’équipe. Eh oui, avec plusieurs personnes travaillant sur les mêmes comptes, ce n’est pas toujours facile d’avoir une lisibilité globale. Grâce a reporting social media généré par la plateforme Agorapulse, chaque membre de l’équipe aura accès à l’ensemble des actions social media de votre marque. C’est plus simple et surtout beaucoup plus professionnel.
