Toute entreprise doit réaliser un minimum de veille sur les réseaux sociaux (ou une stratégie de social listening), pour comprendre comment elle est perçue et savoir ce qui est dit sur elle. La réputation d’une entreprise doit être suivie au moins tous les mois, si ce n’est davantage. Écouter et comprendre ce qui se dit sur votre marque ou sur votre environnement peut s’avérer être un avantage concurrentiel de taille.
À travers cet article, découvrez comment mettre en place une stratégie de social listening pour votre marque sur les réseaux sociaux, avec quels outils réaliser cette veille social media et surtout comment cette veille profitera à la notoriété et à la réputation de votre marque. N’hésitez pas à profiter d’un essai gratuit à Agorapulse pour obtenir le meilleur de vos réseaux sociaux !
Qu’est-ce que le social listening ?
Pratiquer le social listening pour son entreprise consiste à vérifier divers canaux afin de déterminer quand, où et comment les gens mentionnent une entreprise ou des termes connexes spécifiques.
Ce processus donne une image plus complète de la façon dont les gens perçoivent votre marque. Il améliore également votre capacité à répondre aux sentiments négatifs et à maintenir la notoriété de votre marque .
Une stratégie complète de social listening implique généralement le suivi de plusieurs canaux, tels que :
- Les réseaux sociaux
- Les sites Web et les blogs
- Les forums en ligne
- Les sites d’évaluation
- Les médias audiovisuels et la presse écrite
Pourquoi vous devriez faire la veille de votre marque sur les réseaux sociaux ?
Le monitoring de votre marque permet tout simplement d’écouter ce que les gens disent de votre entreprise. Il permet également de suivre l’impact des campagnes et de la présence sur les réseaux sociaux. La veille offre des avantages très intéressants et est devenue l’un des piliers du community management.
1 – Mesurer le sentiment des clients
Alors oui, il est possible d’envoyer une enquête pour savoir ce que les clients pensent de votre marque. Il est même possible d’interroger des prospects pour savoir ce qui les retient de faire un achat. Mais les questions directes ne permettent pas toujours d’obtenir les réponses les plus honnêtes. Votre audience peut être limitée à des réponses à choix multiples ou ne pas se sentir à l’aise pour partager ses véritables pensées.
Avec la veille, ou le monitoring de marque, il est possible d’évaluer le sentiment des clients sans filtre. Cela signifie que vous pouvez voir ce que les gens disent vraiment de votre marque ou de vos clients, même s’ils ne pensent pas que vous y prêtez attention.
2 – Communiquer avec les clients
Il est vrai que la surveillance d’une marque implique beaucoup d’observations. Cependant, vous ne devez pas toujours être un participant passif.
Au lieu de vous contenter d’écouter, prenez le temps de dialoguer avec les clients qui parlent de votre marque. Il est facile de transformer le monitoring de la marque en ligne en un moyen de communication à double sens. Que la conversation soit positive ou négative, vous pouvez y participer.
Par exemple, lorsque vous utilisez Agorapulse, vous pouvez assurer une veille des conversations sur les réseaux sociaux. Vous pourrez également aimer, répondre ou mettre en signet un élément.
3 – Trouver des influenceurs et du contenu généré par les utilisateurs (UGC)
La veille de votre marque ne doit pas nécessairement se traduire par des conversations fermées avec des clients individuels.
Dans certains cas, vous pouvez amplifier les mentions de la marque pour générer encore plus de valeur pour votre entreprise.
Voici deux des moyens les plus courants d’y parvenir :
- Les influenceurs social media : La surveillance des marques en ligne peut également vous amener à découvrir des influenceurs, c’est-à-dire des personnes qui font la promotion de produits et de services auprès de leur propre public. Si vous trouvez des influenceurs qui font déjà la promotion de votre marque (sans partenariat), vous pourrez peut-être établir des relations et forger des partenariats mutuellement bénéfiques !
- Le Contenu Généré par les Utilisateurs (UGC) : Si vous constatez que les clients créent du contenu mettant en avant votre marque, vous pouvez le partager à nouveau avec votre audience. Quelle que soit la qualité de votre contenu marketing, les contenus générés par les utilisateurs, tels que les photos, les vidéos, les articles de blog et les commentaires, sont plus authentiques et plus dignes de confiance. En fait, l’UGC a cinq fois plus de chances de convertir les prospects que le contenu de marque.
4 – Comprendre les faiblesses
Lorsque vous commencez à vérifier les mentions de votre marque, il est naturel de s’attendre à des conversations positives. Cependant, il faut aussi s’attendre à des mentions plus négatives.
Plutôt que de rejeter ces commentaires comme des aberrations, saisissez l’occasion d’en tirer des leçons :
- Les commentaires reflètent-ils des préoccupations spécifiques ? Vos clients peuvent être en mesure d’identifier des problèmes de qualité réels ou des points de friction avec leurs offres de services.
- Les conversations révèlent-elles un manque de communication ? Si les clients se plaignent en ligne, ils n’ont peut-être pas d’autres options faciles pour entrer en contact avec votre marque.
- Pouvez-vous donner suite aux commentaires ? Il est important de répondre aux commentaires, peu importe si ce dernier est mauvais. Votre marque doit montrer qu’elle écoute tous les clients et qu’elle peut rebondir.
5 – Éviter et gérer les crises
Certains des problèmes négatifs que vous découvrez peuvent être des plaintes relativement mineures.
Cependant, certains peuvent signaler un problème majeur qui pourrait avoir un impact significatif sur la valeur de la marque au fil du temps.
Lorsque vous vous engagez dans une veille continue de la marque, vous pouvez identifier les crises potentielles à un stade précoce, par exemple lorsque les premiers commentaires des clients apparaissent. Si vous agissez rapidement, vous pouvez résoudre les problèmes avant qu’ils ne se transforment en quelque chose de plus grave !
Par exemple, les commentaires sur les réseaux sociaux peuvent vous alerter sur le fait que le dernier produit de vos clients présente un problème de qualité préoccupant. En partageant les commentaires avec les bonnes personnes de votre équipe et en apportant proactivement une solution aux clients, vous pouvez éviter une crise, maintenir une bonne réputation et renforcer la crédibilité auprès de vos clients !
6 – Améliorer les efforts de marketing
Une stratégie de social listening peut également vous aider à comprendre les résultats de vos efforts de marketing et à identifier les points à améliorer.
Voici comment utiliser ce processus pour améliorer le marketing :
- Surveillez les hashtags et les discussions connexes pour quantifier le succès de vos campagnes marketing.
- Déterminez les canaux utilisés par vos clients afin d’allouer efficacement vos ressources.
- Voyez comment les concurrents s’en sortent et ce qui est tendance dans votre secteur pour inspirer vos propres efforts.
Comment mettre en place une stratégie de social listening ?
Pour gérer la réputation d’une marque, vous devez aller là où les conversations se déroulent, ce qui est différent pour chaque entreprise. Qu’il s’agisse de réseaux sociaux, de blogs ou de tout autre canal énuméré ci-dessus, il est utile de surveiller quelques domaines clés ! À vrai dire, cela devrait même faire partie de votre stratégie social media afin de transformer des risques en opportunités.
1 – La veille du nom de l’entreprise, des produits et des services (et leurs variantes)
Pour la plupart des entreprises, le monitoring de la marque en ligne commence par le suivi des noms de sociétés ainsi que des offres de produits et de services.
Étant donné que de nombreux clients et prospects débutent des discussions en mentionnant l’entreprise ou ses offres, cette première étape vous permet de trouver un grand nombre de vos mentions.
N’oubliez pas que votre public ne parle pas toujours de votre marque comme le fait votre équipe. Les gens peuvent abréger le nom de votre entreprise, mal l’orthographier ou l’appeler par un surnom. Vous devez connaître les différentes façons dont les gens se réfèrent à votre marque, puis inclure ces variations dans votre suivi.
Par exemple, Agorapulse est souvent orthographié AgoraPulse ou les clients l’appellent Agora ou AP.
2 – La veille des fondateurs et des employés
Naturellement, toute discussion sur les personnes qui font partie intégrante de l’entreprise peut influencer la réputation de la marque.
Si le fondateur de votre entreprise est une personnalité publique ou si certains employés ont leur propre public, vous devez également surveiller leurs noms et leurs noms d’utilisateur.
3 – La veille de vos hashtags de campagne
Lorsque vous menez des campagnes marketing qui incluent des hashtags, il est essentiel de suivre leurs performances.
Non seulement ces mesures peuvent vous aider à évaluer le succès de la campagne, mais elles peuvent également offrir un aperçu de la façon dont les gens parlent de votre marque.
En surveillant les hashtags de la campagne, vous pouvez également découvrir des contenus de grande qualité ou identifier des partenariats potentiels avec des influenceurs.
4 – Le trafic sur le site Web
La plupart des entreprises surveillent les KPIs du site Web, comme le nombre de visiteurs, les pages populaires et les valeurs de conversion. Cependant, l’analyse des sites Web peut également montrer d’où vient votre trafic, ce qui peut être essentiel pour gérer la réputation de la marque.
L’identification des sources de trafic peut vous alerter sur les conversations actives concernant votre marque.
À partir de là, vous pouvez en apprendre davantage sur le contexte et prendre les mesures qui s’imposent :
- Un influenceur a-t-il publié une critique positive de votre marque ? Vous pouvez commenter cette critique et la partager sur vos pages de réseaux sociaux. Si l’influenceur dispose d’une autorité sociale suffisante, vous pouvez établir une relation à plus long terme.
- Un client mécontent s’est plaint de votre marque sur un site d’évaluation ? Vous pouvez répondre et proposer une solution ou encourager le client à contacter votre équipe en privé.
5 – La veille réseaux sociaux de vos concurrents et de vos pairs
Le suivi de vos concurrents peut également vous aider à maintenir une réputation optimale.
Heureusement, il est plus facile que vous ne le pensez de surveiller ce que font vos concurrents. Utilisez les mêmes directives que pour établir une liste des variations du nom de votre propre marque, mais faites-le pour vos concurrents.
Vous pouvez apprendre :
- Ce que les clients aiment chez vos concurrents, ce qui peut vous inspirer pour améliorer vos propres processus, produits ou services.
- Ce que les gens détestent chez vos concurrents, ce qui peut vous donner l’occasion de reconquérir des clients mécontents.
- Quels sont les nouveaux produits ou services que vos concurrents proposent, ce qui peut vous aider à proposer vos propres offres.
6 – La veille des mots clés du secteur
Chaque marque fait partie d’une industrie qui a son propre ensemble de tendances, de nouvelles et d’influenceurs. En surveillant les termes et les hashtags du secteur, vous pouvez mieux comprendre les changements importants qui peuvent affecter votre marque, notamment vos produits, vos services, vos campagnes ou votre réputation.
Comment suivre les mentions de ma marque sur tous les réseaux sociaux ?
La mise en place de votre processus de monitoring est facile avec une solution de social listening comme Agorapulse.
Suivez les étapes ci-dessous pour commencer à vérifier les mentions de marques.
1 – Configurer la veille sociale
Par défaut, Agorapulse suit automatiquement toutes les mentions directes, qui se produisent lorsque quelqu’un poste un contenu avec @votre nom d’utilisateur sur les réseaux sociaux. Mais vous devrez ajouter manuellement toute autre recherche de surveillance de votre marque.
Dans l’onglet “Veille”, cliquez sur le bouton “+ Créer une nouvelle recherche”.
Saisissez ensuite vos paramètres de recherche, qui peuvent inclure des surnoms de marques, des noms de produits, des URLs de sites Web ou des noms de concurrents.
Vous pouvez affiner votre recherche d’écoute sociale autant que vous le souhaitez.
2 – Repérer les nouvelles mentions de la marque
Après avoir configuré quelques recherches, vous pouvez commencer à trouver des mentions de marques dans le tableau de bord d’écoute d’Agorapulse.
Toutes les nouvelles mentions de marques apparaissent automatiquement dans l’onglet “À revoir”.
3 – Répondre aux mentions de marques
Vous pouvez cliquer sur n’importe quelle mention de marque pour vous engager avec elle directement depuis le tableau de bord d’Agorapulse. Cela signifie que vous pouvez aimer, partager ou répondre à toute mention sans quitter Agorapulse. Vous pouvez formuler une réponse personnalisée ou utiliser une de vos réponses enregistrées pour réutiliser une réponse standard.
4 – Impliquer votre équipe
Certaines mentions de marques sont susceptibles de demander des réponses directes. Il vous suffit de répondre et de cliquer sur “Revoir” pour effacer l’élément de votre boîte de réception.
D’autres peuvent nécessiter des réponses plus réfléchies, comme des plaintes sérieuses de clients ou des questions approfondies. Vous pouvez assigner ces éléments à n’importe quel membre de votre équipe sans quitter le tableau de bord d’Agorapulse.
5 – Garder une trace des mentions clés
De même, certaines mentions peuvent avoir un impact plus important que d’autres. Si vous identifiez des influenceurs potentiels, des clients à problèmes, ou d’excellents UGC, vous ne voudrez pas perdre la trace de la mention.
Si vous utilisez Agorapulse, vous pouvez mettre en signet n’importe quelle mention et lui donner une étiquette personnalisée pour qu’elle reste dans le radar de votre équipe.
Par exemple, vous pouvez étiqueter les mentions particulièrement positives ou négatives ou les messages qui nécessitent un suivi.
6 – Surveiller les clients les plus engagés sur les réseaux sociaux
Avec Agorapulse, vous pouvez faire plus que simplement suivre des mentions spécifiques. Vous pouvez également garder un œil sur qui parle de votre marque.
Depuis le tableau de bord, vous pouvez cliquer sur n’importe quelle mention de marque pour en savoir plus sur l’utilisateur derrière la publication. Vous pouvez voir son nombre de followers et le nombre de fois qu’il a mentionné votre marque pour évaluer rapidement son autorité sociale.
Agorapulse étiquette automatiquement les utilisateurs qui interagissent avec votre marque, mais vous pouvez ajouter vous-même des étiquettes personnalisées à tout utilisateur.
Vous pouvez ensuite les suivre dans l’onglet de gestion de la relation client (CRM), où vous pouvez modifier les étiquettes, revoir les mentions antérieures ou laisser des commentaires internes pour votre équipe.
7 – Rapport sur les mentions de la marque
Pour mettre en place un processus de suivi des marques efficace, prenez le temps d’en tirer des enseignements. Incluez vos étiquettes personnalisées dans vos rapports Agorapulse pour aider votre équipe à quantifier les mentions et à évaluer le sentiment de la marque.
Utilisez ensuite votre analyse pour améliorer votre approche ou renforcer vos campagnes à l’avenir.
Conclusion
Si votre entreprise ne maîtrise pas encore toutes les mentions et conversations en ligne, vous disposez à présent des bonnes pratiques et outils pour assurer la veille de votre entreprise sur les réseaux sociaux, recueillir des informations sur vos clients et rester au fait de l’actualité du secteur. Vos efforts de social listening peuvent également vous permettre de surveiller la concurrence et ainsi vous démarquer de vos pairs !
