O artigo “Como gerenciar suas redes sociais durante a crise?” foi escrito por valentincimino. Para ler o original em francês, clique aqui.
Estamos passando por uma crise sem precedentes. Mas há boas notícias: não tem metrô lotado, quem não tem filhos está acordando um pouco mais tarde e novos drinks estão sendo criados para os happy hours em vídeo. Você também pode passar o dia de pijama. 🙂
Todo o resto é um horror! A atividade das empresas foi impactada consideravelmente. Mas as redes sociais e as mídias digitais em geral podem ser uma maneira eficaz de as empresas manterem contato com seus clientes.
Alguns dias atrás, publicamos alguns conselhos sobre como ajustar a sua comunicação neste momento. Aqui entrevistamos quatro profissionais que trabalham com redes sociais na França para entender como os community managers e gerentes de mídias sociais estão se adaptando e gerenciando essa crise.
Porque é preciso ter cuidado: em tempos de crise, é impossível continuar se comunicando como se nada estivesse acontecendo. Você deve, com toda certeza, adaptar a sua comunicação e suas mensagens. As empresas devem se adaptar e “aproveitar” (e não tirar proveito) essa situação para conseguir captar a atenção da sua comunidade com conteúdos diferenciados e relacionados à crise atual. Essa é a dificuldade da comunicação em tempos de crise nas mídias sociais. Você deve conseguir transmitir a mensagem certa, sem nunca arriscar ofender a sua comunidade.
A Heetch aposta no bom humor
Conversamos com vários gerentes de mídias sociais para entender como eles adaptaram suas ações nas redes sociais. Chiara Randazzo, Brand Content Manager da Heetch, uma empresa francesa de transporte particular, explica que: “A mensagem que estamos enviando hoje é a seguinte: Fique em casa. Pode parecer surpreendente para um serviço de transporte particular, mas precisamos adaptar nossa comunicação à crise sanitária. Usamos a hashtag #JeResteChezMoi (#EuFicoEmCasa). Sem poder levar nossos clientes do ponto A ao ponto B, tentamos proporcionar a eles momentos agradáveis em casa, por meio da nossa comunicação.”
“Bem, já que estamos trancados em casa … Quem quer jogar Connect 4?”
Para a Heetch, o engajamento tende a aumentar um pouco durante esse período de confinamento. Chiara acredita que: “as pessoas estão em casa, elas estão entediadas e, portanto, passam muito mais tempo nas redes sociais. Tudo isso confirma nosso desejo de repensar nossa estratégia após a crise. Penso que não retomaremos nossas atividades como se nada tivesse acontecido. Faremos um balanço das grandes mudanças no mundo e a empatia provavelmente será a palavra de ordem da nossa nova estratégia. Vamos destacar os pequenos prazeres da vida que, afinal, são tão importantes.”
A EM Normandie faz o possível para manter o contato
Elise Lesaunier é Gerente de Mídias Digitais da EM Normandie, uma escola de negócios francesa. Elise aponta a necessidade de estar sempre prestando atenção nas redes sociais: “Toda a nossa estratégia de conteúdo teve que ser repensada rapidamente após a decisão de fechar os campi e confinar a população. Agora nós devemos informar, tranquilizar, divertir, vender e garantir o vínculo entre a escola, a comunidade e os futuros alunos, mantendo o tom correto neste período tão especial. Podemos dar um passo em falso a qualquer momento, por isso, precisamos estar sempre atentos.”
O fato de ser uma escola é uma dificuldade adicional para a EM Normandie na gestão dessa crise. Junto com suas equipes, Elise deve informar não só todas as diretrizes a serem seguidas por sua comunidade de estudantes, mas também: “garantir a divulgação das medidas tomadas pela administração da escola. Aproveitamos esta situação para envolver nossos professores-pesquisadores. Eles publicam artigos sobre e-learning, teletrabalho ou mesmo comunicados sobre a crise que podemos compartilhar com nossas comunidades.”
E se as empresas usassem suas próprias equipes para participar da cocriação de conteúdo? Esta é a aposta feita pela Cosmo Lady, uma empresa chinesa atingida pela crise do Covid-19 em janeiro passado. A maior empresa de lingerie da China criou programas no WeChat, o aplicativo de mensagens instantâneas mais usado no país, para aumentar as vendas. Na realidade, foram os funcionários, incluindo o CEO do grupo, que promoveram a empresa em suas redes.
Uma boa prova de criatividade em um período sombrio para a economia. Na EM Normandie, Elise também conta com a cocriação de conteúdo para tentar envolver suas diferentes comunidades: “Mobilizamos estudantes para apoiar o pólo de mídias sociais na criação de conteúdo inovador e é uma técnica extremamente eficaz em uma crise como a que estamos passando.”
Danilo Duchesnes adapta seus serviços durante a crise
Também conversamos com Danilo Duchesnes, CEO da DHS Digital, uma agência digital especializada em publicidade em mídias sociais. A agência foi impactada diretamente pela crise sanitária pela qual estamos passando, porque alguns de seus clientes estão cortando as despesas com publicidade. Por meio de serviços de treinamento online, a agência está garantindo uma fonte adicional de renda. Nas redes sociais, a DHS Digital também está adaptando sua comunicação para ajudar as empresas a lidar com a crise. Danilo oferece, por exemplo, um artigo no blog com uma seleção de ferramentas para apoiar seus clientes que estão trabalhando em casa.
Como adaptar sua comunicação na época do #coronavírus?
Você deve fingir que nada está errado e continuar se promovendo?
Neste infográfico publicado originalmente na conta da DHS Digital, compartilhamos algumas dicas 😉
P.S: Muita coragem para enfrentar esse período difícil e principalmente #fiqueemcasa!
Nas redes sociais, Danilo acredita que o engajamento diminuiu um pouco desde o início da crise, porque os internautas estão menos preocupados com as mensagens das marcas. Parece bastante lógico. Nos próximos dias, a agência planeja tranquilizar seus clientes mantendo um vínculo regular com eles e aconselhando-os sobre as mensagens corretas a serem transmitidas durante esse período difícil. É essencial não interromper as ações de comunicação. Algumas ideias podem fazer a diferença, como disponibilizar entregas gratuitas para os e-commerces, por exemplo. Uma boa maneira de incentivar os consumidores a comprar.
Nas agências, estamos repensando a estratégia das marcas nas redes sociais
Océane Derrien é community manager na agência Evolve. Ela explica: “Decidimos por uma estratégia comum: limitar as publicações durante o confinamento. Precisamos repensar as estratégias que não fazem mais sentido nesse momento. Por um lado, adiamos publicações já agendadas e, por outro, reescrevemos alguns posts para não perdê-los. Tivemos que trabalhar muito rapidamente para garantir essa transição”.
“Procurando um podcast para devorar durante uma merecida pausa no trabalho em casa? No cardápio, o podcast da France Inter dedicado aos prazeres da batata, gravado no Salão da Agricultura 2020! Boa escuta!”
Océane observa um aumento nas mensagens privadas para seus clientes da área de alimentação: “algumas pessoas têm realmente medo da escassez”. Océane cuida da página “Les pommes de terre” (As batatas), um produto essencial, e precisa tranquilizar os internautas que estão preocupados com a disponibilidade dos estoques e com o risco de escassez. A resposta de uma marca é, portanto, essencial para tranquilizar sua comunidade.
Se cada marca ou empresa tem suas especificidades, na Evolve, a agência definiu os mesmos princípios para a gestão da comunicação nas redes sociais de todos os seus clientes durante esta crise:
- Limitar o número de publicações nas próximas semanas e dar prioridade aos anunciantes que tenham mais “legitimidade” para falar sobre o assunto, para não saturar os canais de comunicação.
- Prestar atenção às publicações já agendadas se elas falarem sobre fazer coisas fora de casa ou eventos cancelados. Você precisa reformular ou adiar esses posts até encontrar uma proposta alternativa.
- Se necessário e, dependendo da marca, informar o público sobre o status da sua produção e indicar um número para que possam entrar em contato para obter mais informações.
Agradecemos a Chiara, Elise, Océane e Danilo por sua disponibilidade e dicas. E você, se trabalha em uma empresa, agência ou é freelancer, compartilhe suas dicas conosco no Twitter!
