Artigo escrito por Sophia Dagnon, para ler em inglês clique aqui.
Até mesmo as melhores empresas ganhar revisões negativas. Seus processos bem praticados podem falhar, um produto de má qualidade pode escapar ou um membro da equipe pode ter um dia realmente ruim.
O que você deve fazer quando receber comentários negativos em sua página do Facebook?
Você deve ignorá-los? Você deve excluí-los?
Neste post, vamos te explicar todas as opções disponíveis e dar uma olhada em algumas práticas recomendadas.
Como lidar com críticas
Se você gerencia um negócio, você está sujeito a obter clientes infelizes. É uma parte simples e desagradável da vida.
Varrer para debaixo do tapete e pretender que isso jamais aconteceu pode diminuir a confiança do cliente e bloquear o seu crescimento. Além disso, eles vão desabafar seu descontentamento em outro lugar.
Como você lida com a verdadeira crítica.
Se um crítico comprou o seu produto ou serviço e teve uma experiência negativa genuína, cabe a você corrigir isso da melhor maneira possível. Erros acontecem. Como você lida com eles define a cultura da sua empresa e percepção do público.
Quando você recebe uma crítica negativa, responda diretamente a essa pessoa e lide com a situação. O que está perturbando o cliente e onde ocorreu a quebra no processo?
Estas avaliações e críticas dão-lhe uma oportunidade de mostrar que você está no negócio para mais do que apenas vendas. É sua chance de destacar que você se preocupa com seus clientes e sua experiência única. Veja como a Domino´s Pizza de Salvador lidou com a seguinte crítica negativa porém construtiva em sua página no Facebook.
Se a avaliação é crítica, mas construtiva, reconheça o ponto de vista do cliente e tente chegar ao motivo real da situação.
Alguns críticos têm experimentado problemas genuínos. Talvez eles possam terem sido sobrecarregados, o serviço demorou mais do que o aceitável ou as comodidades não foram como anunciado.
Motivo real da situação: Eles se sentem magoados e irritados.
Excluir esse tipo de comentários não faria bem algum para seu negócio. Mas, se você lidar como todos eles e encontrar um compromisso razoável você pode ganhar a lealdade e apoio desses críticos.
Lidando com outros tipos de críticas negativas
Nem todas as críticas que você recebe será construtiva.
Dependendo do tipo de negócio que você gerencia, algumas críticas podem não estar diretamente relacionados aos seus produtos e serviços, mas se tiver, como é o caso desse comentário acima, é necessário uma resposta imediada para não gerar mais comentários.
Como você lida com isso é totalmente de sua escolha e vai depender dos valores da sua marca.
The Joy of Knitting, é uma loja de fio com base em Franklin, Tennessee enfrentou uma situação semelhante na Marcha das Mulheres em Washington DC. A proprietária da loja, Elisabeth Poe, sentiu que a marcha foi contraproducente e expressou que em sua página no Facebook.
O post trouxe uma série de fortes reações, incluindo forte apoio e condenação igualmente forte. Isso levou a comentários negativos de revisores que apoiaram fortemente a Women’s March (Marcha da Mulher) e o que ela representava, mas não tinha sido necessariamente para a loja e lidou com isso em um nível de negócios.
Como os comentários não estavam diretamente ligados ao negócio, Elisabeth Poe os removeu completamente.
Se você tem crenças fortes e as coloca em ambos os lados do espectro político e influenciar fortemente a forma como você conduz seu negócio esta situação pode ser familiar. Desativar os comentários completamente pode ajudá-lo a mudar o foco de volta para seus produtos e serviços. Por outro lado, deixando os comentários até pode servir como um empate para os clientes que compartilham suas crenças, mantendo afastado aqueles que você preferiria não lidar.
E sobre revisões falsas?
Você pode receber comentários falsos. (Pessoas que gostam de criar Spam não gastam todo seu tempo apenas “passeando” pelo Twitter.)
Como você lida com os revisões altíssimas de pessoas que não são seus clientes?
Se as revisões não tem nada a ver com seus produtos, quebra as regras do Facebook e adiciona zero valor para seus seguidores, solicite que o Facebook remova essa revisão. Leia como um negócio local em Boston recebeu 100 comentários negativos em sua página do Facebook em minutos.
Este tipo de comentários são spam – eles são irrelevantes e podem prejudicar o seu negócio. Reporte-os.
Como reportar uma revisão negativa
Não é possível excluir um spam negativo ou comentário desagradável em sua página do Facebook, mas você pode denunciá-lo.
Para reportar uma revisão que não adere ao Padrões da comunidade do Facebook, vá até a revisão e clique na seta do menu no canto superior direito.
Clique em “reportar post” e siga as instruções.
O Facebook só permite que você relate revisões por escrito, por isso, se você receber uma avaliação com poucas estrelas não há muito que você possa fazer neste momento.
[Tweet “Deseja remover uma avaliação de uma estrela sem nenhum comentário na sua página do Facebook?”]
Desativar revisões
Até mesmo se o sistema de relatórios do Facebook funcionasse com eficiência máxima, isso apenas permite que os usuários reportem revisões escritas. Este recurso pode ser abusado por concorrentes e pessoas entediadas na internet que não gostam do que você ou sua empresa representam.
Como The Joy of Knitting, Mark Wynimko, o fotógrafo de casamento por trás da Wynn Films, desativou completamente as avaliações e clasificações de sua página porque o Facebook repetidamente ignorou seus pedidos para removê-los.
Agora, em vez de confiar em avaliações do Facebook, eles usam suas páginas no Facebook como um meio de se comunicar com os fãs, compartilhar conteúdo valioso e atualizar os usuários do que está acontecendo.
Avaliações e classificações falsas podem ser incrivelmente prejudiciais para pequenas empresas que trabalham duro para construir e manter uma sólida reputação online.
Se suas revisões no Facebook estão causando prejuízos mensuráveis ao seu negócio, considere a possibilidade de desativar classificações e avaliações na sua página do Facebook.
Cultive a política de transparência nas mídias sociais
Uma conta de mídia social bem sucedida depende da confiança entre você e seus seguidores.
Se você excluir comentários e avaliações apenas porque eles são negativos, você está lentamente diminuindo essa confiança e abandonando a transparência por conveniência.
Abordar experiências pobres de clientes para o melhor de sua capacidade mostra a potenciais clientes que você se importa.
Por outro lado, relatar críticas irrelevantes, abusivas e de spam para o Facebook pode ajudar a melhorar a experiência para toda a comunidade.
O que você acha? Como você lida com revisões negativas no Facebook? Compartilhe conosco!
