Artigo escrito por Ana Gotter, para ler em inglês clique aqui.
Nós todos já passamos por esse fato: um comentário negativo no post da página do Facebook que ressalta mais do que qualquer outro e pode até estragar a qualidade de engajamento de um ótimo conteúdo.
Nosso primeiro instinto (ou pelo menos o meu) é ocultar os comentários no Facebook ou apagá-los para que alguns não prejudiquem a qualidade do post ou o de meu negócio, especialmente na era onde a reputação de mídia social pesa tão fortemente. Nós, afinal, temos a opção de ocultar comentários no Facebook.
Então você deveria realmente ocultar comentários em sua página do Facebook?
Uma resposta curta: às vezes sim e às vezes não.
De qualquer maneira, você não deve automaticamente ocultá-los apenas porque eles são negativos. Há prós e contras em ocultar comentários no Facebook, e existem outras estratégias que você pode usar em seu lugar. Antes de continuar ocultando comentários em sua página, leia o artigo de hoje.
Que tipos de comentários devo considerar ocultar?
O primeiro tipo de comentário que normalmente irá desencadear os nossos reflexos de “ocultar” serão comentários negativos sobre o nosso conteúdo ou as nossas marcas. Não só eles nos fazem automaticamente defensiva, mas também não queremos sentimentos negativos compartilhados online para prejudicar nossos negócios. Uma vez que as mídias sociais geralmente atuam como um poderoso marketing de boca-a-boca, queremos que esses comentários funcionem em nosso favor.
Os comentários negativos nas mídias sociais podem ter implicações muito reais e muito sérias em eu negócio.
Existem outros tipos de comentários que você deve considerar ocultar, também. Esses incluem:
- Flagrante de Spam, que pode emitir usuários a ligações quebradas ou aos locais com vírus e
auto-promoção de outros usuários. Um caso que eu vejo o mais frequentemente são os usuários que tentam divulgar algo como “sugira um amigo e ganhe 15$” códigos sobre as mensagens do negócio para acumular bônus de referência. Outro é quando um usuário publica links para seu próprio conteúdo mais e mais em seus próprios status, tentando gerar tráfego a partir de sua dinâmica. - Conteúdo ou linguagem inadequada, incluindo linguagem explícita, conteúdo sexual ou ideias racistas, homofóbicas ou sexistas.
Prós e contras de ocultar comentários no Facebook
Os profissionais de ocultar comentários negativos em sua página do Facebook são claros: idealmente, você protegeria a reputação de sua empresa e eliminaria sentimentos negativos de suas postagens.
Ele pode realmente prejudicar a sua página se você tem muito spam em comentários em cada postagem que você não oculta ou exclui. A última coisa que você quer é alguém transformando seu post em um viveiro de controvérsia que não tem nada a ver com o status original. Filtrar tudo isso e nãos os deixar sem resposta pode beneficiá-lo.
Este comentário poderia potencialmente prejudicar este negócio; Está apontando falhas do negócio ao recomendar um concorrente preferivelmente.
Há contras de ocultar comentários no Facebook que você deve considerar, no entanto. Isto é especialmente verdadeiro quando se trata de ocultar comentários que não são ofensivos e apenas criticar o seu negócio. Se os usuários notarem (e muitos irão), pode haver uma perda de transparência percebida. Uma vez que a mídia social é toda sobre a transparência, as pessoas não podem confiar em você, levando a uma perda de fidelidade do cliente.
Em casos raros, um usuário que percebe que você excluiu seu comentário pode ficar com raiva – realmente irritado.
Isso é mais comum quando eles já estão agitados e tentaram reclamar sobre um produto ou serviço ao cliente. Deletar seu comentário não pode fazê-lo muito bom; Eles podem deixar-lhe uma revisão de 1 estrela mordaz, ou muito vocalmente tomar sua opinião em algum lugar você não pode controlá-lo – como suas próprias páginas. Quando você não puder evitar retornos com todos estes assim-irritado-seus-olhos-está-abaulamento-fora-de-seus clientes das cabeças, reduzindo o dano colateral é um plus.
Apagar x Deletar x Banir
Quando você vai ocultar um comentário, verá que também pode excluir o comentário ou banir o usuário que o deixou.
Depois de ocultar um comentário, você pode exibi-lo, excluí-lo, denunciá-lo e banir o usuário.
Veja o que as opções realmente significam:
- Ocultar o comentário irá mantê-lo escondido de todos, exceto que a pessoa e seus amigos. Eles não sabem que o comentário está oculto, para que você possa evitar potenciais colapsos.
- Ao eliminar o comentário ele realmente será apagado e ninguém será capaz de vê-lo. O usuário saberá que seu comentário foi excluído se for exibido novamente, mas eles não serão notificados.
- Banir usuários manterá esse usuário particular de comentar em qualquer uma de suas postagens novamente. Este é um bom passo para os usuários que não são razoáveis e parecem gostar de deixar comentários negativos todas as chances que eles recebem, ou para usuários que postam spam ou conteúdo ofensivo em suas postagens.
O que você pode fazer em vez disso?
Em vez de ocultar comentários em postagens no Facebook automaticamente, pergunte a si mesmo se há outra maneira de resolver a situação. Às vezes, os usuários estão apenas frustrados; Nestes casos, lembre-se que uma má experiência do cliente transformada você pode ganhar alguns advogados da sua própria marca, a longo prazo.
Resolver problemas de clientes insatisfeitos pode transformá-los em fãs leais.
Dirigir os comentários de frente pode às vezes ser a melhor abordagem. As mídias sociais prosperam na transparência e mostrar aos outros usuários que sua marca está pronta para intensificar e resolver queixas para ajudá-lo. Se você puder resolver seu problema publicamente, outros usuários tomarão nota. O Google AdWords fez isso muito bem respondendo aos comentários e fornecendo ajuda, como ilustrado no exemplo abaixo.
Se você não pode oferecer uma solução imediata, responda ao comentário e peça ao usuário para mover para uma mensagem particular para resolver o problema. Muitos estarão dispostos a fazer isso. E se eles não são, você ainda está bem por ter tentado publicamente chegar ao fundo de suas queixas.
Às vezes, porém, ocultar é a melhor opção. Comentários que podem realmente prejudicar o seu negócio deve ser ocultado se eles não podem ser abordados; É mais fácil fazer isso se você capturar o comentário cedo, antes que ele obtém muita visibilidade ou qualquer tração com engajamento. Da mesma forma, os comentários que vêm de usuários que apenas ficarão infelizes, não importa, devem ser ocultos se eles estão em risco de afetar a percepção de outros usuários de você.
Quando sempre ocultar comentários no Facebook
Existem alguns casos em que você deve sempre ocultar comentários, se não excluí-los ou banir seus criadores inteiramente. Isso inclui comentários que:
- São claramente spam
- São ofensivos ou inapropriados
- Foram relatados por outros usuários
- Aqueles usuários determinados a reclamar de tudo
Em todos esses casos, vá em frente e excluir o comentário completamente e banir o usuário; Eles vão quase definitivamente trazer problemas para outra discussão mais tarde.
Como ocultar comentários no Facebook: Tutorial
Para ocultar comentários na plataforma nativa do Facebook, tudo o que você precisa fazer é passar o mouse sobre o comentário. Você verá uma seta para baixo; Quando você clicar nele, você verá a opção de “ocultar comentário” ou “incorporar”. Basta clicar em “ocultar comentário”.
Depois de fazer isso, você verá outras opções incluindo “exibir”, “excluir” e “denunciar – banir”.
As ferramentas de moderação da Agorapulse tornam incrivelmente simples encontrar comentários que precisam de sua atenção rapidamente. Você pode visualizar todos os comentários na guia “Monitoramento” e selecionar sua página do Facebook. Para ocultar um comentário, clique nele.
O post e o comentário serão exibidos na íntegra, e você poderá optar por ocultar, sinalizar ou remover comentários.
Depois de ocultar um comentário, você pode exibi-lo a qualquer momento a partir do painel do Agorapulse.
Se você quiser algo mais automatizado, você pode configurar regras de moderação que desencadearão ações ao ver determinadas palavras-chave. Se, por exemplo, você não quiser um monte de comentários ou “postagens de visitantes” com links para sites ou concursos externos, configure uma regra para filtrar “http”.
Em seguida, diga ao Agorapulse o que você quer fazer com qualquer comentário que inclua “http”. Neste caso, eu configurei a ferramenta para sinalizar, marcar e ocultar comentários e posts de visitantes com esse gatilho.
Você viu a opção “notificações por e-mail” na imagem acima? Eu também disse “sim” para receber e-mails cada vez que a regra é acionada. Aqui está um e-mail que recebi recentemente sobre um post de um cliente da Agorapulse divulgando seu sorteio no Facebook com um link da promoção (não é um Spam).
Posso então decidir mantê-lo ocultado (graças à regra que eu configurar) ou se por algum motivo, esse comentário/link for importante, eu posso ir na Agorapulse e desfazer a ação “ocultar, nesse caso, foi o que eu fiz.
Melhores práticas para ocultar comentários
Além de todas as estratégias e situações discutidas acima, existem algumas práticas recomendadas para se manter em mente ao ocultar comentários no Facebook. Esses incluem:
- Ocultar de imediato. Discutimos isso acima brevemente, mas era importante o suficiente para mencionar novamente. Se você está ocultando um comentário, você tem uma boa razão; Certifique-se de tirá-lo exibir o mais rapidamente possível para atenuar qualquer dano potencial que poderia fazer.
- Explicar qualquer coisa quando outros usuários perguntarem. Alguns usuários (ou até mesmo o comentarista original) podem perceber o comentário oculto e gerar mais discussões sobre ele; Desde que a perda potencial da transparência é enorme, endereça a edição se vier acima. Explique claramente por que você ocultou o comentário: era ofensivo? O usuário tem um histórico de deixar comentários negativos? Se você ocultar um comentário, é melhor ter uma boa razão – e é por isso.
- Sempre considerar ações alternativas em primeiro lugar. Enquanto todos nós temos um dedo de gatilho quando temos a oportunidade de eliminar sentimentos negativos sobre a nossa marca, não saltar para acertar o botão de ocultar imediatamente; Considere o que outras alternativas que você tem, eo que seria mais produtivo. A última coisa que você quer é que os usuários confiem mais em você quando você teve a oportunidade de aumentar sua confiança.
Pesamento final
Ocultar comentários no Facebook pode prejudicá-lo ou ajudá-lo, dependendo do comentário em questão. Em alguns casos, ocultar comentários não será o melhor movimento; Em vez disso, você deve abordar o comentário de frente para resultados mais produtivos e benéficos. De qualquer forma, os recursos do Agorapulse tornam mais fácil para você decidir qual ação tomar.
O que você acha? Você oculta comentários no Facebook? Que tipos de comentários você oculta? Compartilhe conosco suas experiências!
