Artigo escrito por Ana Gotter, para ler em inglês clique aqui
Você espera que isso não aconteça com você … A crise do Big PR.
E mesmo assim você sabe que está na esquina, mesmo que você esteja fazendo o melhor que pode. Somos humanos e humanos cometem erros. Às vezes, esses erros são integrados a uma combinação perfeita de raiva da sociedade e posts no Twitter que se tornam virais. Então você tem uma crise de relações públicas em suas mãos.
As crises de relações públicas podem afundar um negócio. Se você lidar com a situação corretamente, no entanto, você pode construir a confiança do cliente e resolver tudo de forma relativamente suave.
As mídias sociais costumam estar onde a crise se espalha como um incêndio. Ironicamente, também será uma parte crucial de apagar o fogo. Neste post, vamos nos aprofundar no gerenciamento de crises sociais, incluindo o papel que as mídias sociais desempenham e como usar as respostas salvas para lidar com o problema da maneira mais rápida e eficiente possível.
Por que as mídias sociais desempenham um papel em uma crise de RP?
As crises de RP sempre foram uma ameaça potencial para as empresas, mas no dia da internet (e mais apropriadamente, o Twitter), é a diferença entre acender um patch ou jogar aquele fósforo aceso em um barril de querosene.
Esta é uma das razões pelas quais a gestão de mídia social desempenha um papel importante no tratamento de uma crise de relações públicas. É provável que você receba uma tonelada de mensagens públicas e mensagens particulares chegando até você rapidamente. Ter esforços direcionados para levar as coisas de uma fervura a uma ferver pode realmente ajudar. Isso mostra que você está assumindo responsabilidade e abordando o problema e que se importa com todos que foram afetados.
A mídia social também está se tornando o meio em que um número crescente de usuários confia para se comunicar com suas marcas. 79% dos clientes preferem opções de chat ao vivo por causa do imediatismo que oferece e nada grita “urgente” como uma crise de relações públicas, onde muitas pessoas estão chateadas. Lidar com esses enormes influxos de mensagens – públicos e privados – será uma parte essencial da mitigação da crise e da garantia de que você não sacrifica as relações com os clientes no processo.
Hoje, a gestão de crises de RP começa frequentemente com a gestão de crises sociais.
As 4 Crises de Gestão Social Salvas Respostas que Você Precisa
Quando você está mergulhado em uma crise de gerenciamento social, gerenciar sua caixa de entrada corretamente é uma das tarefas mais importantes da lista. Isso envolverá abordar todos os que entrarem em contato com você, tanto pública quanto privadamente.
A caixa de entrada do Agorapulse pode ajudar com isso, fornecendo um único fluxo de mensagens recebidas que estão acontecendo em uma plataforma. Você pode atribuir mensagens e tarefas individuais aos membros da equipe para que as preocupações de todos sejam abordadas. Isso já é uma vantagem, mas o uso de ferramentas como as respostas salvas da caixa de entrada será uma proteção de vida. (Reproduza este vídeo para ver as respostas salvas em ação.)
Em tempos de não-crise, eles são frequentemente usados para “Quando meu pedido chegará” e “quais são os horários de sua loja?” Durante uma crise de RP, no entanto, você desejará ter um número de respostas salvas relacionadas prontas para serem usadas. .
Aqui estão os que eu recomendo ter em mãos.
1. O pedido de desculpas em geral
Um pedido de desculpas geral para a situação é sempre bom ter pronto em uma resposta salva. Você pode ser específico ou apenas referenciar a crise de passagem. Se precisar, você pode consultar uma equipe jurídica antes de elaborar essa resposta, mas, caso contrário, pedir desculpas a “todos os afetados” e permitir que as pessoas saibam que você está “trabalhando para fazer as coisas certas” pode ser um bom começo.
2. “Iremos retornar em breve”
Esta mensagem pode ser combinada com a mensagem de desculpas. Às vezes, não importa quantos gerentes de mídia social e representantes de atendimento ao cliente que você tenha sobre o caso, são muitas mensagens chegando para responder pessoalmente de uma só vez. Ter uma mensagem como a seguinte pode informar as pessoas que você as ouviu e estará com elas assim que possível:
“Obrigado por entrar em contato conosco. Lamentamos saber sobre sua experiência. Devido a um grande fluxo de mensagens, levará até 24 horas para voltarmos para você. Se você precisar de atenção urgente, ligue para nossa linha de atendimento ao cliente aqui. ”
3. A solução da The Olive Branch
Às vezes, acontece algo em que um grande número de usuários é incomodado ou ferido de uma só vez. Se você tiver uma solução em vigor para qualquer pessoa afetada, como um reembolso ou um desconto gratuito, prepare-a em uma resposta salva, mesmo que ela não possa ser processada por meio das mensagens da mídia social.
Algo assim pode ser eficaz:
“Olá [nome], pedimos desculpas por você ter tido essa experiência. Em nosso esforço para acertar as coisas, gostaríamos de reembolsá-lo pela assinatura do seu último mês e oferecer 10% de desconto em sua próxima compra. Você pode nos enviar uma solicitação através do link abaixo? Nosso objetivo é processar todas as solicitações até o final da semana. ”
4. “Envie as informações aqui”
Às vezes, parte de uma crise envolve coletar informações sobre o que aconteceu ou sobre quem foi afetado. Em muitos casos, isso nem sempre é melhor administrado por meio das mídias sociais. Se esse for o caso, tenha em mãos uma resposta salva que contenha os links ou informações de contato que os usuários podem usar para enviar essas informações. Certifique-se de especificar quanto tempo levará para ouvir de volta ou o que esperar, junto com uma explicação de por que os usuários precisam passar pelo processo.
Como aproveitar ao máximo as respostas salvas
As respostas salvas são tão fortes quanto as mensagens que você cria e como você as usa. Para tirar o máximo proveito deles, tenha em mente as seguintes dicas:
- Personalize as mensagens quando possível. Seja apenas um nome ou alterando a mensagem para tratar de preocupações específicas, isso é muito importante. As pessoas já estão no limite durante uma crise de relações públicas, então oferecer mensagens personalizadas que mostrem que você se importa com o indivíduo será importante.
- Não os use como muleta. As respostas salvas são uma ferramenta importante para otimizar seu gerenciamento de crises, mas elas não são a única ferramenta de que você precisa. Às vezes, você não poderá usar uma resposta salva, portanto, não tente encaixar tudo em uma caixa à qual não pertence.
- Tenha várias respostas salvas prontas para serem usadas. Normalmente, durante uma crise, você pode ver vários tipos de mensagens. Se você fizer isso, provavelmente precisará de mais de uma resposta salva pronta. Você pode precisar de um pedido de desculpas geral e de uma solução, e nós estaremos com você em breve. Você pode precisar de um agradecimento novamente por sua compreensão e esperamos trabalhar com você no futuro para encerrar a conversa.
Conclusão
Uma crise de RP – ou qualquer tipo de crise nos negócios – nunca é divertida, mas ninguém é perfeito e, às vezes, erros ou erros de julgamento acontecem.
Identificar e resolver o problema de frente é a melhor maneira de lidar com isso. Escondê-lo quase nunca funciona. Fique acessível aos seus clientes e responda a cada uma das suas mensagens da forma mais completa e calma possível. As respostas salvas ajudarão, mas não se esqueça de adicionar também alguma empatia e autenticidade.
O que você acha? Você já experimentou uma crise de relações públicas que dependia do gerenciamento de crises sociais? Como você usou as mídias sociais para extinguir as chamas? Compartilhe seus pensamentos, conhecimentos e perguntas nos comentários abaixo!
