Artigo escrito por Rivka Hodgkinson para ler em inglês clique aqui
Sucesso de mídia social significa coisas diferentes para pessoas diferentes. No entanto, todos querem saber a resposta para a pergunta final:
Eu sou bem sucedido nas mídias sociais?
Não há uma resposta certa ou errada. O primeiro passo é entender quais são suas metas de mídia social e compará-las.
Existem três objetivos principais para mídias sociais. Enquanto a maioria das empresas adoraria fazer todos os três, muitas vezes o foco é em um ou outro.
Esses objetivos são:
- Prova Social
- Atendimento ao cliente
- Vendas e/ou Conversas
Cada um desses objetivos principais tem diferentes métricas de sucesso nas mídias sociais e é medido de maneiras diferentes. Quantos deles você poderá executar com sucesso depende dos recursos que você tem para sua empresa ou agência, suas prioridades e como sua equipe pode coordenar os esforços.
Use as Mídias Sociais para Provas Sociais
O que você fez na primeira vez que construiu uma estratégia de marketing de mídia social? A maioria de nós olhou para o que todo mundo estava fazendo e usou como um guia. Esse fenômeno foi identificado (e cunhado) pelo psicólogo Robert Cialdini nos anos 80.
Uma das interpretações mais comuns da prova social é medir o sucesso em relação ao número de seguidores, porque é uma métrica fácil de ver e copiar.
Essa é uma estratégia sólida para uma métrica de sucesso principal se você:
- Uma nova empresa que quer adicionar legitimidade
- Posicionando seu negócio como um influenciador
- Preparando-se para uma promoção e quer que sua mídia social seja considerada um de seus ativos
- Quantos seguidores são suficientes? E como você mede sua influência total na mídia social?
Não há uma única resposta certa para o que lhe dará a prova social para ser “bem-sucedida”. Mas aqui estão algumas diretrizes:
- Quais são as principais métricas dos seus concorrentes mais próximos?
- Como seus clientes estão avaliando você on-line?
- Quais são as estatísticas para os líderes do setor?
- Estes lhe darão os dados de como o sucesso pode parecer.
Para facilitar a comparação, a Agorapulse tem uma ampla gama de ferramentas disponíveis. Primeiro, certifique-se de estar fazendo relatórios regulares para poder ver o crescimento do seu seguidor ao longo do tempo. Então, quando você experimenta novos conteúdos ou implementa novas estratégias de anúncios, pode ver os resultados diretos para seus seguidores, comentários e resenhas de mídias sociais
Certifique-se de acompanhar seus concorrentes, assim você pode ver como seus resultados se acumulam.
Atendimento ao cliente
Meu primeiro cliente de marketing de mídia social era uma empresa de serviços. Esta empresa em particular estava lutando para manter os clientes que eles já tinham. Eu disse, “existe essa coisa nova chamada Facebook que acho que pode ajudar”. Ainda é verdade agora que a mídia social pode ser uma ferramenta fantástica de atendimento ao cliente.
À medida que mais e mais pessoas acessarem as páginas do Facebook e as contas do Twitter como sua primeira fonte de ajuda para um problema de atendimento ao cliente, você deverá certificar-se de que está preparado para o sucesso. Usar:
- Respostas automatizadas quando úteis
- Estratégias da equipe de mídia social para uma comunicação eficaz
- Respostas salvas para economizar tempo
É fundamental que você não perca nenhuma comunicação importante. Embora muitas mensagens dos clientes possam entrar na sua caixa de entrada nas mídias sociais, outras podem vir em menções. Usar o recurso de escuta do Agorapulse pode ajudá-lo a capturar tudo isso.
Defina metas específicas com as quais deseja medir seu sucesso, como:
- Velocidade de resposta
- Pesquisas de satisfação do cliente
- Engajamento nas mídias sociais
- Fidelização de clientes
Vendas e/ou conversões
O objetivo final que você pode acompanhar ao determinar seu sucesso nas mídias sociais é vendas ou conversões. E não, essas não são a mesma coisa. Conversão significa completar metas, como:
- Inscrições na lista de e-mail
- Pesquisas preenchidas
- Clique para o site
Eesses são apenas os principais. Se você está tentando fazer com que alguém faça algo diferente de se envolver diretamente nas mídias sociais ou resolver um problema de atendimento ao cliente, então você está tentando impactar a conversão.
Novamente, o sucesso parece diferente dependendo do setor em que você está trabalhando. Talvez você nem sempre tenha bons dados para médias da indústria ou para seus concorrentes. No entanto, você ainda pode comparar o sucesso com seus outros meios tradicionais de publicidade e marketing para ver como a mídia social se destaca.
Para avaliar o sucesso de mídia social nas vendas, convém combinar seus relatórios de mídia social com uma ferramenta como o Google Analytics para acompanhar como os esforços de mídia social estão se transformando em vendas.
Sucesso de mídia social e ROI
Idealmente, todos os métodos de sucesso nas mídias sociais devem levar a um ROI positivo (retorno sobre investimento) para sua organização. Alguns são mais difíceis de rastrear do que outros.
Por exemplo, as vendas são muito fáceis de medir. Se você gasta US $ 1.000 em esforços de mídia social por mês e ganha US $ 10.000 em vendas como resultado direto, sabe seu ROI sem fazer muito trabalho.
Mas e se você estiver trabalhando para mais inscrições na lista de e-mail? Ou se você quiser melhorar a retenção de clientes? Você precisa acompanhar todo o funil de vendas e ver o impacto que os gastos adicionais têm nos resultados definidos.
É mais fácil fazer esse tipo de análise quando sua organização acompanha consistentemente as informações por um período de tempo. Nesse caso, você pode ver facilmente o que acontece quando você faz alterações nas mídias sociais. Mas se você estiver rastreando outros resultados de negócios e atividades de mídia social ao mesmo tempo, outras coisas, como a sazonalidade, podem ter um papel importante.
Depois de definir suas próprias métricas para o sucesso e o valor que elas têm para a sua organização, você poderá configurá-las em seu relatório da Agorapulse para poder visualizar o ROI diretamente na medição de sucesso da mídia social.
Como você acha que está indo?
Como você está medindo o sucesso da mídia social em sua empresa ou agência? Você tem revisado e atualizado constantemente como está se saindo? O que você fará diferente agora? Deixe-me saber nos comentários abaixo!
